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Les constructeurs télécoms, vendeurs de portail

Les équipementiers ont mis en place des technologies de travail collaboratif, qu'ils mêlent à la voix au sein de portails de communication unifiée.

01net.
le 22/12/06 à 07h00
L'information constitue la ressource première d'une entreprise. Environ 50 % de cette connaissance se trouve dans des documents numériques. On y accède depuis un PC, mais aussi, plus récemment, via des portails vocaux à base de technologie VoiceXML. Les 50 % restants résident dans la tête des collaborateurs et dans leur documentation personnelle (papier, périphériques non connectés). Or, les conditions de travail changent. Les collègues affectés à un projet commun ne sont pas toujours sur le même site ; on voyage de plus en plus ; il faut parfois contacter à l'improviste un expert pour répondre à la demande inopinée d'un client ; les relations avec les partenaires (fournisseurs, distributeurs, etc.) deviennent plus étroites. D'où l'intérêt d'organiser des téléréunions afin de ne plus avoir à se déplacer systématiquement pour travailler ensemble.

Les éditeurs ont dégainé les premiers

Les outils collaboratifs (audio et visioconférence, messagerie instantanée, partage d'applications et de documents) répondent à ce besoin. Ainsi Bestware, grossiste à valeur ajoutée d'IBM, utilise-t-il Sametime 7.5, du constructeur, depuis le début de l'année. ' Auparavant, les vendeurs se rendaient chez les clients pour présenter les produits, raconte Daniel Gonzales, responsable business partenaire. Grâce à Sametime, ils le font en ligne. Les affaires se signent plus vite. Cet outil nous a permis d'augmenter l'activité de 20 %. '
Les éditeurs tels IBM ou Oracle ont proposé les premiers des outils de travail collaboratif. Mais voici que les équipementiers télécoms arrivent en force. Les uns ont développé leur propre solution, comme Nortel et son serveur de communications multimédias MCS 5100. D'autres ont signé un accord avec un éditeur. Ainsi Siemens place-t-il sa suite de logiciels de communication temps réel Openscape en surcouche de Live Communication Server (LCS) de Microsoft. D'autres encore ont acquis un spécialiste du travail collaboratif et intégré sa technologie. C'est le cas d'Alcatel, qui a acheté Edial en 2004. Dans cette catégorie figure également Cisco, champion toutes catégories des acquisitions. Avaya et Mitel possèdent aussi leur panoplie de logiciels de travail collaboratif.
Au départ, les outils des équipementiers étaient indépendants les uns des autres. Désormais, les constructeurs les intègrent dans un portail de communication unifiée ?" par exemple, My Teamwork, d'Alcatel, ou Unified Communication, de Cisco. La fenêtre de gestion de présence joue le rôle d'application pivot. Chacun y introduit les contacts avec lesquels il est le plus souvent en relation (groupe projet, par exemple). Au premier coup d'?"il, elle ressemble à la liste d'amis des Yahoo, Messenger, ou autres Skype. Mais elle est plus riche. Non seulement cette fenêtre signale qui est connecté, qui est en ligne, mais elle indique aussi par quels moyens joindre le contact : téléphone fixe, mobile, messagerie instantanée. Ces choix sont paramétrables par l'intéressé. En déplacement, il donne le numéro de son mobile ; en réunion, il indique son identifiant de messagerie instantanée (on ' chatte ' beaucoup pendant les réunions). Ces portails sont accessibles par le navigateur ou par un client spécifique ?" d'ordinaire plus riche en fonctions ?", ou encore par le biais d'une barre d'outils dans Outlook.
Certains s'étonnent même que les équipementiers investissent ce créneau. Chez Alcatel, on répond que le banal téléphone a été le premier outil de travail collaboratif, et qu'il demeure, de loin, le plus utilisé. Dès lors, il est normal que les constructeurs en ajoutent d'autres à leur catalogue, poursuit l'industriel français. Et, en guise de conclusion, que ceux-ci sont d'autant mieux placés qu'ils maîtrisent les réseaux de communication.

L'irruption de la voix sur IP a tout changé

Une stratégie grandement facilitée par l'arrivée de la voix sur IP. Au départ, les commutateurs d'entreprise (PABX) étaient fermés. Ils ne fournissaient qu'un seul service : la voix. Certes, il était possible de faire communiquer les PABX avec l'informatique. Mais la tâche se révélait fastidieuse, et le CTI (couplage téléphonie-informatique) restait cantonné à quelques usages, dont les centres d'appel. Tout a changé avec le modèle IP, qui a découplé services et réseau. Désormais, la voix est une application informatique comme la messagerie vocale, la messagerie instantanée ou la visiophonie. Ces applications occupent le niveau services, au-dessus du serveur d'appels (Call Server chez les uns, Call Manager chez les autres) qui pilote le réseau. Ces services sont désormais facilement accessibles depuis tout poste de travail connecté en IP.
Au début de cette révolution, les protocoles qui régissent les dialogues entre les briques de la nouvelle architecture restaient propriétaires. Ce fut le cas de SCCP (Skinny Client Control Protocol), de Cisco. Là encore, la pression vers l'ouverture l'emporte, et SIP (Session Initiation Protocol) s'impose. Les constructeurs vont plus loin et jouent la carte du partenariat avec les éditeurs. Par exemple, l'utilisateur de My Teamwork, d'Alcatel, peut choisir Live Communication Server, de Microsoft, comme messagerie instantanée. Celui qui travaille avec Sametime, d'IBM, peut n'ajouter que les outils audio et vidéo de Meeting Place, de Cisco, à sa panoplie de moyens de communication.
Les équipementiers ne sont pas les seuls à lorgner du côté des outils de travail collaboratif. Webex et Genesys Conferencing, par exemple, proposent des services de téléconférence via la conférence Web. Orange vient de lancer le service Business Together. Un portail qui, avec sa fenêtre de présence, ressemble à s'y méprendre à ses homologues chez les constructeurs. Rien d'étonnant, puisqu'il fonctionne sur la plate-forme MCS 5200 de Nortel. Doop, petit opérateur français de ToIP, spécialiste du poste à poste et qui vise le marché de l'entreprise, a placé un onglet pour le partage de bureau sur son logiciel client.
Reste que le concept est encore jeune. Aux équipementiers et aux opérateurs de convaincre les entreprises de l'intérêt des outils de travail collaboratif afin qu'elles gagnent en efficacité et en réactivité. A ce jour, peu d'entre elles ont sauté le pas.

