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Un service utilisateurs à 10 000 km

Le support technique du fabricant de connecteurs FCI a été délocalisé à l'île Maurice. Ce projet d'envergure touche 2 200 utilisateurs internes en Europe.

Xavier Biseul

01 Informatique

le 27/09/2007 à 07h00

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Sur le papier, l'île Maurice a tout pour plaire : 5 000 diplômés en technologies de l'information par an, un bilinguisme français-anglais, une situation politique stable, des infrastructures télécoms de qualité, et un décalage horaire de deux ou trois heures.

“ Nous avons choisi la destination avant le prestataire ”, admet Guillaume Gauthier, responsable européen du support IT de FCI. Le fabricant de connecteurs emploie 13 500 collaborateurs dans 30 pays et vient de délocaliser son support technique européen sur cette cyberîle. Depuis décembre dernier, cinq agents encadrés par un superviseur assurent le help desk de niveau 1 (résolution d'incidents simples) pour quelque 2 200 utilisateurs. Soit entre 2 000 et 2 500 appels mensuels. En escalade, le service renvoie vers des experts internes, situés sur site, à même de gérer des problèmes liés aux applicatifs ou aux centres de données.

Un management “ à l'européenne ”

Délocaliser un service aussi sensible pour les utilisateurs n'est pas chose aisée. FCI a sélectionné son prestataire avec un soin tout particulier. “ Compte tenu du périmètre de l'activité confiée, nous avons préféré retenir trois prestataires de taille modeste – gage de réactivité – plutôt que de recourir aux grands noms du service tels que Capgemini, Accenture, ou autres. ” En bout de course, Rogers Outsourcing Solutions (ROS) est retenu.

Sa capacité à proposer, outre l'anglais et le français, l'allemand en troisième langue et un management “ à l'européenne ”, hérité de son ancrage sur le Vieux Continent, ont fait la différence. Ce mode d'organisation présente le double avantage d'éviter les incompréhensions culturelles que l'on rencontre, par exemple, en travaillant avec l'Inde, et de réduire les risques de turnover. De fait, jusqu'ici, FCI n'a eu à déplorer aucune défection.

Imposer ses outils et sa méthodologie

Pour assurer le transfert de compétences, trois opérateurs de ROS ont été formés durant deux semaines au siège social de FCI, à Versailles. De même, une délégation de FCI s'est rendue sur place quatre semaines. Guillaume Gauthier en a profité pour visiter les infrastructures de Mauritius Télécom. “ J'ai été rassuré. Les réseaux s'avèrent bien dimensionnés et sécurisés. Ils n'ont pas été touchés lors du dernier ouragan. ”

Le support IT étant une nouvelle activité pour ROS, FCI a participé au recrutement de l'équipe. Il a aussi exporté sa méthodologie. Le savoir-faire maison (documentation technique, procédures, schéma d'escalade…) a été formalisé et centralisé dans un logiciel collaboratif, Sharepoint de Microsoft. En cas de départ ou de vacance de poste, cette base de connaissances permet à une recrue d'être opérationnelle au bout d'une semaine. FCI et ROS partagent, par ailleurs, la solution de gestion du help desk de CA.

Dix minutes pour résoudre un incident par téléphone

La procédure indique qu'un agent a vingt minutes au maximum pour clôturer un appel. Sinon, il passe la main. Il doit aussi favoriser la résolution des incidents par téléphone plutôt que par mail. Ce qui, selon les statistiques de FCI, demande dix minutes, contre six heures en moyenne par courriel. Disposant d'un code, Guillaume Gauthier peut écouter toutes les lignes en direct. Et, le cas échéant, revenir sur certaines communications, archivées pendant un mois. Il a aussi accès à différentes statistiques sur le nombre d'appels, leur durée, et le taux de résolution.

Pour faciliter la vie des utilisateurs, FCI a conservé le même numéro vert. Les appels sont dirigés vers Paris, puis routés vers Maurice par le câble sous-marin en fibre optique Safe. Les communications sont acheminées par voix sur IP après compression/décompression. Et cela sans déperdition de qualité. Enfin, FCI continue d'assurer en interne un support 24h/24 et 7j/7, en basculant, suivant les horaires, sur les centres en Asie ou aux Etats-Unis pour les applications critiques, mais aussi la trentaine de VIP.

L'enjeu : trois objectifs

1- L'objectif initial était de parvenir à une résolution de 50 % des incidents infrastructures. Après six mois le taux atteint entre 60 et 70 %.

2- Les horaires ont été étendus de 9 heures-19 heures à 6 heures-19 heures, jours fériés compris. Aujourd'hui, le service n'est pas assuré le week-end, mais cette possibilité est à l'étude.

3- Faire évoluer les compétences internes. Le personnel national a pu migrer vers d'autres métiers.

Les joies et les peines de l'offshore

Les communications
Avant, les communications internationales transitaient par le réseau RTC ou les liaisons louées. Coûteux. Aujourd'hui, la téléphonie sur IP et les liaisons internet offrent une plus grande marge de manœuvre.
A condition, toutefois, que l'outsourceur ait la maîtrise de la bande passante, afin de garantir une sécurisation des données et une continuité de service. Le câble sous-marin en fibre optique (SAT3, Safe) qui dessert Dakar et Maurice offre ces garanties.

La confidentialité
Le donneur d'ordres va déporter une partie de son système d'information (SI) auprès de l'outsourceur, comme sa gestion de la relation client. Se pose alors le problème de la confidentialité des données. “ Si créer un réseau privé virtuel (VPN) aide à sécuriser le SI, l'anonymisation des données personnelles bloquerait l'activité même du centre de contact, note Olivier Savouret. Il convient de se couvrir sur le plan juridique. ” Avec un contrat de droit français.

La culture
La différence culturelle peut entraîner des incompréhensions. “ Que signifie la 3G ou la vidéo à la demande pour de jeunes Mauriciens quand, chez eux, ces usages ne sont pas développés ?, s'interroge Olivier Savouret. Un tour du propriétaire s'impose. Sur la plaquette commerciale, le bâtiment est flambant neuf. Mais quand on élargit le cadre, on a parfois des surprises. ”

Avis d'expert : Olivier Savouret, Senior Manager chez Sopra Group Business Consulting

Il est le coauteur d'une étude intitulée “ 12 conseils pour externaliser un centre de contact ”.

“ Déterminer le périmètre de l'externalisation ”
“ On ne confie pas à un outsourceur situé à l'étranger le cœur de métier de son entreprise. Le support technique, moins dépendant du contexte culturel que la relation client, se prête mieux à l'exercice. En offshore, on trouve en nombre de jeunes diplômés disposant de bonnes compétences techniques. ”

“ Définir le cadre contractuel ”
“ La facturation pour un support technique s'effectue généralement à l'acte. C'est-à-dire à l'appel ou au dossier traité. Pour que cette prime à la productivité n'entraîne pas de dégradation du service, le contrat est assorti de pénalités en cas de manquement. Les indicateurs de qualité doivent être précis et simples pour ne pas prêter à interprétation. ”

“ Ne pas négliger le suivi ”
“ Le donneur d'ordres ne doit pas se dérober à ses responsabilités. Il doit s'assurer de la qualité du discours tenu par des écoutes à distance et en se rendant sur place. Et pas seulement durant la période de lancement. Le suivi passe aussi par la tenue d'un comité de pilotage mensuel et par des rapports quotidiens d'activité. ”