Faire le meilleur choix en service de téléphonie 100 % IP

Jean-Pierre Blettner

01 Réseaux

le 07/03/2007 à 07h00

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2007 sera l’année charnière pour la téléphonie sur IP (ou ToIP) dans les entreprises européennes, selon le cabinet d’analystes Forrester Research. “ L’adoption devrait s’accélérer en 2007 ”, affirme Phil Sayer, de Forrester Research, qui a sondé trois cents entreprises de plus de mille employés. En France, les téléphones IP se multiplient, dans les TPE comme dans les grands groupes internationaux. Plusieurs scénarios de mise en œuvre existent : gérer son propre PBX–IP, le faire héberger, le faire administrer ou le partager chez l’opérateur. Chaque solution a ses avantages et ses inconvénients.

Première voie extrême : bâtir son propre réseau. L’entreprise maîtrise sa qualité de service et la sécurité de bout en bout. Une démarche suivie début 2006 par le Crédit Agricole Nord Midi–Pyrénées, qui a installé un PBX–IP d’Alcatel à Rodez, pour gérer cent soixante–trois agences bancaires, soit mille six cents téléphones IP. Chacune des agences, de cinq à trente postes, possédait un petit PBX traditionnel, qui a été supprimé.

Le réseau unifie le téléphone et l’informatique sur les mêmes liens. Chaque agence est raccordée au site de Rodez via un routeur sur une ligne SDSL. Le réseau a été conçu et déployé par l’intégrateur NextiraOne et Inforsud, le GIE du Crédit Agricole. “ Le retour sur investissement est de deux ans ”, estime Quayoum Qassemyar, responsable télécoms du Crédit Agricole. Les économies viennent de la suppression de deux ou trois lignes T0 par agence (une ligne Numéris est conservée en secours), de la suppression de la maintenance des PBX locaux, et de la gratuité des appels entre sites. De plus, le service à la clientèle est amélioré. Les agences bénéficient d’une messagerie vocale, du groupement, du transfert ou de l’interception d’appels. Le routage d’appels est assuré au niveau de quatre départements, et non plus d’une agence : on est donc assuré que quelqu’un décrochera. Enfin, l’annuaire est unique pour l’ensemble des agences.

L’intégration avec l’informatique améliorée

L’entreprise pourra aller jusqu’à brancher directement son PBX–IP sur le réseau IP de l’opérateur. Verizon Business ou Altitude Telecom, par exemple, proposent un raccordement au standard SIP. Orange Business Services offre un service H.323. “ La centralisation du PBX-IP, dans le cas des entreprises multisites, permet alors de gagner en maintenance et en évolutivité ”, relève Bertrand Lebarbier, directeur général adjoint d’Altitude.

La deuxième voie consiste à externaliser. Des opérateurs comme BT, Colt Telecom, Completel, Vanco ou Hub télécom hébergent le PBX-IP de l’entreprise. La société Geoservices, qui évalue les sites de production pétrolière, a opté en novembre dernier pour BT. Un CallManager, de Cisco, gère les appels depuis les locaux parisiens de l’opérateur. L’entreprise s’y raccorde via son réseau MPLS. “ Le site principal du Blanc-Mesnil conserve son PBX traditionnel, et ce sont les sites internationaux (États–Unis, Italie, Inde et Suisse) qui utilisent le CallManager de Paris ”, note Stéphane Picot, en charge de l’offre chez BT.

Sur ces sites, on trouve moins d’une dizaine de personnes. Un routeur et des téléphones IP en constituent l’équipement. Une passerelle RTC assure les appels locaux. Stéphane Caumont, le directeur avant–vente de l’opérateur virtuel Vanco, insiste : “ La centralisation d’un PBX-IP justifie la migration vers la ToIP. On améliore ainsi l’intégration avec l’informatique. On capte plus d’appels et on homogénéise les processus au sein des agences. Sinon, la ToIP à elle seule ne permet pas d’économies, car les abonnements téléphoniques supprimés sur les sites sont remplacés par des liens IP de plus fort débit ou intégrant une classe de service voix. ” Un avis que réfute Alexandre Wauquiez, directeur marketing entreprise de Neuf Cegetel : “ Fusionner la voix et la donnée sur la même infrastructure suffit déjà à créer des économies, car la bande passante ne coûte presque rien. ”

Le Centrex IP réduit les coûts

Une entreprise réduira encore les coûts en partageant le PBX–IP administré par l’opérateur avec d’autres sociétés : un modèle baptisé Centrex IP. “ Cela réduit les coûts de 30 % par rapport au PBX–IP administré ”, affirme Frédéric Trouche, responsable voix et données de Hub télécom, opérateur qui cible les zones aéroportuaires et qui fournit les deux types d’offres. On accédera au Centrex IP soit via Internet soit via le réseau MPLS de l’opérateur.

