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Téléphonie sur IP : zoom sur le déploiement hors norme d'Auchan
Le groupe a déployé 35 000 postes de ToIP entre 2004 et 2005, dont 11 000 sans fil Dect ! Aujourd'hui, Auchan lève le voile sur ce chantier.
Le groupe Auchan est à la grande distribution ce que l'armée est à l'Administration : la ' grande muette '. L'entreprise a toutefois accepté de partager avec 01
Informatique son expérience de déploiement de téléphonie sur IP (ToIP). Installé depuis près d'un an, le système concerne quelque 35 000 postes dans l'Hexagone ! En mars 2003, Auchan décide de lancer un appel d'offres pour
remplacer son système téléphonique (assuré en majorité par Alcatel et Matra).
A l'époque, le choix de la ToIP est loin d'être évident. En témoigne Sylvain Senicourt, responsable réseaux et télécoms de l'entreprise : ' Nous n'étions pas du tout certains de sa pertinence
technico-économique. ' Dans son souvenir, le seul réseau de ToIP déployé à grande échelle dans le monde est celui de Cisco sur son campus de San Jose (Californie).
De ce côté de l'Atlantique, aucun grand groupe n'a encore envisagé de déployer un système de ce type et d'une pareille ampleur. Prise en charge par les services généraux, la téléphonie d'Auchan est surtout laissée à l'appréciation des
responsables aux niveaux local ou régional. Chaque site doit rester autonome. Lorsque ce domaine passera sous la coupe de la DSI, le projet comportera un solide volet organisationnel. Le fournisseur retenu pour ce projet pharaonique devra donc
proposer une architecture distribuée, mais administrée de manière centralisée depuis le site principal du groupe, à Lille.
Garantir l'autonomie des magasins
' Nous avions trois objectifs, explique David Descheemaeker, chef de projet chez Auchan. Réduire le coût total de possession de notre téléphonie, simplifier l'administration et la
maintenance et améliorer les services téléphoniques. ' Lorsque le groupe lance son appel d'offres, les acteurs traditionnels de la téléphonie (Alcatel, Nortel, Avaya et Matra) et le chantre du protocole IP (Cisco) se mettent
sur les rangs pour remporter ce qui va devenir le plus important chantier de ToIP du monde (avant le contrat passé par Airbus).
Au milieu des ténors, se glisse un petit acteur fraîchement débarqué du Canada : Mitel. ' A l'époque, nous étions totalement inconnus. Nous venions de créer la filiale française, mais nous étions convaincus
de détenir la solution la plus pertinente en regard des besoins d'Auchan ', raconte Lionel Hovsépian, directeur des ventes de Mitel pour l'Europe.
Ce dernier n'avait qu'un souhait : accéder à l'étape de la maquette pour achever de convaincre. ' Nous avons demandé à Alcatel, Cisco, Mitel et Avaya d'en réaliser une ',
explique-t-on chez Auchan. Et c'est effectivement à ce moment là que le choix s'est porté sur Mitel. La solution de Nortel s'est révélée trop complexe ; et surtout, le constructeur s'est montré incapable de monter un plan de numérotation
unifiée.
Celle d'Alcatel comportait trop de défauts. Notamment dans son architecture, savant mélange ?" peu efficace, toutefois ?" de distribué et de centralisé. Enfin, la proposition de Cisco était irréprochable sur le
plan technique mais ne respectait pas le prérequis de l'option distribuée ; en outre, elle s'avérait plus coûteuse que les autres. ' La solution de Mitel était simple, bien distribuée et laissait chaque magasin totalement
autonome ', se souvient Sylvain Senicourt. Et de rappeler que, à l'époque, le petit Canadien était le seul capable de fournir un boîtier IP/analogique. La solution consiste à installer ces boîtiers sur l'ensemble des sites,
mais aussi sur les terminaux IP du constructeur.
Le 14 juillet 2003, le contrat est signé au Canada. ' Nous voulions montrer à notre plus important client l'implication de toute l'entreprise et notamment celle de la R&D ', se
souvient Lionel Hovsépian. Marié pour l'occasion à l'intégrateur Amecspie (devenu Spiecom), Mitel a réussi son GGG pari. Il a remporté un contrat gigantesque, assorti d'un commentaire du client qui vaut son pesant d'or :
' Aurions-nous basculé en ToIP à l'époque si Mitel n'avait pas soumis cette proposition ? '
A la recherche du zéro défaut
Le déploiement aborde sa première phase entre septembre et décembre 2004. Il évolue au rythme d'environ 12 magasins équipés par semaine. Chaque installation s'effectue de nuit et ne doit pas interrompre une seule minute l'activité des
magasins. ' Nous avons une culture et une exigence qui doivent tendre vers le zéro défaut et l'atteindre ', assure David Descheemaeker.
