(Mise à jour) Bercy veut en finir avec les hot lines surtaxées des FAI
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Mise à jour (le 31 octobre 2007)
Luc Chatel a présenté son projet de loi “ pour le développement de la concurrence au service des consommateurs ” en Conseil des ministres, ce mercredi 31 octobre. Comme prévu, le texte stipule que les numéros d'appel vers “ les services après-vente, les services de réclamations, les services d'assistance techniques des opérateurs de communications électroniques ne pourront plus être surtaxés ”.
D'après le texte, le temps d'attente des appels vers ces services doit être gratuit, du moins pour les appels passés depuis le réseau de l'opérateur concerné, ce qui n'est pas du tout du goût des FAI. En outre, les résiliations doivent être effectuées dans les dix jours suivant la réception de la demande des abonnés, ainsi que le remboursement des dépôts de garantie.
En revanche, le projet de loi Chatel n'aborde absolument pas la question du plafonnement des durées d'engagement, un point très contesté par les opérateurs. Il sera certainement remis sur le tapis lorsque le texte sera discuté à l'Assemblée nationale, en décembre.
Première publication le 23 octobre 2007
Bercy veut en finir avec les hot lines surtaxées des FAI
Le secrétaire d'Etat Luc Chatel a précisé les grandes lignes de son projet de loi sur la consommation. Il prévoit notamment un tarif local pour les appels aux hot lines
Ce n'est plus qu'une question de semaines. Mis en chantier depuis presque deux ans, le projet de loi censé améliorer la protection des consommateurs, notamment dans le secteur des télécoms, est enfin prêt.
Luc Chatel, secrétaire d'Etat à la Consommation et au Tourisme, l'a annoncé officiellement ce mardi 23 octobre, à l'occasion de la Conférence sur l'emploi et le pouvoir d'achat. Le secrétaire d'Etat a ainsi dévoilé les grandes lignes de son texte, bouclé après de multiples discussions avec les opérateurs télécoms (téléphonie et Internet) et les associations de consommateurs. Il sera présenté en Conseil des ministres au plus tard début novembre, avant d'être discuté à l'Assemblée nationale, a priori en décembre.
Le texte fixe en particulier un point âprement discuté entre opérateurs et associations de consommateurs : la facturation des appels aux hot lines. Le gouvernement souhaite que la gratuité du temps d'attente (avant d'être pris en charge par un téléconseiller) devienne une obligation légale, sachant que la plupart des opérateurs le pratiquent déjà. Le reste de l'appel sera, lui, facturé au prix d'une communication locale et ne pourra plus être surtaxé (actuellement 0,34 €/min).
Une mesure jugée insuffisante par l'UFC-Que Choisir, qui plaidait pour la gratuité totale des appels, comme le propose le FAI Alice. “ Si la proposition de tarification locale est maintenue, il faut interdire aux opérateurs d'utiliser des numéros commençant par 08, car ils sont surfacturés lorsqu'on appelle avec un mobile. Il faut aussi préciser que, même si la gratuité d'attente est fixée par la loi, cela ne concernera que les appels “on net”, c'est-à-dire ceux passés depuis sa box. Encore faut-il que celle-ci soit en état de marche… ”, souligne Edouard Barreiro, de l'UFC-Que Choisir.
Les “ class actions ” renvoyées dans un autre texte de loi
De son côté, l'association CLCV estime que la réponse du gouvernement au problème des hot lines est plutôt satisfaisante, ainsi que la mesure concernant le délai de résiliation d'un abonnement télécom : le texte de Luc Chatel prévoit que ce délai ne dépasse pas 10 jours, entre le moment où l'abonné informe son opérateur/FAI et la résiliation effective, avec restitution “ dans un court délai ” du dépôt de garantie.
En revanche, les deux associations de consommateurs critiquent le manque d'arbitrage à propos des durées d'engagement pour les forfaits de téléphonie mobile. “ Il est envisagé de limiter à douze mois uniquement les durées de réengagement, mais ce sont tous les contrats qu'il faut limiter, dès la première souscription ”, soutient Frédérique Pfrunder de l'association CLCV.
Autrefois incluse dans le premier projet de loi sur la consommation, mort-né, la question des recours judicaires collectifs (class actions), encore impossibles en France, sera finalement traitée à part. Elle sera intégrée au projet de loi sur la modernisation de l'économie (prévu au printemps), “ une promesse de Luc Chatel… ”, glisse-t-on à la CLCV.
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