Illustration avec Orange Business Services et ses services Business Internet Centrex et Business Talk IP Centrex. Le courtier en assurances Gesam (10 sites, 50 postes en tout) dans le Rhône a retenu le premier. Chaque agence est munie d’un routeur, de téléphones IP et d’un accès Internet par lequel passent la voix et l’informatique. “ On est vu comme un seul site pour l’annuaire et le renvoi d’appel, on reconfigure les lignes via le Web, les appels sont facturés au forfait, on dispose du click–to–dial, de l’historique des appels, etc. ”, se félicite Benjamin Duc, pilote du projet pour l’assureur.

Le transporteur européen Giraud International, pour sa part, a retenu le second service. Le Centrex est joint via le réseau MPLS d’Orange. Deux sites sont raccordés, pour cinquante et cent postes, via une ligne SDSL à 2 ou 4 Mbit/s. Cette ligne achemine les trafics voix et informatique selon trois classes de service : prioritaire pour la voix, puis le PGI, puis l’Internet et l’e–mail. Fabrice De Biasio, DSI de Giraud, confirme : “ Avec le Centrex IP, l’économie est de 30 % par rapport au PBX–IP dédié chez l’opérateur, qui revient aussi cher que d’avoir ses propres PBX. Autres atouts ? On simplifie l’exploitation, et nous réduisons les coûts des appels de 20 % environ, poursuit le DSI. Le gain devrait augmenter lorsque nos soixante–dix sites européens seront raccordés, et que les appels intersites passeront sur IP. ”

Ces mêmes services sont disponibles chez Verizon Business, qui a remporté ses premiers contrats en France à l’été 2006. “ Le Centrex IP est la solution la plus porteuse, même pour les grands comptes, affirme Yves Lozachmeur, directeur des ventes de Verizon. Nos déploiements comportent jusqu’à plusieurs centaines de postes par site. ” Même optimisme chez Ipnotic telecom, opérateur spécialisé, pour qui le Centrex IP intéresse des entreprises de plus en plus importantes. “ Nos clients ont de quarante à soixante postes, mais certains en comptent trois cents ”, décrit Bertrand Cogard, directeur commercial d’Ipnotic. (A noter qu’Ipnotic préfère séparer la voix et l’informatique sur 2 lignes SDSL distinctes vers ses clients.) Seul Neuf Cegetel est plus réservé : “ Le marché du Centrex IP n’est pas encore mûr. ”

Une ligne France Télécom préservée par sécurité

Reste le PBX–IP administré sur site par l’opérateur. Une solution retenue par Eurocimex, qui emploie une dizaine de personnes pour concevoir des équipements destinés à améliorer l’environnement. Alter Telecom a installé un petit routeur PBX–IP Epygi et des softphones IP sur ses PC. “ Cette solution offre une fiabilité maximale, car on conserve des lignes France Télécom sur le PBX-IP ”, explique Jean–François Gohlen, directeur d’Alter Telecom. Alors qu’avec le Centrex IP, également disponible chez Alter Telecom, seul un routeur est présent sur le site client.

La crainte de ne plus disposer de téléphone en cas de panne de la ligne xDSL s’est aussi manifestée lorsque le groupement des agents Renault (GAR) a référencé, en décembre dernier, l’offre 9Pass, de Neuf Cegetel, afin d’équiper ses 4 500 sites hexagonaux. Un petit PBX–IP téléadministré sur site, le boîtier 9pass, gère jusqu’à vingt postes. Toutes les communications passent par internet. “ Je prendrai le risque de basculer entièrement sur 9pass, annonce Alain Godefroy, responsable du GAR, mais, par sécurité, des agents conserveront une ligne France Télécom. ” Les déploiements devraient débuter dès mars. Ce type de service administré convient également aux sites de taille plus importante. Il est proposé notamment chez Orange, Completel, BT ou Verizon, en direct ou en partenariat avec un intégrateur.

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