Monsieur infogérance : un homme de mesures
Définir puis actualiser des métriques évaluant la qualité de la prestation est un aspect essentiel du rôle du responsable infogérance. Enquête.
01net.
le 17/05/06 à 07h00
Un homme d'écoute, capable d'objectiver les motifs de dysfonctionnement, et un bon professionnel de la production informatique auquel on ne raconte pas de salades. Voilà l'image du responsable des contrats d'infogérance. C'est aussi
un pilote expérimenté et assez autonome. Des qualités indispensables pour garantir la bonne exécution des engagements pris par les prestataires. Trois responsables d'infogérance témoignent de leur quotidien.
Pierre Prévost, l'expert du métier
A 55 ans, Pierre Prévost est le monsieur infogérance de Bonduelle. Le groupe agro-alimentaire a confié tout d'abord à Capgemini, puis à Steria, en avril 2004, la gestion de son progiciel de gestion intégré JD Edwards. Une
application critique, à laquelle se trouvent connectés près de 1 200 utilisateurs. La mission de cet informaticien, qui signe sa trente-troisième année à Bonduelle, se définit de manière fort simple.
' Faire la passerelle entre les clients internes et le prestataire. ' Un rôle charnière parfaitement adapté à ce collaborateur aguerri, qui a occupé le poste de responsable de la cellule
technique système du groupe. Et là aussi, sa mission consistait à ' opérer la jonction entre les responsables des applications et la production '.
Une telle fonction ne se résume pas à recueillir les doléances des utilisateurs, puis à les communiquer au chargé d'affaires du prestataire. Le responsable infogérance doit dans certaines circonstances pousser le prestataire dans ses
derniers retranchements. ' Nous sommes les garants de la bonne exécution des engagements en matière de qualité de service et de respect des budgets, précise Pierre Prévost. Nous devons redresser chez le prestataire les
dysfonctionnements que nous avons identifiés et objectivés. '
Cette identification passe par l'établissement de différentes métriques : performances de l'application, taux de pannes et délais de recouvrement de l'application, taux de problèmes résolus par le service d'assistance du
prestataire...
Ces métriques et les engagements de service qui en découlent doivent périodiquement être analysés et renégociés avec le prestataire. En effet, les critères retenus pour l'évaluation ne permettent pas toujours d'apprécier finement le
ressenti des utilisateurs. Trop globalisés, les indicateurs qui mesurent les incidents et les problèmes de disponibilité ne rendent parfois pas compte de problèmes locaux, susceptibles d'entraver la productivité des utilisateurs.
' Certains incidents, telles les questions au help desk non clôturées par les cellules techniques du prestataire, n'apparaissent pas dans les comptes rendus. Je veux pourtant identifier les dix cas qui n'ont
vraiment pas marché ', précise Pierre Prévost. Pour mieux appréhender ces incidents, il a redéfini ces critères de qualité, assisté d'un cabinet extérieur. ' En les rendant un peu moins exigeants, mais
en tâchant de mieux rendre compte du ressenti des utilisateurs ', explique-t-il.
Afin de pouvoir confronter le prestataire aux réalités du terrain, Pierre Prévost organise régulièrement des tournées de sites, qui réunissent autour d'une table le responsable de compte chez le prestataire, le
' delivery manager ' ainsi que l'encadrement des unités visitées. ' Il ne s'agit pas d'un combat sur un ring, explique Pierre Prévost, mais uniquement
d'amener le prestataire à appréhender les réalités métier. '
Par ailleurs, le rôle de monsieur infogérance consiste également, avec pédagogie, à mieux communiquer sur la nature de ces fameux engagements de service. Les applications ne s'avèrent pas toutes en mesure de rester disponibles
24 h/24 et 7 j/7. ' Un comptable qui vient terminer un dossier un samedi après-midi ne peut réclamer une remise en service en une heure d'une application indisponible si cet engagement n'a pas été préalablement
négocié avec le prestataire ! ', assène Pierre Prévost.
Jean-Philippe Villain, un juge de paix
Responsable depuis deux ans de la production externalisée du groupe Leroy Merlin, Jean-Philippe Villain, 49 ans, a dû déminer le terrain dès sa prise de fonction. Le groupe et le prestataire auquel avait été confiée l'infogérance du
back office et de la comptabilité (en l'occurrence, Capgemini) étaient tous deux au bord du contentieux. Le motif : une clôture comptable qui avait frisé la catastrophe. ' La pérennité du contrat était menacée. Je devais
agir rapidement ', se souvient Jean-Philippe Villain. Il a prestement négocié une paix des braves et demandé un diagnostic à la société Eskara. Ce qui a aidé à définir les responsabilités.
