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Rester à l'écoute de ses clients 24 h/24, sans standardiste
Une opératrice virtuelle remplace le standard classique du groupe Coupechoux. Le système Wel Com repose sur la reconnaissance et la synthèse vocales.
' Bienvenue à la société Mobil M. Vous êtes en relation avec un standard à reconnaissance de la parole. Si vous le connaissez, merci d'énoncer le nom de la personne ou du service que vous souhaitez
contacter. Sinon, dites "Accueil". C'est à vous ! ' Depuis peu, le standard téléphonique de l'entité phare du groupe Coupechoux, spécialiste de l'aménagement d'espaces, répond 24 h/24 et 7 j/7.
Pas étonnant : il s'agit d'une opératrice virtuelle.
Le standard automatique Wel Com, de TLM Com, a été choisi cette année. ' La solution présente deux avantages, explique Rodolphe Thyboyeau, directeur technique. D'une part, il n'y a plus
qu'un seul numéro d'appel pour les trois sites distants. D'autre part, le système fonctionne en permanence. '
Un choix courageux, car la reconnaissance vocale suscite généralement la méfiance. Mais l'expérience de Coupechoux montre que cette dernière ne se justifie plus. Le groupe annonce un taux de succès de près de 97 %. De plus, le
système garde trace des échanges précédents, et il s'autocorrige.
Auparavant, chacun des trois sites localisés à Saint-Herblain possédait ses propres commutateur et numéro d'appel. Si un appelant se trompait, l'appel devait être transféré vers le bon site. Désormais, le seul numéro public est celui
du standard automatique Wel Com, placé derrière le PABX du site principal. L'opératrice virtuelle aiguille la communication vers le destinataire, quel que soit le site. Un débord des appels est néanmoins prévu pendant les heures ouvrables.
Pour le groupe Coupechoux, le plus gros apport du standard automatique reste l'élargissement des plages horaires. ' Il était impossible de mainteni, souligne Rodolphe Thyboyeau. Pourtant, les
correspondants internes étaient certainement présents, mais injoignables par méconnaissance de leur ligne directe.
Bientôt un lien avec Outlook
Le standard automatique s'utilise aussi en interne. Pour lancer l'appel, prononcer le nom du collègue ou du correspondant suffit. Il améliore aussi la productivité. Chacun indique au système, via une interface web, le numéro (fixe
lorsqu'il est au bureau, mobile en déplacement) auquel l'appeler en fonction de son emploi du temps.
Rodolphe Thyboyeau attend impatiemment l'intégration totale avec Outlook : le système puisera alors directement cette information dans l'agenda déjà rempli. Enfin, le standard automatique se couple à la messagerie unifiée
Cycos : les messages déposés dans la boîte vocale sont envoyés dans Outlook comme pièces jointes.
Une solution pour distribuer les appels sur tous les sites
Groupe Coupechoux (comprenant Mobil M, PSB, IDM, et Atlantic Agencement)
Activité : aménagement d'espaces.
Siège : Saint-Herblain (44).
Chiffre d'affaires 2005 : 27 M d'euros.
Effectif : 110 personnes.
Solution déployée : standard automatique Wel Com, de TLM Com, à reconnaissance et synthèse vocales.
Difficultés rencontrées : l'installation du standard automatique a nécessité trois mois de préparation pour enregistrer les bandes-annonces et la base de phonèmes pour la synthèse vocale, et pour construire
les arborescences correspondant à chaque scénario d'appel.
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