Téléphonie : pourquoi n'externaliseriez-vous pas ?
Depuis l'arrivée de l'IP, les entreprises externalisent sans crainte leur téléphonie. La formule intéresse surtout les entités de moins de cent postes.
01net.
le 02/06/06 à 07h00
Longtemps, les entreprises n'ont pas voulu externaliser leur téléphonie. Elles la considéraient trop vitale pour la confier à un tiers. Aujourd'hui, d'après une étude menée par le groupe Solucom auprès de 402 sociétés en France
de plus de 200 employés, 50 % d'entre elles envisagent cette solution pour leurs petits sites. Un changement qui s'explique en particulier par l'arrivée de l'IP. Les anciennes générations d'équipements n'autorisaient pas leur contrôle à
distance. Avec ce protocole, c'est désormais possible.
Gérer la consommation depuis un navigateur
La téléphonie sur IP (ToIP) incarne davantage qu'une rupture technologique. Elle draine la puissance de l'informatique. D'où une souplesse d'exploitation accrue et des services nouveaux, faciles à déployer. De quoi rassurer
l'utilisateur frileux. Depuis un PC doté d'un navigateur, l'administrateur ou l'utilisateur suit sa consommation, consulte le journal des appels, et peut même effectuer quelques changements. Entre autres, affecter un nouveau numéro, couper
l'international à un poste ou, à l'inverse, le lui ouvrir. De plus, l'arrivée de l'IP se combine avec la généralisation du haut-débit bon marché, comme les technologies xDSL avec une tarification au forfait. Bien moins cher que le traditionnel RNIS
ou la liaison louée.
Il existe, en fait, trois modes d'externalisation : le Centrex IP, l'IP PBX hébergé chez un prestataire, et l'IP PBX installé dans l'entreprise mais exploité par un tiers. Dans les trois cas, on économise, voire on
supprime, le coût d'une équipe d'exploitation. En outre, l'externalisation de types Centrex et IP PBX épargne à l'entreprise l'achat d'un commutateur. De plus, le prix des communications est prévisible, puisque la tarification s'effectue
souvent au forfait.
Le Centrex est un commutateur public IP qui héberge un IP PBX virtuel (la plate-forme Centrex). En général, l'entreprise se trouve raccordée au commutateur de son prestataire par le biais de liens à haut débit symétriques
?" il s'agit le plus souvent de liens SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line). Lorsqu'un employé appelle un collègue sur le même site, la communication transite par le commutateur public. Cela n'apparaît pas gênant,
puisque les appels empruntent le tuyau à haut débit reliant l'entreprise à son prestataire facturé au forfait. Quant à l'IP PBX hébergé, il peut être mutualisé entre plusieurs entreprises ou affecté à une seule.
Pour certains spécialistes, un commutateur public?" même IP ?" ne peut fournir des services téléphoniques adaptés aux entreprises, car celles-ci connaissent des besoins très spécifiques. Ainsi Colt a-t-il lancé, en
septembre 2005, une offre Centrex IP fondée sur un commutateur public Siemens, avant de changer de stratégie en mars dernier. Il propose désormais un service d'IP PBX hébergé sur une plate-forme Avaya. ' Le
Centrex n'est pas mûr sur le plan technologique ', constate le docteur Alireza Mahmoodshahi, directeur technique de Colt.
Une facture divisée par deux
Un point de vue que ne partage pas Patrice Giami, PDG et fondateur de l'opérateur B3G Télécom. ' Peut-être Colt n'a-t-il pas choisi la bonne plate-forme, suggère-t-il. Fondé sur un
commutateur Cirpack, notre Centrex fournit 90 % des services d'un PABX. Et il se montre adapté aux entreprises de 10 à 300 postes. '
C'est le cas, à Saint-Nazaire, de la société Amplinks, PME d'une cinquantaine de personnes spécialisée dans la gestion électronique de documents. Quand, fin décembre 2005, elle remplace son PABX, tout naturellement elle se tourne
vers la formule du Centrex. ' Nous sommes une jeune entreprise, et les nouvelles technologies nous attirent ', explique Etienne Friesrich, responsable informatique. Aujourd'hui cliente de B3G, elle a
retrouvé les mêmes services téléphoniques qu'avec son ancien PABX, auxquels s'ajoutent la messagerie unifiée et un poste opérateur plus évolué.