' Elles ne se sont pas toutes révélées imputables au prestataire, loin de là ', reconnaît-il. S'est vue mis en cause une certaine culture commune à la grande distribution selon laquelle,
une fois le contrat conclu, le sous-traitant doit parvenir au résultat attendu sans que l'implication pourtant indispensable des équipes internes ait été réellement organisée.
' Les procès-verbaux scellant les engagements de service n'étaient même pas signés ', explique Jean-Philippe Villain. Il a révisé en profondeur les différents critères de qualité et les
engagements contractuels. ' Le travail a aussi consisté à mieux distribuer les rôles en interne. Le prestataire doit pouvoir s'appuyer sur des correspondants désignés dans les équipes fonctionnelles et
métier. '
Sans constituer une véritable consécration, le poste occupé désormais par Jean-Philippe Villain sanctionne un parcours professionnel riche. Responsable du développement d'applications au Crédit général immobilier, il y a appris à
maîtriser l'intégration des normes légales. A Décathlon, où il était responsable du développement informatique, il a dû également ' mixer des cultures métier très variées '. Et s'est même retrouvé de
l'autre côté de la barrière, en exerçant le rôle de chargé de compte au sein d'une filiale d'IBM... Une expérience qui lui a bien servi à Leroy Merlin.
Jean-Marc Bodiot, négociateur et stratège
A 33 ans, Jean-Marc Bodiot est le responsable d'un centre de compétences informatique du groupe agroalimentaire Marie (Uniq), qui rassemble les activités de trois sociétés (Marie Surgelés, St-Hubert et Marie Frais). Le périmètre
du contrat d'infogérance partielle confié à Atos se limite à une application SAP exploitée par 450 utilisateurs environ.
Le rôle de superviseur de ce contrat d'infogérance occupe environ 30 % du temps de Jean-Marc Bodiot. Il doit veiller à la disponibilité des applications qui commandent toute la chaîne de production et la logistique (commandes et
livraison). ' La règle de conduite apparaît simple, précise-t-il. Je dois me mettre à l'écoute des clients internes métier et des clients externes, et faire en sorte que l'exploitation ne soit jamais
compromise par l'outil informatique. '
Les défaillances de l'application, qui conduisent parfois à des retards dans les livraisons aux clients exigeants de la grande distribution, se ' traduisent par des pénalités financières, qui sont dues par le
prestataire '. Des pénalités négociées dans le cadre des différents comités de pilotage qu'il anime.
Afin de bien gérer les niveaux d'intervention, Jean-Marc Bodiot a dû constituer une matrice de communication avec le centre d'appel de l'infogérant. Il s'agit d'organiser la remontée d'informations via des processus précis. Et de
sélectionner les interlocuteurs pour ne pas encombrer le service d'assistance et répondre à des impératifs de sécurité. ' Mon rôle consiste aussi à faire évoluer le contrat en négociant avec le prestataire le montant et le
contenu des unités d'?"uvre qui décrivent sa mission. '
En outre, Jean-Marc Bodiot définit et gère les plans de qualité d'exploitation et de sauvegarde, et s'attache à ' toujours préserver les conditions d'une éventuelle réversibilité ou du transfert du contrat vers
un autre prestataire '.
Portrait robot
Profil :
- Une bonne expérience d'informaticien, plutôt dans la production ;
- Un parcours ayant favorisé l'acquisition de connaissances métier approfondies ;
- Des qualités reconnues de manager et de négociateur.
Rôle :
- S'assurer de la bonne exécution du contrat d'infogérance ;
- Mener des politiques d'évaluation de la qualité de service ;
- Renégocier les conditions des contrats à échéance ;
- Assurer l'interface entre les besoins des utilisateurs et le prestataire.
Questions/Réponses
Tous les contrats d'infogérance nécessitent-ils la nomination d'un responsable unique ?
Tout dépend du périmètre confié au prestataire. Mais il est indispensable qu'un responsable au sein de la direction informatique soit en charge, même partiellement, du pilotage opérationnel de ces contrats. Pour prospérer, les
contrats d'infogérance requièrent une implication forte de l'entreprise utilisatrice. Il ne s'agit pas de simples contrats de sous-traitance.
