Référentiel Itil : le paradoxe français

La France est l’un des pays les plus sensibilisés au référentiel des meilleures pratiques de gestion des services informatiques Itil. Mais nos entreprises tardent à le mettre en œuvre.

Olivier Discazeaux

01 Informatique

le 24/01/2007 à 10h00

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L’adoption du référentiel Itil (Information Technology Infrastructure Library) poursuit son expansion. Selon une étude (*) réalisée par la société Market Clarity pour le compte de l’éditeur BMC Software, 70 % des personnes interviewées sont sensibilisées au référentiel des meilleures pratiques en termes de gestion des services informatiques. Parmi celles-ci, 56 % ont d’ores et déjà mis en conformité des processus au sein de leur organisation. A l’heure actuelle, ce sont surtout les entreprises des secteurs financier et des technologies de l’information qui ont engagé des réformes. Sans surprise, le Royaume-Uni, pays où le modèle a été élaboré, forme avec l’Allemagne la zone où l’application d’Itil est la plus répandue : 63 % des entreprises y auraient largement adopté les bonnes pratiques.

La situation des entreprises françaises s’avère, elle, paradoxale : l’Hexagone est le pays où le modèle est le plus promu – seuls 13 % de décideurs interrogés n’ont jamais entendu parler du modèle ; pourtant, les entreprises tardent à le mettre en œuvre. Ce constat rejoint celui établi quelques mois plus tôt dans la deuxième édition de l’observatoire IDC/Osiatis, réalisée en France auprès d’un échantillon de 170 DSI.

Malgré la popularité du modèle, le niveau global de maturité en matière de qualité de service des entreprises progresse lentement. Nombre d’organisations restent bloquées au stade de la réflexion. Seules 17 % des entreprises auraient mis en place une gestion des incidents – processus généralement le plus mûr au sein des services informatiques –, conforme à Itil. Le chiffre tombe à 9 % pour la gestion des changements.

Un référentiel cantonné à la sphère informatique

Le principal frein à l’application d’Itil reste malheureusement sa faible popularité en dehors des départements informatiques. Selon l’étude Market Clarity/BMC, 30 % des décideurs IT soutiennent que la compréhension limitée d’Itil par les non-informaticiens constitue un obstacle. D’ailleurs, les projets d’envergure sont généralement décidés par les responsables informatiques eux-mêmes, en vue d’améliorer la qualité de service et de se mettre en conformité avec les standards de l’industrie. A contrario, lorsque la décision d’implémenter Itil émane d’une source extérieure (conseil d’administration ou autres), sa mise en œuvre concerne seulement un certain périmètre. Pour plus de la moitié des décideurs l’ayant appliqué, le défi majeur s’avère la contrainte de temps et de mobilisation des ressources. En revanche, pour contredire une idée reçue, le retour sur investissement difficilement mesurable ne constitue pas toujours une barrière.

(*) Sondage effectué auprès de 198 décideurs informatiques du Royaume-Uni, de France, d’Allemagne, d’Italie, d’Espagne et du Portugal.