Tout cela pour une facture télécoms divisée par deux. A Aix-en-Provence, l'agence immobilière Notre-Dame, qui emploie une dizaine de personnes, réalise 30 % d'économie depuis qu'elle a adopté la formule du Centrex IP
proposée par NTIC Services. Quant à la maintenance, ' notre prestataire s'occupe de tout ', souligne Jean-Yves Rouger, le directeur. Ce qui ne l'empêche pas de se connecter au Centrex pour
effectuer, depuis son PC, l'exploitation courante. Comme l'affectation de numéros courts ou la gestion de la messagerie vocale.
Même si France Télécom passe pour mener une politique plutôt défensive sur le front du Centrex, l'opérateur y croit ; il aligne deux offres. L'une répond aux besoins des petites entreprises d'une vingtaine de personnes (Business
Pack Internet Centrex), et la seconde s'adresse aux petits sites d'un grand groupe (Business Talk IP Centrex). Selon Anne-Marie Thiollet, directrice des services avancés IP pour les entreprises à France Télécom, le Centrex couvre 90 % des
besoins des entreprises visées. De plus, si l'externalisation se développe, c'est parce que ' les DSI prennent désormais en main la téléphonie et qu'ils sont habitués à externaliser ',
ajoute-t-elle.
Il n'empêche : B3G et France Télécom concoctent une offre d'IP PBX hébergé qui couvre ces 10 % restants. ' Nous réfléchissons à une formule à base d'IP PBX Avaya et Cisco, précise
Patrice Giami. Elle vise les sites très importants. Notamment avec des applications de centres d'appel, pour lesquels le PABX reste le mieux adapté. ' L'IP PBX hébergé paraît d'ailleurs la seule solution apte à
répondre aux entreprises qui externalisent leur téléphonie, mais ne veulent pas partager les infrastructures avec d'autres utilisateurs. Le prestataire leur réserve un IP PBX. Ce qui s'avère impossible avec le Centrex.
Centrex ou IP PBX hébergé ? A Axians, on a pesé le pour et le contre. De plus en plus attaqué sur son métier de base par les opérateurs et les SSII, l'intégrateur va élargir sa palette d'activités et devenir un prestataire
de services téléphoniques. Ayant opté pour l'IP PBX hébergé, il met au point une offre à base d'équipements Cisco, Alcatel et Aastra Matra. Un choix que justifie Cécile Jac, responsable marketing voix et données d'Axians :
' Le Centrex n'apporte pas d'applications novatrices. '
Une querelle de spécialistes
Le débat entre Centrex ou IP PBX hébergé pourrait finalement ne constituer qu'une querelle de spécialistes, présentant peu d'intérêt pour l'utilisateur. Peter Maddox, directeur de Peter Maddox & Associates à Wolverhampton,
dans les Midlands (Royaume-Uni), a avant tout choisi la formule de l'externalisation. Pour lui, peu importe la solution technique qui se trouve derrière.
Sa société loue des bureaux et les services associés pour des durées très variables. Il a retenu le tout nouveau service d'IP PBX hébergé lancé par Colt, et adopté, à cette occasion, la voix sur IP. ' Le prix
demeure à peu près identique à celui de l'ancienne solution, explique-t-il. L'avantage majeur est de bénéficier d'un système d'exploitation centralisé. Un message électronique adressé à Colt suffit pour mettre une ligne en
service en une journée, ou pour effectuer des changements. Nous avons ainsi débarrassé nos cadres de ces soucis qui les accaparaient jusqu'à un jour de travail par semaine. De plus, nous allons disposer d'un système d'administration via un serveur
Web, qui facilitera encore les choses. '
A mi-chemin entre la formule de l'IP PBX installé dans l'entreprise et exploité par elle et l'externalisation complète, une troisième voix existe : l'IP PBX managé. En général, on assiste alors à un partage des tâches
entre l'entreprise, qui effectue l'exploitation de premier niveau, et le prestataire, qui prend en charge les tâches plus lourdes. ' Cette formule convient surtout à des entreprises de plus de
500 personnes ', explique Cécile Jac. Elle est aussi la moins novatrice, puisqu'elle existait déjà en téléphonie classique.
