Vincent Deruelle (Bleuroy.com) : “ Nous voulons améliorer l'engagement de service auprès du client ”

Stéphanie Renault

01net.

le 02/05/2007 à 15h45

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01Net : Qu'est-ce que le projet SLA du futur ?
Vincent Deruelle : Prenons le cas d'une prestation d'hébergement d'un site Internet à laquelle nous ajoutons un système de paiement électronique. Les deux services, et donc les engagements de qualité [SLA, service level agreements, NDLR], sont liés : il ne peut pas y avoir de système de paiement si l'hébergement fait défaut. Pourtant, nous devons établir deux contrats d'engagement auprès du client parce que nous avons beaucoup de mal à traduire cette imbrication de SLA en termes concrets. D'autre part, les métriques des SLA s'appuient sur des éléments techniques qui ne traduisent pas les besoins réels des clients. Le projet SLA du futur veut résoudre ces deux points. Il s'agit donc d'améliorer l'engagement de service auprès du client.

Il s'agit donc d'industrialiser les engagements de qualité de service ?
Exactement. L'objectif est d'établir un catalogue de SLA fondés sur des critères objectifs et de mesurer ces indicateurs en continu. Par exemple, on pourrait imaginer un feu tricolore sur le site du client qui indiquerait son niveau de satisfaction. Niveau de satisfaction qui serait quantifié à partir d'éléments comme le temps d'accès à la page, le nombre de transactions simultanées, etc. L'engagement du prestataire se ferait sur ces éléments et non pas sur la bande passante louée.

Pourrait-on imaginer que ces SLA soient contrôlés par un organisme indépendant et se plient à des normes relatives à la qualité comme Iso 9000 ?
Passer par un organisme indépendant peut effectivement être une solution. Mais nous n'en sommes pas là. Nous sommes en plein cœur de la phase de préparation. Il s'agit pour l'instant de modéliser les attentes des clients et d'en tirer des critères quantifiables, concrets et orientés métier. Puis, il faudra mettre en place une plate-forme technique pour suivre ces indicateurs.

Bien que labellisé par le pôle de compétences SCS (1), le projet n'a pas remporté le financement de la direction générale des entreprises. Cela marque-t-il son coup d'arrêt ?
Non, car ce projet est aussi stratégique pour France Télécom – qui l'a mis en route – que pour nous. L'opérateur historique hexagonal et Bleuroy.com ont décidé de le continuer et de l'autofinancer en interne. Ce qui ne nous empêchera pas de répondre d'ici peu à un prochain appel à projets européens, afin de remporter une bourse. D'autre part, nous sommes en relation avec des partenaires potentiels au niveau européen.
(1) Le pôle SCS (solutions communicantes sécurisées) a été classé par l'État parmi les six pôles de compétitivité mondiaux. Il rassemble, en Provence-Alpes-Côte d'Azur, les acteurs de la microélectronique, des logiciels de télécommunication et du multimédia.