Le monsieur infogérance est-il en charge des questions de délégation de personnel ?
Non. Même si les coordinateurs des contrats d'infogérance ont pris part aux négociations qui entourent les questions toujours sensibles d'externalisation de personnel, ces questions relevant des ressources humaines n'entrent pas
?" sinon à titre exceptionnel ?" dans leur champ de compétences.
Exerce-t-il une expertise juridique spécifique ?
Il doit être en mesure de comprendre les enjeux juridiques d'un contrat d'infogérance, notamment en prenant en compte les composantes liées à la réversibilité ou aux clauses d'évolutivité. Toutefois, ces aspects doivent être
instruits en s'appuyant sur un conseil interne ou externe. Ce volet juridique devient critique lors du renouvellement des contrats.
Ce poste est-il particulièrement exposé en cas de problèmes ?
Le responsable infogérance est, bien sûr, garant du bon fonctionnement du système externalisé. Mais il partage la responsabilité des défaillances avec le responsable interne en charge de la production informatique.
Points de vue...
L'avis du directeur associé de KLC, d'un responsable des infrastructures informatiques de Bonduelle et d'un chargé de comptes de Capgemini Outsourcing.
L'expert ?" Jean-Jacques Zilber (KLC) : ' Savoir faire évoluer les modèles technique et économique du contrat '
' Il est préférable que le responsable infogérance soit associé le plus en amont possible à la négociation du contrat. Il doit pouvoir faire évoluer les modèles économique et technologique du contrat ?" l'un
des apports essentiels d'une informatique infogérée étant sa faculté d'évolution. Il doit évaluer en permanence les performances du système et proposer au prestataire des améliorations, la révision des critères de qualité de service, et
d'éventuelles adductions de coût. Tout ce travail est fondé sur des métriques explicites et opposables à tous les tiers, qu'il s'agisse du prestataire ou des clients en interne. '
L'informaticien ?" Bernard Lavigne (Bonduelle) : ' Etre très autonome mais aussi main dans la main avec la DSI '
' Je laisse une grande latitude au responsable en charge du contrat d'infogérance, qui dépend de moi. De mon point de vue, c'est une mission critique, nécessitant une relation de confiance, voire de grande complicité
avec la DSI. Je participe à certaines réunions et à certains comités stratégiques. Mais la gestion opérationnelle et tactique du contrat est à la charge du responsable infogérance. J'interviens seulement comme arbitre lorsqu'un différend l'opposant
à un utilisateur interne ou au prestataire doit être résolue par une intervention hiérarchique. Mais, fort heureusement, ce cas de figure ne se présente que de façon occasionnelle. '
Le prestataire ?" Eric Griehser (Capgemini Outsourcing) : ' Ne pas se défausser systématiquement sur le prestataire '
' Le bon responsable d'un contrat d'infogérance doit être le double du service manager chez le prestataire. Nous sommes des alliés objectifs, et nous devons instaurer une logique de collaboration et de cogestion.
Monsieur infogérance ne doit pas passer son temps à se défausser sur le prestataire : si tous les utilisateurs effectuent leurs requêtes simultanément, il est normal que la disponibilité du système s'en trouve altérée. Il doit le reconnaître,
et prévenir la direction qu'elle n'a peut être pas suffisamment investi dans les infrastructures. Par ailleurs, il doit savoir anticiper pour éviter de placer le prestataire devant le fait accompli. '
Trois comités d'animation à compétences variables
Les responsables infogérance pilotent les contrats en s'appuyant généralement sur une organisation à plusieurs niveaux.
Stratégique :
- Evaluation de la performance du contrat et analyse de la cohérence avec les objectifs de l'entreprise ;
- Une fois par an ;
- Responsable infogérance, DSI, voire direction générale ;
- Validation des performances annuelles, poursuite ou dénonciation du contrat.
Pilotage opérationnel :
- Analyse de la performance du système d'information et du respect des critères de qualité de service ;
- Deux à trois réunions par an ;
- Responsable infogérance, DSI, chargé d'affaires et chargé de comptes chez le prestataire ;
Validation des performances, pénalités, définition ou redéfinition des critères de qualité de service.
Pilotage :
- Mensuel ou hebdomadaire ;
- Conversion entre MySQL, PostgreSQL, Interbase, SQL Server, DB2 et DBISAM ;
- Responsable infogérance, chargé de compte ;
- Résolution des difficultés, plannings, définition de caps critiques pour la disponibilité du système dinformation.
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