Les quatre vecteurs de l'évolution
L'arrivée de l'IP
Ce protocole permet de garder le contrôle des équipements. Mêmes ils se trouvent chez un prestataire.
Les tarifs au forfait
La plupart des offres Centrex sont bâties sur ce principe. La dépense téléphonique devient prévisible.
La prise de pouvoir des DSI
Avec le passage sur IP, les services informatiques absorbent l'activité de téléphonie, et recourent facilement à l'externalisation.
La généralisation du haut-débit
Les technologies xDSL ont multiplié par dix la bande passante, pour coût inférieur aux anciens tarifs.
Ne pas confondre ToIP et VoIP
La téléphonie sur IP (ToIP) se distingue de la voix sur IP (VoIP) par le fait que l'IP arrive jusqu'au poste téléphonique. La VoIP n'est souvent qu'une manière de doter les PABX d'une
' patte ' IP et de les raccorder entre eux par ce type de lien.
modes d'externalisation : Trois façons de réduire votre facture télécoms
Le Centrex IP, l'IP PBX hébergé chez un prestataire, et l'IP PBX installé dans l'entreprise mais exploité par un tiers : dans les trois cas, on économise, voire on supprime, le coût d'une équipe
d'exploitation.
1. Le Centrex IP
L'opérateur héberge et gère la plate-forme Centrex. Cette dernière se trouve mutualisée entre plusieurs utilisateurs. Lorsque, dans une même entreprise, un employé en appelle un autre, la communication transite par le
Centrex.
2. L'IP PBX hébergé
L'opérateur héberge et gère l'IP PBX. Il en est le plus souvent le propriétaire, mais l'utilisateur peut aussi l'acheter. L'IP PBX peut se voir partagé entre plusieurs utilisateurs ou affecté à un seul. Lorsque, dans une même
entreprise, un employé en appelle un autre, la communication transite par le Centrex.
3. L'IP PBX managé
L'IP PBX se trouve installé chez l'utilisateur, et l'opérateur l'administre à distance. Le plus souvent, l'utilisateur en est le propriétaire.
Les pionniers du Centrex IP
avis d'expert : Deux professionnels témoignent...
Benjamin Duc, chef de projet de Gesam Assurances et David Ferrara, président de X-Prime, nous livrent leur expérience.
... Benjamin Duc (Gesam Assurances) : ' avec le Centrex, la dépense devient prévisible '
Pour le cabinet lyonnais Gesam Assurances, le Centrex a représenté une libération. ' En raison des frais téléphoniques non maîtrisés, nous hésitions avant d'ouvrir une nouvelle agence, explique
Benjamin Duc, chef de projet. Avec le Centrex, la dépense devient prévisible, et donc la décision plus facile à prendre. En outre, nous n'avons plus qu'une facture par mois, au lieu d'une dizaine. ' En 2004, Gesam
faisait partie des premiers abonnés cobayes du Business Pack Internet Centrex (alors e-Telephony) de France Télécom. ' A l'époque, nous avons essuyé les plâtres. Mais la solution est maintenant au
point ', poursuit-il. L'autre atout vient des services, tels l'annuaire unique ou la messagerie unifiée ?"
' si pratique que tout le monde l'a adoptée ', conclut-il.
... David Ferrara (X-Prime) : ' une société en forte expansion doit posséder son PABX '
' Pour une entreprise qui grossit vite et change souvent d'organisation, le PABX reste indispensable ', estime David Ferrara, président de X-Prime, agence toulousaine de
communication. Pour autant, cette dernière n'entendait pas y consacrer trop de moyens humains. D'où le recours au prestataire Amec Spie. Un technicien de X-Prime participe toutefois à l'exploitation de premier niveau de l'équipement. Pour ce faire,
la console d'administration de l'IP PBX Mitel est installée dans l'entreprise. Mais le centre d'exploitation d'Amec Spie peut en prendre le contrôle via un RPV. Même si elle n'a pas choisi l'externalisation totale, X-Prime s'estime gagnante sur le
plan financier. ' Nous communiquons peu avec l'extérieur, le forfait nétait donc pas rentable pour nous. '
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