Le Crédit Agricole du Midi améliore de plus de 20 % sa productivité

Deux postes du centre d'appels du Crédit Agricole du Midi sont dédiés au traitement des courriels entrants. Générés via des formulaires web par les utilisateurs identifiés du site Crédit Agricole en ligne ainsi que par les visiteurs du site vitrine de la banque, ces messages représentaient déjà un volume de mille huit cents e-mails par mois en 2004. Un volume dont la croissance attendue, environ 34 % pour 2005, a poussé le centre d'appels à s'équiper d'une véritable solution de traitement des e-mails entrants. Plutôt que de faire développer par le service informatique du Crédit Agricole une interface de traitement sur sa plate-forme de messagerie Lotus, un projet considéré par Laurent Amar, le chargé de projet au niveau Banque Accès Multiple, comme plus coûteux, ce dernier va opter pour une solution hébergée. France Télécom et Prosodie proposent tous deux un service s'appuyant sur la solution Mail Center d'Akio Software : ' Prosodie nous apportait une autonomie plus forte dans l'administration du logiciel ; un vrai plus alors que nous devons faire preuve d'une forte réactivité au niveau du centre d'appels. ' Prosodie gère aussi le SVI et l'ACD du centre d'appels. L'objectif affiché est de répondre à tout courriel reçu à J+1. Pour l'instant, 50 % des e-mails reçus sont traités dans les 24 heures, 80 % dans les deux jours.

Outre l'amélioration de l'efficacité de traitement des messages, la productivité s'est accrue de plus de 20 % grâce à la plate-forme, qui permet au Crédit Agricole du Midi un véritable pilotage de cette activité, avec un vrai suivi de la qualité de service offerte et une analyse des demandes formulées par ses clients.

Plate-forme : Akio Mail Center, opérée par Prosodie