En juillet, le déploiement marque une pause : le client n'est pas entièrement satisfait. Auchan souhaite faire le point sur les processus, notamment sur le degré d'implication de son intégrateur et éprouver la fiabilité de la
solution. ' Il ne s'agissait souvent que de réglages. Mais nous ne voulions pas que le déploiement continue ainsi. ' Mitel reconnaît quelques incidents. Entre autres, le
' handover ' (passage d'une borne à une autre) entre les bornes Dect IP n'était pas toujours assuré. ' Nous n'avions pas pensé au fait que certains utilisateurs de ces terminaux
se déplaceraient en roller ', avoue Lionel Hovsépian.
Les techniciens de Mitel et de Spiecom ont alors effectué des tests en roulant accrochés aux Caddies du supermarché ! Les problèmes sont désormais résolus. Au final, le client reconnaît le succès du déploiement, qui s'est
poursuivi jusqu'à fin 2005. A en croire les protagonistes, ce chantier relève d'une aventure tant technique qu'humaine. ' Mitel nous a montré dès le début qu'il s'intéressait bien plus à nos besoins que les autres
prétendants ', se souvient David Descheemaeker. Chez le fournisseur, le ton est assez similaire. ' Nous avons beaucoup appris des équipes d'Auchan, vraiment très pertinentes sur le plan technique mais
aussi dans la définition du processus de déploiement ', reconnaît Lionel Hovsépian. Lors des premiers pilotes notamment, ces équipes étaient sur le terrain pour accompagner le constructeur et l'intégrateur. Le projet est
désormais déployé depuis près d'un an et tout se déroule sans accrocs. ' Je croyais que nous aurions pas mal de choses à régler ou à revoir. Mais, pour l'instant, ça tourne ', se réjouit le directeur
des ventes.
Le bébé d'Auchan a fait des émules au sein du groupe. La filiale russe du géant de la grande distribution vient, en effet, de retenir Mitel pour un déploiement similaire. Ainsi, la DSI d'Auchan a pu démontrer que la téléphonie entrait
dans le champ de ses compétences. Quant au petit Canadien, il a une belle histoire à raconter en France, où sa crédibilité restait à prouver.
NB : Lors de la publication de cet article dans ses pages, 01 Informatique qualifiait ce réseau de premier réseau mondial de ce type. Il semble que le plus grand réseau soit celui de la Bank
of America, qui a déployé 180 000 téléphones IP depuis 2004. 460 autocoms remplacés par un système central de voix sur IP (Cisco) pou relier 6 000 agences. Le projet sera achevé en 2007.
Le projet
Durée, de l'appel d'offres à la fin du déploiement : deux ans.
167 sites, dont 120 hypermarchés.
35 000 postes IP, dont 11 000 sans fil Dect.
Objectifs : réduction du coût total de possession, réduction de l'administration et de la maintenance, et développement des services téléphoniques.
Équipe affectée au projet : 5 équivalents temps plein (ETP).
Économies : au moins 20 %.
DSI : 500 personnes en interne, 400 consultants externes.
Les gros projets sont rares
Les déploiements de plus de 20 000 postes ne sont pas légion. Les grandes entreprises semblent réfréner leurs ambitions en termes de ToIP.
Une architecture distribuée
Auchan a opté pour une architecture garantissant à chaque site une totale autonomie. Chacun est toutefois relié au site central de Lille. D'où le concept d'architecture distribuée et administrée en central.
Avis d'expert : Jean-François Reynouard, directeur marketing de Dimension Data
Dimension Data est un intégrateur sud-africain de solutions de communication, implanté sur les cinq continents.
' Les entreprises doivent centraliser leur téléphonie '
' Celle-ci est encore gérée site par site. Il existe, par conséquent, peu de déploiements importants. On parle depuis plus de quatre ans de convergence mais les entreprises ne l'adoptent que peu à peu, un site après
l'autre. A l'instar du Crédit agricole, qui déploie 2 000 postes par-ci, 3 000 postes par-là. '
' Les technologies sont matures '
' La frilosité n'est plus de mise aujourd'hui. Les technologies ont fait leurs preuves. La ToIP reproduit les mêmes services que le PABX traditionnel, tout en offrant la possibilité d'en développer davantage. Les
entreprises doivent surtout penser à bien accompagner et former leurs utilisateurs. '
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