Itil version 3 instaure l'amélioration continue
Les recueils des bonnes pratiques Itil 2 ont fait leur temps. Place aux cinq livres d'Itil 3, disponibles en anglais depuis le 6 juin dernier, qui mettent l'accent sur l'amélioration continue.
01net.
le 20/08/07 à 17h30
En huit ans, les changements ont été nombreux dans l'informatique de production. Les technologies se sont entièrement renouvelées mais, surtout, les systèmes d'information ont fini par occuper une place tout à fait centrale dans les
entreprises. La moindre panne peut mettre leur existence même en péril. C'est en fonction de son informatique que l'entreprise va pouvoir gagner plus d'argent ou non, qu'elle va réaliser ou non ses objectifs.
Ce qui revient à dire que l'informatique doit être alignée en permanence sur ces objectifs. Les curseurs se sont d'ailleurs déplacés : ce qui coûte le plus cher, désormais, ce ne sont plus les machines et les serveurs, mais leur
exploitation. Les optimisations doivent donc être avant tout recherchées dans les façons de faire.
Les recueils des bonnes pratiques Itil 2, élaborés en 1999 et en 2000 sous l'égide du gouvernement britannique, répondent-ils toujours à ces nouveaux défis ? Une consultation lancée dès 2005 sur le plan
international en a montré les lacunes. Plus de cent entités publiques et privées y ont participé. Plus de six mille commentaires ont été recueillis.
' Les utilisateurs ont demandé une version plus complète, détaillant des modèles pour tous les processus, et non pas seulement pour le support et la fourniture de services, explique Ivor MacFarlane,
consultant indépendant et membre du bureau international de l'IT Service Management Forum chargé des publications. Ils réclamaient des manuels plus précis sur le comment faire ainsi qu'une formalisation des bonnes pratiques de
l'externalisation. '
Une quinzaine d'experts du monde entier (anglais, américains, brésiliens, canadiens, danois, indiens, japonais et scandinaves) se sont ensuite attelés à la rédaction d'un nouveau référentiel, toujours sous le patronage de l'OGC
britannique (Office of Gouvernement Commerce, l'équivalent de notre direction des achats publics).
Le cycle de vie au centre de la démarche
Ils ont pris le parti de formaliser non plus la bonne gestion des principaux processus informatiques, mais la bonne gestion des services à chaque étape de leur cycle de vie. Un des grands apports de la version 3 : chaque
service fourni a un commencement et une fin et doit s'inscrire dans une démarche en boucle d'amélioration continue. Aussi, les schémas résumant Itil 3 ne sont-ils plus des empilements de couches fonctionnelles horizontales comme Itil 2,
mais un ensemble de cercles concentriques.
Les livres qui composent Itil 3 sont au nombre de cinq, au lieu de sept pour Itil 2. Le premier, intitulé Service Strategy, invite à commencer par garantir l'alignement à tous points de vue (y compris
financier) des services à fournir sur les objectifs de l'entreprise, et cela pendant toute leur durée de vie. Il a été rédigé par un expert d'Accenture et un autre de l'université Carnegie-Mellon.
Le deuxième livre, Service Design, dit comment concevoir les architectures, les infrastructures, les services et leur documentation en rapport avec ces objectifs. Le livre trois, Service
Transition, explique comment gérer les déploiements, les changements et l'installation des nouvelles versions ; comment créer et sélectionner des modèles de transition ; et comment améliorer l'adaptabilité et l'agilité du
système d'information.
Grâce à la contribution d'Ivor Macfarlane, il introduit la notion nouvelle de gestion des connaissances, car l'inventaire et la description dans une base centrale de gestion des configurations (CMDB, configuration management
database) de tous les éléments composant le système d'information ne peuvent suffire. Cette CMDB devra finalement rassembler toutes les connaissances se rapportant à chaque service. Aussi est-il désormais admis que cette CMDB puisse être
non plus unique, mais multiple et distribuée.
