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Serono réduit de 40 % sa facture grâce à la ToIP
La filiale française du laboratoire de biotechnologie suisse a renouvelé son infrastructure de télécommunications. ToIP et messagerie intégrée ont permis de réaliser des économies.
Augmentation du nombre de collaborateurs, du coût des communications, système téléphonique en fin de vie, les circonstances étaient réunies pour que Serono France change son infrastructure téléphonique.
' Nous avions procédé à des recrutements assez importants à l'occasion de plusieurs lancements de produits et notre téléphonie s'est vite révélée inadaptée, surtout vis-à-vis de nos collaborateurs
nomades, se souvient Laurent Viollet, responsable informatique de Serono France. Nous dépensions environ 5 000 euros rien que pour la gestion et les réorganisations des câbles du réseau téléphonique. Déplacer un poste,
en installer un nouveau devenait assez lourd à gérer. L'absence de schéma descriptif et les temps d'intervention assez longs de notre intégrateur y étaient pour beaucoup. '
Le PABX Nortel de Serono, d'une dizaine d'années, arrivait à saturation. Serono avait le choix entre ajouter un châssis d'extension et changer de système. La société choisit la deuxième solution. ' Nous avons
vite fait nos comptes : acheter une extension au PABX représentait 40 % du coût d'une refonte totale. Cela ne valait pas le coup, d'autant que le matériel n'était plus sous garantie. '
La direction de Serono cherche alors une alternative technique et fait appel au service informatique. ' Les services généraux, qui géraient la téléphonie, manquaient d'expertise pour choisir et adapter un
nouveau système aux besoins de l'entreprise ', explique Laurent Viollet.
Des abonnements onéreux
Dès 2003, une étude prenant en compte aussi bien les nécessités techniques que financières est réalisée. Très détaillé, l'audit est conduit méthodiquement service par service. ' Nous nous sommes aperçus que
le coût de notre facture téléphonique provenait essentiellement des conférences téléphoniques entre sites français ou entre nos collaborateurs et des médecins. Les appels vers les mobiles et les fax nous revenaient à environ à 500 euros par
mois. Dans ce dernier cas, les frais portaient plus sur l'achat et la maintenance du matériel et des consommables, environ 3 500 euros par an. Les abonnements téléphoniques représentaient 33 % de notre
facture. '
En ce qui concerne l'infrastructure télécoms, Serono disposait d'une ligne T2 pour les communications vocales, de plusieurs lignes analogiques pour les fax et de quatre liaisons Numéris pour les conférences téléphoniques. Serono
s'oriente vite vers une solution de téléphonie sur IP, seule technologie capable de simplifier l'architecture technique et de faire baisser la facture. Là encore, l'étendue du futur système est soigneusement mesurée.
Au final, la téléphonie sur IP restera sur le réseau interne et ne concernera pas les échanges avec les quelque quarante sites étrangers du groupe (États-Unis, Porto Rico, Espagne, Italie, etc.). ' Cela nous
serait revenu trop cher. Nous aurions dû renoncer à nos liaisons Frame Relay en faveur de réseaux équipés de dispositifs de qualité de service. Il nous aurait fallu attendre plus de cinq ans un retour sur investissement. Nous avons préféré parier
sur une baisse des coûts des communications à l'international, car les appels vers l'étranger n'étaient pas si nombreux. '
Serono étudie les offres de téléphonie sur IP de l'époque, et particulièrement celles de Nortel, Alcatel et Wallix, et finit par retenir celle de Nortel, mieux adaptée aux besoins du groupe. ' Notre siège
genevois est équipé de matériel Nortel, tout comme trois de nos centres d'appels. Plusieurs arguments techniques ont fait pencher la balance. Nortel nous proposait un IPBX qui avait l'avantage de grouper les communications de notre siège de Boulogne
avec celles de notre nouveau site de R&D d'Évry. Il disposait, en outre, d'outils logiciels pour faciliter la mise en place du système sur le site distant. '
Laurent Viollet choisit l'IPBX Communication Server 1000S. ' Il était surdimensionné pour nos besoins, mais le modèle d'entrée de gamme, qui nous correspondait mieux, n'était pas assez performant et avait
du mal à gérer l'ensemble des téléphones IP ou notre application de CTI. '
Serono fait ensuite fait appel à l'intégrateur Artelcom pour installer le système et l'application de messagerie unifiée, CallPilot. Intégrée au serveur Notes/Domino de Serono, la solution permet les appels et l'envoi de fax depuis le
carnet de messagerie Notes. Avec CallPilot, les messages vocaux et fax recueillis sur la messagerie de l'IPBX sont consultables depuis un client Notes.
Côté matériel, chaque collaborateur est équipé d'un téléphone IP, les nomades disposant d'un casque relié à leur portable sur lequel a été installé le logiciel de téléphonie Softphone 2050. Afin de fiabiliser le réseau, Serono a
introduit différents systèmes de redondance au niveau de l'IPBX (CPU, alimentation) et des équipements réseau annexes.
Trois nouveaux commutateurs ont été ajoutés au réseau pour assurer la continuité du service. Les appels vers les mobiles passent par des passerelles spécialisées associées à une solution de flotte GSM, avec forfait illimité. De
14 000 euros en 2004, la facture mobile passe à 4 000 euros en 2005.
Fin des frais de câblage
Un an après la mise en production de la nouvelle infrastructure, les gains financiers sont appréciables. La facture baisse de 40 % sur la globalité de la téléphonie.
' Nous avons réalisé environ 20 % d'économies sur les abonnements téléphoniques. La baisse sur les communications téléphoniques est plus difficile à chiffrer à cause de la hausse du nombre d'employés et de
l'évolution des prix. Mais elle doit être d'environ 18 %. Les coûts de câblage ont complètement disparu. Pour les appels internationaux, Serono utilise les services de VoIP d'opérateurs télécoms du marché. Nous avons bien fait d'anticiper une
baisse des tarifs. Pour réduire encore les coûts, nous utilisons les services de JetStat, un courtier qui nous indique régulièrement les meilleurs tarifs. '
Serono France
Activité : laboratoire de biotechnologie.
Siège social français : Boulogne (92).
Nombre d'employés : 210 en France, 4 900 dans le monde. Deux personnes sont chargées du service informatique de Boulogne.
CA mondial 2005 : 146, millions de dollars.
IPBX Communication Server 1000S et solutions périphériques (logiciel CallPilot, serveurs, etc.), avec frais d'installation, développement, formation : 150 000 euros.
Commutateurs dédiés à la voix sur IP : 12 000 euros.
2003 : Lancement d'un audit sur les frais téléphoniques et d'une étude sur un système de voix sur IP. Choix du fournisseur d'infrastructure.
Début 2004 : Premiers tests avec matériels Nortel.
Mai 2004 : Tests des applications de messagerie unifiée.
Juin 2004 : Mise en production.
Réduction des frais d'abonnement téléphonique.
Réduction des coûts des appels vers les mobiles.
Disparition des frais de câblage.
Une intégration téléphonie-informatique réussie
L'intégration de la téléphonie au système informatique permet à chaque utilisateur de disposer d'une interface totale entre serveurs de mails et de téléphonie.
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