La messagerie unifiée donne la voix aux entreprises

Anne Del Pozo

Décision Distribution

le 12/03/2007 à 17h32

envoyer
par mail

imprimer
l'article

Longtemps restées un simple concept marketing, les solutions de messagerie unifiée marquent le marché de la communication et semblent promises à un bel avenir. “ Aujourd'hui, près de 30 % des entreprises en passe de faire évoluer leur architecture de télécommunication s'intéressent de près aux solutions de messagerie unifiée, contre 5 % seulement il y a deux ans, souligne Tristan Dessein-Gelinet, DG de TetcoTechnologies. Ces solutions font l'objet de lots séparés dans les appels d'offres. ” Si la démocratisation de l'outil contribue à l'évolution de ce marché (+ 24 % par an depuis 2004 d'après MAZ), d'autres vecteurs de croissance participent à cet essor. “ La plupart des entreprises sont en phase de renouvellement de leur PABX, dont l'installation est généralement antérieure à l'an 2000, explique Bruno Dumaine, responsable du programme partenaires Cisco. Elles profitent de l'occasion pour migrer vers des solutions de communication et en particulier de messagerie unifiée. ” Les fonctions offertes par ces dernières permettent de centraliser l'accès aux différents messages (courriels, fax ou vocaux), améliorant ainsi leur traitement mais également l'efficacité des utilisateurs. “ En proposant des services automatisés et disponibles en continu tels que les répondeurs, le rappel automatique ou encore les serveurs vocaux interactifs, ces solutions permettent aux entreprises d'améliorer la gestion de leur relation client ”, indique Jean-Denis Garo, chef de département marketing support d'Aastra Matra Telecom. Par ailleurs, les collaborateurs itinérants bénéficient d'un accès simplifié et permanent à leurs différents outils de messagerie. “ Pour de nombreuses entreprises, le mail est devenu un véritable outil de travail, ajoute Tristan Dessein-Gelinet. Au-delà de ses fonctions de communication, il assure une traçabilité des échanges, de plus en plus appréciée par les utilisateurs. ”

Différents profils d'acteurs se disputent les parts de ce marché très convoité, présenté comme l'étape initiale de la convergence entre la téléphonie et l'informatique. Il est ainsi occupé par les spécialistes de la communication en entreprises tels qu'Alcatel, Cisco ou Nortel, les professionnels de la messagerie unifiée, à l'image d'Aastra Matra, Avaya, Cycos ou Tetco ou, enfin, les spécialistes du monde du travail comme Microsoft, dont le positionnement marché se renforce depuis la disponibilité de sa nouvelle offre Exchange 2007 qui intègre des fonctions de messagerie unifiée. Une diversité de profils qui se retrouve également au niveau des intégrateurs de ces solutions, issus aussi bien du secteur des télécommunications que de celui de l'informatique voire, pour certains, des deux. “ Quel que soit le marché sur lequel ils évoluent, ces partenaires doivent néanmoins faire la preuve de leurs compétences sur ces deux secteurs et notamment en télécommunication, en téléphonie sur IP, en informatique réseaux classique et en serveurs de messagerie ”, explique Jean-Luc Kauss, responsable produit téléphonie d'entreprise chez Nortel. Une expertise qui justifie les formations ou autres certifications souvent requises pour s'implanter sur ce marché. Chez certains fournisseurs, la marge atteint 25 %, à laquelle il faut ajouter les marges arrière et autres revenus générés par les services.

Proposer des prestations diversifiées

Parallèlement à la mise en œuvre des fonctions de base proposées par ces solutions et à leur intégration dans les applicatifs métier de l'entreprise, les intégrateurs peuvent également aider ces dernières à mettre à jour l'arborescence de leurs messages ou encore en assurer l'administration. “ Les intégrateurs ont également la possibilité d'apporter des services autour des différents annuaires de l'entreprise, notamment leur synchronisation ”, souligne Jean-Pascal Saide, responsable marketing grandes entreprises France Alcatel-Lucent. Par ailleurs, ces projets impliquant souvent des changements d'organisation du système de communication de l'entreprise, un accompagnement est nécessaire. “ Au-delà de l'intégration de la solution, les prestations liées à la formation et à l'accompagnement des utilisateurs sont très plébiscitées par les entreprises ”, conclut Éric Buhagiar, directeur marketing d'Avaya France.

agrandir la photo

L'offre présentée dans ce tableau n'est pas exhaustive.

Évolution du marché français de la messagerie unifiée

agrandir la photo

Une croissance de 24 % par an est observée entre 2004 et 2006 sur les différents profils utilisateurs.

Avantages réels et perçus des communications unifiées

agrandir la photo

La productivité demeure le principal avantage lié à la mise en place des communications unifiées.