Cinq livres à traduire dans soixante-dix langues
Le livre quatre, Service Operation, traite de l'exploitation au quotidien des services. Rédigé par deux experts de HP, il développe la gestion de la sécurité et des accès, que l'édition précédente n'avait
qu'effleurée, voire ignorée. À tout moment, cette exploitation doit reprendre les recommandations du premier livre, ne serait-ce que pour bien prendre en compte les nouvelles demandes métiers et des utilisateurs.
Le dernier livre, Continual Service Improvement, écrit par deux consultants de la société de services Itil canadienne Pink Elephant, expose comment rester dans une démarche d'amélioration continue, à chaque stade
des services. Pour la première fois dans la littérature informatique, il détaille la meilleure façon d'arrêter et de supprimer les services arrivés en fin de vie, pour être sûr qu'ils ne polluent plus le système d'information.
Un sixième cercle de publications complémentaires parachèvera ce bel ensemble (retours d'expérience, guides de bonnes pratiques sectorielles, services supports sur le Web, etc.). Ces cinq ouvrages, disponibles en anglais depuis le
6 juin 2007, seront ensuite traduits dans soixante-dix langues (dont le français) par les chapitres locaux de l'IT Service Management Forum.
Sharon Taylor, présidente de la société de conseil canadienne Aspect Group et architecte en chef du projet Itil 3, se veut rassurante : ' Nous n'avons pas voulu déclencher de big bang. Itil 3
n'est qu'une évolution. ' L'anglais utilisé est un anglais international (plutôt canadien), compréhensible par tous, et dans lequel tout compte, public ou privé, devrait se reconnaître aisément.
Ingrid Cronic-Fladmark, consultante certifiée Itil Service Manager de la SSII norvégienne DNV, se félicite de l'avancée réalisée : ' Pour 30 % de son contenu, Itil 3 est une reprise d'Itil 2.
Tout le reste est nouveau, mais sans s'écarter des concepts fondateurs. ' DNV prévoit d'y former et d'y faire certifier plus de deux cents de ses collaborateurs dans le monde. ' Comme dans les autres
pays, nous voulons créer en France le métier d'Itil Service Manager ', annonce la consultante, qui aura la responsabilité de ce programme dans l'Hexagone.
HP et BMC Software s'activent
HP Services profite du lancement d'Itil 3 pour mettre en scène son offre Business Technology Optimization. Orientée vers la gestion des cycles de vie, celle-ci renomme les outils d'administration et facilite leur
articulation autour de la CMDB. HP OpenView est ainsi devenu Operations Center et Network Management Center ; la suite Mercury, SOA Center et Project & Portfolio Management Center ; et Peregrine Service Center, Service
Management Center.
BMC Software décline de son côté une approche intitulée Business Service Management et appelée à être le PGI des systèmes d'information. L'intégration d'outils de gestion Itil 2 (actifs, changements, capacité,
niveaux de service et desk) ou déjà Itil 3 (identités, demandes, impact et tableaux de bord) à sa base centrale de gestion des configurations (CMDB) a été simplifiée.
Si vous êtes pressé
Outre l'amélioration continue, la version 3 d'Itil s'attache à l'alignement, dès leur conception, de tous les services sur les objectifs de l'entreprise, ainsi qu'à la gestion de la sécurité et de l'accès.
La gestion de l'externalisation est abordée dans les cinq livres que compte Itil 3, mais surtout dans Service Design.
Itil 3 recommande de structurer par services l'inventaire de tous les éléments composant le système d'information, avec toutes les connaissances associées.
Une transition de dix-huit mois
Itil 2 durera jusqu'en 2008, le temps que se mettent en place, dans les langues locales, les nouvelles formations Itil 3 ainsi que leurs différents niveaux de certification (Foundation, Practitioner et Service
Manager).
Synopse (groupe Econocom), formateur Itil accrédité depuis 2000, a délivré l'an dernier plus de mille cinq cents formations Itil 2 de base sur cinq mille en France. Mais il vient seulement de présenter ses six premiers
candidats à la certification Service Manager. ' Avant de pouvoir commencer la moindre session Itil 3, indique Vincent Douhairie, directeur général délégué de Synopse, nous devrons faire valider tous
nos nouveaux supports de cours par l'institut de formation néerlandais Exin. '
Une organisation en boucle pour une démarche d'amélioration continue des services.
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