Une concurrence acharnée avec les solutions hébergées

Alain Clapaud, Pierre Hardoin et Boris Mathieux

01 Informatique

le 30/01/2008 à 14h23

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Le développement actuel des solutions de gestion de la relation client (GRC) open source rappelle l'émergence de ce domaine en Software as a service il y a un peu plus de quatre ans. De bouche à oreille ou sur le web, nombre de PME se renseignent sur les solutions des SugarCRM, VtigerCRM et autres Compiere pour des déploiements de moins d'une cinquantaine d'utilisateurs.

Evaluant aussi bien des offres open source que propriétaires, ces entreprises fondent davantage leur choix sur des critères de relation avec l'intégrateur, de qualité de support et de richesse fonctionnelle que sur le coût de possession ou d'acquisition. Pouvant accéder à leurs codes source, elles apprécient également la capacité des solutions de gestion de la relation client open source à s'adapter à leurs processus métier.

Partenaire historique de SugarCRM, Synolia assure la localisation de la solution ainsi que l'animation de la communauté française de développement (5 000 membres) via le portail CRM-France.com. La société de services lyonnaise affiche également le plus grand nombre de références de SugarCRM en France, soit une cinquantaine d'entreprises pour lesquelles elle assure le support, l'installation ou bien encore la maintenance.

Un nombre limité de projets d'envergure

Pour autant, Synolia commercialise aussi les solutions propriétaires Pivotal CRM, SageCRM, et SalesLogix (Sage). “ Par rapport à nos offres alternatives, SugarCRM s'avère plus facile à paramétrer et à mettre en œuvre ; il bénéficie de nombreuses interfaces d'intégration aux systèmes d'information, détaille Stéphane Calimodio, associé chez Synolia en charge de l'offre CRM. SugarCRM représente la majeure partie des demandes qui nous sont adressées et assure 60 % du chiffre d'affaires de notre activité CRM. Mais cette offre concerne aussi les projets financièrement les moins importants. ” La solution revient de 15 à 70 euros par utilisateur et par mois selon le mode de mise en œuvre (sur site ou hébergé), la version (open source, professionnelle ou entreprise) et le nombre d'utilisateurs.

La plupart des clients SugarCRM de Synolia comprennent de 5 à 50 utilisateurs. Parmi les références de la SSII figurent l'hébergeur Nexen, le spécialiste de la supervision internet IP-Label, ou encore l'école de commerce HEC. Cette dernière utilise SugarCRM comme un hub de communication entre ses agents commerciaux et pour gérer sa base de prospects pour les MBA (Master of Business Administration). Le plus grand client de l'intégrateur Synolia compte 3 000 utilisateurs, le record mondial pour SugarCRM étant de 9 000 utilisateurs.

Déclinaison ou “ fork ” de SugarCRM, le logiciel Vtiger a été, pendant longtemps, adapté en France par ABOnline Solutions et, plus récemment, par ET&CO. Prestataire monoproduit, ABOnline facture 1 000 euros par journée de prestation ou 100 euros par utilisateur et par an en mode hébergé (choix de 70 % de ses clients). Il compte une trentaine de références Vtiger, avec généralement de 30 à 50 utilisateurs. Son client Spie l'a déployé auprès de 25 000 utilisateurs sur l'ensemble de ses filiales européennes pour gérer sa relation avec ses salariés et une partie de sa relation avec les sous-traitants.

Ainsi, les solutions de gestion de la relation client open source commencent à s'imposer sur des projets de plus grande envergure. Mais leur nombre demeure encore limité, tout comme la taille de leurs intégrateurs.