Externaliser sa flotte de mobiles
Pour l'heure souvent réservée aux grands comptes, l'externalisation des flottes de mobiles devrait se développer dans les prochaines années.
01net.
le 28/09/07 à 00h00
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Beaucoup de gestionnaires de flotte passent des heures à vérifier leurs factures et à gérer les problèmes de matériel, les ouvertures et les résiliations de lignes. Et nombre d'entre eux rêvent d'externaliser ces tâches pour
pouvoir consacrer leur temps à autre chose. Cependant, peu d'entreprises ont franchi le pas, et les offres, encore peu nombreuses, visent aujourd'hui principalement les grands comptes. ' Actuellement, le client type gère au
moins 300 ou 400 lignes ', estime Bernard Flobert, directeur général d'Econocom France, l'un des acteurs les plus importants du marché.
Les prestataires proposent, par exemple, de mettre à jour en continu un inventaire de toutes les lignes ouvertes dans l'entreprise, avec les options, les utilisateurs qui leur sont associés, etc. Souvent aussi, ils se chargent
des relations avec les différents opérateurs pour les ouvertures de lignes, les échanges de terminaux, et autres opérations courantes. Autres services disponibles : le suivi de la facturation, avec vérification, chaque mois, de toutes les
factures afin de s'assurer que les clauses particulières négociées dans les contrats sont bien répercutées ; l'analyse des consommations pour mieux adapter les offres aux profils des usagers ; la remise en forme des factures des opérateurs
pour les adapter à la comptabilité analytique de l'entreprise. A cette fin, ces prestataires ont mis en place des interfaces avec le système de facturation des opérateurs, par le biais desquelles ils récupèrent tout le détail des consommations de
leurs clients, même pour le roaming et les données ?" informations souvent peu explicites sur les factures.
Mais l'externalisation peut aller encore plus loin : détachement d'une personne dans les locaux de l'entreprise ; mise à disposition d'un service d'assistance pour les utilisateurs de cartes d'extension pour PC
portables ; interventions à distance sur les terminaux de données pour les mettre à jour, les débloquer en cas de panne, etc. Car, avec les smartphones, les mobiles se rapprochent de plus en plus du monde des PC. ' Les
entreprises ont souvent du mal à offrir un service de support aux utilisateurs en interne. Passer par un prestataire permet de bénéficier de l'expérience acquise auprès des autres clients et d'une infrastructure mutualisée ',
explique Jean-David Benassouli, directeur de mission chez Accenture. Une entreprise qui a déjà externalisé la maintenance de son parc de PC hésitera moins à sous-traiter sa flotte de mobiles. Le prix moyen de la prestation oscille entre 2 et 8 euros
par mois et par utilisateur. Mais on peut dépasser les 10 euros par ligne si l'entreprise cumule tous les services et connaît des besoins spécifiques.
Un marché à fort potentiel
Pour l'heure, ces services restent confidentiels. ' Mais l'externalisation de la gestion des flottes mobiles est un marché à fort potentiel. Nous pensons qu'il pourrait atteindre 500 000 à 1 million
de lignes dans les prochaines années ', estime Bernard Flobert. En effet, l'arrivée de nouveaux acteurs devrait stimuler cette activité. Les opérateurs mobiles y voient un moyen de fidéliser leurs clients. Ainsi SFR a-t-il
lancé une offre pour les PME de plus de 100 salariés. Orange, qui limite son service sur mesure à quelques grands comptes, réfléchit pour 2008 à la possibilité d'offrir une gestion de flotte aux entreprises de taille plus modeste. Dans la lignée de
la convergence informatique-télécoms, les grandes SSII spécialisées dans l'infogérance lorgnent aussi les mobiles, qui leur permettraient d'ajouter un service à leur catalogue.
Avis d'expert : Pascal Lenchant, PDG de Neoditel
Ce cabinet de conseil assiste les entreprises dans la rationalisation de leurs dépenses en télécommunications.
' Difficile d'évaluer le coût réel d'une gestion de flotte en interne '
' Peu d'entreprises recourent à l'externalisation, car c'est une prestation perçue comme chère. Facturée entre 2 et 8 euros par ligne et par mois en fonction des services retenus, elle pèse souvent pour 10 à
20 % de la facture totale de la gestion de la flotte. Un coût clairement affiché, alors qu'en face, évaluer le coût réel de cette gestion de flotte en interne apparaît difficile : les coûts sont disséminés dans de nombreux services, sur de
nombreuses personnes. Les apports de l'externalisation de la flotte sont bien moins frappants que la rationalisation des lignes ou que la négociation à la baisse des prix des communications. Et pourtant, a posteriori, l'économie est souvent
constatée ! '
' Exiger du prestataire la fourniture d'indicateurs de performances '
' Le danger, comme dans toutes les externalisations, consiste à ne garder aucune ressource en interne pour contrôler le prestataire. S'il ne reste personne pour assurer le suivi, on risque d'assister à une dérive
des coûts et à une baisse de la qualité de gestion des demandes. Il faut exiger des indicateurs de performances en termes de délais de réponse, en volume de demandes traitées, de résiliations et d'ouvertures de lignes, etc. Il est conseillé de
rencontrer régulièrement son prestataire pour voir ce qu'il peut apporter comme nouveaux services en fonction de lévolution du marché et de la flotte ?" par exemple, la gestion des assistants personnels. '
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