L'entreprise traite bien le symptôme mais pas la cause

La gestion des incidents constitue souvent le premier processus d'Itil abordé par les DSI. Mais elles ne font pas encore le distinguo entre incidents et problèmes.

Olivier Discazeaux et Corinne Zerbib

01net.

le 28/05/07 à 07h00

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' Celui qui espère trouver dans Itil le mode d'emploi détaillé de mise en place du processus de gestion d'incidents va être déçu. Il faut l'adapter, se l'approprier. Ce qui génère fréquemment une frustration ', constate Henri Gilabert, dirigeant de GLG Conseil. L'un des griefs souvent accolé au référentiel de meilleures pratiques est qu'il n'aide pas à la mise en place du processus, car d'aucuns le jugent trop imprécis. Pour autant, c'est souvent par ce processus de gestion des incidents que les DSI commencent puisqu'il est bien connu.

' Ce qui revient à redéfinir la fonction help desk. ' C'est en effet la démarche adoptée par la plupart des entreprises, comme Nextira One, prestataire de services télécoms et d'infrastructure. ' Lorsque nous avons décidé de structurer nos services selon Itil, en fin 2005, nous ne voulions pas attaquer tous les processus à la fois. Nous avons d'abord ciblé le plus important, la gestion des incidents ', raconte Sylvie Lemaire, responsable marketing services, et impliquée dans le projet. L'équipe projet prend pour responsable de la démarche le dirigeant de l'un des centres d'appel de l'entreprise.

Malgré les efforts de formation et de communication, la mise en place de la responsabilisation des acteurs du help desk ne va pas sans mal. Une véritable patate chaude... qui a fini par refroidir : chaque intervenant du help desk est devenu responsable de toute la chaîne de traitement d'un incident, face au client comme le préconise l'Itil.

Autre difficulté : la dissociation préconisée par Itil entre incident et problème, impliquant chez Nextira One le partage entre les diverses équipes. Les problèmes sont désormais gérés par des experts qui interviennent en deuxième niveau et dans un deuxième temps.

Un historique des incidents sous-exploité

C'est sur ce point que la plupart des observateurs mettent l'accent : nombreux sont ceux qui ont mis en place une gestion des incidents, mais pas des problèmes. Tout simplement parce qu'ils ne font pas la différence. Le point unique de contact avec le client constitue bien un point de départ reconnu et mis en place par la plupart des entreprises. De là à bien distinguer restauration de service ?" la gestion de l'incident ?" et résolution de la cause ?" la gestion du problème, le chemin est long...

' La principale difficulté réside dans la compréhension de cette distinction ', déplore Francis Ronez, directeur du cabinet de conseil et éditeur Axios Systems, qui met en cause une profonde méconnaissance du modèle Itil. La mise en place de la gestion des incidents et des problèmes s'accompagne trop rarement de l'outillage adéquat. A commencer par l'outil de suivi des incidents. ' A peine plus de la moitié des incidents font l'objet de procédures d'enregistrement et de suivi systématique ', indique l'étude réalisée par IDC et Teamup Consulting.

Parmi les raisons de cette carence, les deux aliments de la gestion des incidents font défaut ou manquent d'exhaustivité et donc d'efficacité. D'une part, la base de connaissances qui identifie l'ensemble des éléments aidant à contourner ou à résoudre l'incident. D'autre part, la base d'inventaire ?" ou CMDB ?" identifiant l'ensemble des composants du système d'information. Selon une logique bien connue : ' l'absence d'éléments dans la base d'inventaire bloque les processus d'enrichissement de la base de connaissance ', indique ainsi l'étude.

Une problématique qui relève bien plus de l'humain que de la technologie : les outils existent depuis longtemps et ne posent pas de difficulté majeure. Il s'agit donc plutôt de résistances au changement des individus et services concernés.

Les incidents plus avancés que les problèmes

Le principe de l'interlocuteur unique face au client est largement adopté. Cet acteur intervient tout au long de la gestion de l'incident. Même s'il se charge encore trop fréquemment de résoudre l'incident par lui-même.
Les outils de gestion des incidents sont largement mis en place. Iles permettent au moins d'enregistrer les incidents et d'en faire le suivi individuel.
Les enquêtes de satisfaction, réalisées tous les six mois environ, aident à mesurer les évolutions de perception des actions menées auprès des utilisateurs.

La séparation stricte entre gestion d'incident et de problème. L'interlocuteur unique du help desk a souvent pour mission de résoudre l'incident au lieu de se focaliser sur le contournement pour rétablir le service au plus vite. La gestion du problème interviendra dans un second temps, menée cette fois par un expert.
Les procédures d'enregistrement et de suivi systématique concernent à peine plus de la moitié des incidents.
Les intervenants du help desk devraient s'impliquer plus dans lévaluation de la criticité des incidents et la fixation des priorités.