Histoire d'une appropriation réussie

' Ref'lex, notre nouveau service d'assistance juridique destiné aux clients, a constitué l'élément déclencheur. Il nous a incités à mettre en place un outil informatique dédié à l'ensemble des activités de notre service interne. ' Virginie Le Piolot-Dioubaté, responsable du service juridique de la Cerp Rouen, précise ainsi le point de départ d'une initiative qu'elle a menée de bout en bout. A l'époque, en 2002, le service informatique de cette coopérative de pharmaciens basée à Rouen travaillait sur de nombreux projets. ' Nous craignions que le manque de disponibilité de notre service informatique n'empêche une avancée rapide, analyse la jeune femme. De plus, nous souhaitions obtenir une solution nous convenant en tous points. ' Trois grands principes ont soutenu ce projet.

Grossiste répartiteur pharmaceutique, la Cerp Rouen livre des médicaments à des officines ?" soit 95 % de ses 5 000 clients ?", ainsi qu'à des hôpitaux, des cliniques, mais aussi des vétérinaires. Au fil du temps, le besoin de répondre à des questions d'ordre juridiques et légales s'est intensifié.

En effet, une réglementation très stricte s'applique à ces produits, soumis, entre autres, à de nombreuses autorisations administratives. D'où l'idée, pour le service juridique déjà responsable du contentieux, de créer Ref'lex. L'objectif consiste à délivrer des informations juridiques payantes aux quelque 500 sociétaires de la coopérative.

' Nous avions besoin d'un outil informatique qui réponde aux demandes d'informations légales et assure un historique de tous les appels de nos clients. Il devait s'accompagner, en outre, d'un système d'alerte intégré. D'où notre recherche d'un logiciel facilitant la gestion de la totalité de nos tâches, recouvrant l'aspect juridique et les contentieux du groupe, et ouvert au service Ref'lex ', souligne la chef de service. Parcourant les salons professionnels, la responsable du service juridique de la Cerp Rouen constate le peu de choix en la matière. Finalement, elle retient le système Legal Suite, de l'éditeur éponyme.

Le travail préalable à l'installation du progiciel est, selon Virginie Le Piolot-Dioubaté, extrêmement important. Avec l'appui de l'éditeur, l'équipe du service juridique ?" cinq juristes et une stagiaire ?" s'applique à fournir un cahier des charges précis. ' Nous lui avons consacré deux mois, profitant de la période estivale, durant laquelle nos tâches quotidiennes sont allégées. ' A partir d'une maquette de l'éditeur, les juristes polyvalents de la Cerp s'attachent à préciser leurs besoins. Ils reprennent donc les dossiers de contentieux pour rechercher quelles sont les informations nécessaires, à partir de quel référentiel. Soudée, l'équipe prend très à c?"ur ce travail. Sur les deux sociétés ayant déjà utilisé le progiciel, l'une d'elles avait d'ailleurs indiqué l'importance de l'adhésion de l'ensemble des utilisateurs. La défection de l'un d'eux risquant d'entraîner la multiplication des erreurs. Autre constat : plus les équipes participent à la conception de l'outil, plus vite elles se l'approprient. ' Tout le monde doit s'y mettre. C'est capital, insiste la chef de projet. C'est ainsi que nous avons obtenu l'outil que nous voulions, et que nous avons pu justifier l'investissement de 10 000 euros. '

Le service informatique est intervenu lors de l'installation pour le seul déploiement de l'application client-serveur, et donc la mise en réseau de l'outil. La maintenance est effectuée par Legal Suite SAS pour un coût annuel de 2 900 euros. ' On paye pour pas grand-chose ', reconnaît Virginie Le Piolot-Dioubaté, car la maintenance corrective est rare. Mais la maintenance évolutive, elle, apporte une sécurité. ' Ce logiciel a suscité des demandes supplémentaires auprès de notre service, et nous en sommes à une seconde modification. ' Non sans une certaine fierté, la chef de projet reconnaît être l'instigatrice de cette évolution. Quitte à redéfinir un mini-cahier des charges. ' Ainsi, nous maîtrisons notre progiciel de bout en bout. ' Il est vrai que la confidentialité des données propre à leur fonction pousse aussi les juristes à s'approprier cette solution et à prendre en main son évolution. Ils sont donc les seuls à détenir l'accès aux données. L'outil a entraîné un changement de leurs habitudes de travail, notamment leur façon d'enregistrer les éléments. Mais la procédure est désormais commune et unique.