La communication unifiée selon Alcatel

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1. La fenêtre de présence
Application pivot du portail de communication My Teamwork, cette fenêtre recense les contacts de l'utilisateur, indique leur état (hors ligne, en communication...) et les numéros où les joindre. Sa présentation s'inspire des logiciels de messagerie instantanée Yahoo et MSN Messenger, mais aussi des logiciels de téléphonie sur IP poste à poste, de type Skype.

2. Le choix d'un moyen de communication
L'utilisateur pilote les moyens de communication qui sont à sa disposition : téléphone, messagerie instantanée ou visiophonie.

3. La gestion des conférences en ligne
L'utilisateur organise ses conférences avec ou sans réservation, avec partage de document ou d'application. Les applications sont multiples : présentation d'un nouveau produit, examen d'un bilan, etc.

4. L'historique des participations
Dans une fenêtre s'affiche la liste des conférences auxquelles a participé l'utilisateur, accompagnée de la liste des participants appartenant au groupe des contacts.

5. La délégation des tâches
Un utilisateur peut confier à un tiers ?" son assistante ou un collègue, par exemple ?" l'organisation en son nom des conférences et le lancement du processus d'invitation.

Questions/Réponses

Qu'appelle-t-on portail de communication unifiée ?
Les deux instruments de base du travail collaboratif sont l'audioconférence et le partage de documents et d'applications. Cependant, la boîte à outils s'enrichit des réseaux IP et du protocole de signalisation SIP. Ce dernier joue le rôle de ciment entre toutes les briques logicielles. On parle alors de portail de communication unifiée. Dans ce dernier, la brique de base devient la fenêtre de gestion de présence des membres du groupe de travail. Elle permet de savoir qui est connecté ou est en communication téléphonique, et comment joindre chacun. L'audio, la vidéo, le partage de documents, et la messagerie instantanée sont des compléments.

Comment définir la conférence Web ?
C'est une forme de travail collaboratif en ligne, proposé par des acteurs comme Webex, Genesys Conferencing, ou Netviewer. Ces services combinent partage de documents et audioconférence. Le plus souvent, celle-ci s'effectue depuis un poste traditionnel. Les outils de travail collaboratif des équipementiers incluent nativement la téléphonie sur IP. La vidéo et l'enregistrement des échanges sont souvent des options.

Vaut-il mieux acheter les outils de travail collaboratif ou s'abonner à un service ?
Pour un usage modéré et irrégulier, mieux vaut louer. Si les utilisateurs sont nombreux et gros consommateurs, il s'avère plus rentable d'acheter. Cette règle s'applique à d'autres produits, comme les commutateurs d'entreprise. La formule du service loué à un prestataire, à l'image de l'IP Centrex, se développe pour les petites sociétés.

2 questions à... : Jerry Caron, vice-président de Current Analysis

Il est spécialiste des réseaux et des télécoms dans les entreprises.

Les outils de travail collaboratif ne sont-ils qu'une invention marketing des équipementiers ?
' Non. Ils peuvent aider les entreprises à augmenter leur compétitivité. C'est un atout que de pouvoir répondre immédiatement aux fluctuations du marché, aux besoins changeants des clients et des partenaires. Mais, pour l'instant, les fournisseurs de ces outils ont du mal à prouver que le retour sur investissement est intéressant. '

Parmi les fournisseurs, qui domine le marché ?
' Siemens, avec Openscape et son partenariat avec Microsoft, fut l'un des précurseurs. Comme Nortel avec MCS 5100, un excellent produit fondé sur une technologie pour opérateurs. Alcatel et Mitel possèdent désormais de tels outils à leur catalogue. Mais aucun d'entre eux n'affiche des ventes record. Pour le moment, la question de savoir quand et comment ces produits généreront des recettes reste entière. '

Témoignage : Stéphane Buvat, responsable voix pour l'Europe chez The Walt Disney Company

' Nous n'envoyons plus de fichiers pour préparer nos bilans et nos plans marketing '

' Nous avons adopté Cisco Unified Meetingplace Express en début 2006 et souscrit une centaine de licences. L'outil a été très bien accueilli, et son usage s'est propagé par le bouche-à-oreille. Jusque-là, nous utilisions Cisco Conferencing Communication pour organiser nos téléconférences. Le nouveau produit apporte la vidéo et, surtout, le travail collaboratif. Cet outil renforce l'efficacité des équipes. Par exemple, lorsqu'on prépare un bilan mensuel ou un plan marketing, il n'y a plus besoin d'envoyer à l'avance les fichiers à chacun des participants, puis de récolter les modifications. Il n'existe désormais qu'un seul document. Ce qui supprime les ressaisies et, surtout, les risques derreurs. Chez nous, tout utilisateur de poste téléphonique IP peut organiser une téléconférence ou y participer. Pour éviter les abus, les demandes sont transmises aux réceptionnistes qui les programment. '

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