Lever les barrières culturelles

Une mise en conformité implique bien souvent une remise en cause de certaines responsabilités et la définition de nouvelles. On se heurte alors à des réticences.

Olivier Discazeaux et Corinne Zerbib

01net.

le 28/05/07 à 07h00

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Itil : où en sont les entreprises françaises ?

L'entreprise traite bien le symptôme mais pas la cause

Une évolution freinée par la réticence humaine

Comment se former et se faire aider

Lever les barrières culturelles

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Tout le monde a désormais l'acronyme Itil à l'esprit. Mais l'esprit du référentiel de meilleures pratiques n'est pas dans toutes les têtes. Les entreprises se heurtent aujourd'hui à des barrières avant tout culturelles. ' Mettre en place des processus transverses avec des gestionnaires et des propriétaires de processus introduit du matriciel dans une organisation par essence hiérarchique. On décloisonne les compétences et l'on va au-delà d'une gestion souvent organisée par silos technologiques ', souligne Claude Durand, fondateur et trésorier de l'ITSMF France, l'association chargée de promouvoir le référentiel Itil.

S'approprier les processus

L'informatique d'une grande entreprise est souvent une succession de couches technologiques et d'organisations qui se sont succédé au cours du temps. Itil décrit ainsi des processus transverses, ces derniers vont dès lors gommer les zones d'étanchéités entre les différents domaines de l'informatique.

Une mise en conformité implique donc une remise en cause de certaines responsabilités et la définition de nouvelles. On se heurte alors à des réticences. ' C'est un projet de transformation de la DSI qui implique des changements culturels, signale Claude Durand. La vraie difficulté est dans l'accompagnement du changement et non dans la description de tel ou tel processus. ' En l'occurrence, faire en sorte que les processus soient bien appliqués et que toutes les équipes se les approprient.

C'est justement là que le bât blesse. ' Les entreprises investissent dans des outils de diagnostic et de design des processus. Elles achètent des missions de conseil. En revanche, elles dépensent moins d'argent et d'énergie dans l'accompagnement du changement et la mobilisation des ressources pour mettre en ?"uvre le processus ', constate Laurent Duenas, directeur général de Kentron. Cette société a réalisé une étude sur la stratégie Itil des entreprises françaises. C'est par exemple aux managers de l'informatique de faire en sorte que les experts se mobilisent pour résoudre des incidents de niveau 2 ou 3 alors qu'ils ont une préférence naturelle à se tourner vers les projets de développement d'applications.

Pourtant bien sensibilisées, de nombreuses entreprises ont du mal à passer à l'action, car il manque généralement un leadership dans la mise en ?"uvre des processus. Par ailleurs, ' si beaucoup de sociétés ont mis en place des SLA (NDLR : des contrats de services avec les clients de l'informatique), peu ont généralisé des OLA (contrats de services internes aux opérations), relève Laurent Duenas. Elles n'ont pas identifié les contributions opérationnelles de chaque acteur dans l'organisation informatique afin de garantir le respect des engagements de services '.

ISO 20 000 apporte la démarche qualité

L'arrivée de la norme ISO 20 000, la nécessité pour certaines grandes entreprises de se mettre en conformité avec la loi Sarbanes-Oxley ou le recours de plus en plus fréquent à l'infogérance pourraient les pousser à franchir le pas plus rapidement. ' On sent bien que s'il n'y a pas un élément déclencheur externe, lié à un bouleversement de l'activité ou un cadre réglementaire, une DSI livrée à elle-même avance moins vite dans ce genre de projets ', observe Pierre Merea, directeur général de la société Synopse. La décision de transformer un département informatique en véritable SSII interne ou la relation avec un spécialiste de l'infogérance fait souvent office de catalyseur.

Quant à la norme ISO 20 000 qui fournit une base d'accréditation et de certification pour les centres de production informatique, elle intéresse d'ores et déjà les entreprises disposant d'une très bonne maîtrise de la certification ISO 9001. ' Nombre d'entreprises se posent la question de se mettre en conformité à ISO 20 000 sans passer par la case Itil ', observe Claude Durand. S'inspirant d'Itil, cette norme est plus contraignante, car elle oblige les entreprises à balayer l'ensemble des processus. Elle apporte, en revanche, une démarche qualité souvent délaissée.

' Dans une démarche Itil, on peut avoir décrit le processus sans mettre en place le système de management qui convient pour surveiller son application. ISO 20 000 impose de le faire ', confirme Claude Durand. Avec ISO 20 000, on entre donc dans une démarche d'amélioration continue des processus. La certification ISO a aussi une valeur marketing non négligeable, certainement supérieure à Itil. Ce qui pourrait orienter la décision de nombre dentreprises.