Un engagement de service sur tous les périphériques
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Il y a encore trois à quatre ans, l'impression bureautique restait le seul domaine de l'informatique non couvert par les services, ou si peu. Seuls les copieurs, gérés par les services généraux, faisaient l'objet d'une maintenance. Les imprimantes, elles, étaient poussées comme des boîtes par les constructeurs. Depuis, l'eau a coulé. Renault, Barclays, Alcatel, Nokia, le Conseil de l'Europe, Valeo… Aujourd'hui, on ne compte plus les grands comptes dont les parcs d'impression ont bénéficié, après restructuration, d'un engagement de service des fabricants.
Un rapport mensuel
Principale caractéristique de ces services : ils s'appliquent à l'ensemble du parc. Du copieur à l'imprimante réseaux, en passant par les machines personnelles et, surtout, les systèmes multifonctions. Par ailleurs, ils couvrent différentes marques de machines, puisqu'ils sont censés s'appliquer aux périphériques existants. Ensuite, ils s'accompagnent souvent d'une optimisation des circuits documentaires dans l'entreprise. Enfin, ces prestations reposent sur des indicateurs jusque-là inédits : taux de disponibilité des machines, délais maximum d'attente au help desk, temps moyen de récupération des impressions par les utilisateurs, et, lisibilité des coûts et des consommations d'impression. Primordiale, cette lisibilité se concrétise par un rapport mensuel détaillé par machine, utilisateur, type d'impression (monochrome, couleur, brouillon)…
Sur le plan commercial, cette prise en charge du parc se traduit par différentes offres : de la simple location évolutive au déploiement d'un coût à la page, étendu à toutes les machines. Mais la forme la plus aboutie du service, celle à laquelle aspirent tous les constructeurs, est l'infogérance du parc : l'impression est alors entièrement prise en charge par le constructeur, qui délègue sur site son propre personnel (gestion du papier, des consommables, de l'entretien…). Et, il est d'ailleurs libre de rééquiper et de restructurer le parc dans le temps, pourvu que les engagements définis par les indicateurs soient respectés.
Des constructeurs qui s'adaptent au métier
Seulement, ne s'improvise pas prestataire de services d'impression qui veut. Difficile, pour des pousseurs d'imprimantes, d'adopter un modèle fondé sur la réactivité, la maintenance et le coût à la page. Pas évident, pour les spécialistes du copieur, de s'initier au monde des réseaux et des applications. Avant de tenir la dragée haute à Xerox, fournisseur de services de longue date (il compte 300 à 400 consultants en impression bureautique), HP a dû modifier sa culture commerciale en s'inspirant du mode de vente des copieurs. Aujourd'hui, cette activité représente 20 % des revenus de sa branche impression, hors maintenance. Dans la lignée de ces deux acteurs, Ricoh et Lexmark font figure de challengers. Reste que leur branche services n'a pas encore les reins assez solides pour répondre à tous les appels d'offres. Viennent ensuite de nouveaux entrants, tels Brother, Samsung, ou Tally Genicom. Pour ces acteurs habitués à vendre des imprimantes comme des boîtes, la ruée vers les services leur donnera la possibilité de rivaliser à armes égales avec HP. D'autant que les prestations de services verrouillent les entreprises pour au moins trois ans, le délai du contrat.
Une autre catégorie d'acteurs commence à convoiter ces services : les hébergeurs. Ils n'ont certes pas les capacités d'analyse des professionnels de l'impression, mais peuvent leur apporter des affaires. Et, le cas échéant, assurer en partie ou en totalité la maintenance du parc. C'est donc naturellement qu'ils se rapprochent des constructeurs. Citons les couples Osiatis-Lexmark et EDS-Xerox. Signalons aussi ECS, qui, lui, s'est associé à la société de conseil Nextwork.
L'impression, parent pauvre de l'entreprise
Peu d'études ont été réalisées sur la perception de l'impression en entreprise. Précisément parce que c'est un sujet qui jusque-là n'intéressait personne. Les rares sondages effectués indiquent cependant qu'elle est très mal maîtrisée. D'où la profusion des offres de service d'impression.
