Feedback 2.0 organise le dialogue entre sites Web et visiteurs

Isabelle Boucq

01net.

le 06/02/2008 à 11h23

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“ Nous avons réinventé le dialogue, sourit Eric Dos Santos, cofondateur de Feeback 2.0, pour décrire l'activité de son entreprise. Mais il est très sérieux. Nous créons un salon VIP à l’image de la marque où les internautes sont invités à donner leur avis. On leur montre de la considération, ce qui entraîne de la fidélisation. ”

En dix-huit mois, la compagnie a acquis un joli portefeuille de clients dont la SNCF, l’ANPE, Symantec ou encore Groupama. A titre d’exemple, la SNCF propose sur sa page d’accueil une rubrique “ Vos questions sont les bienvenues ”. L’engagement pris par le transporteur est de répondre tous les jours à dix questions posées par les internautes à des représentants de la compagnie, spécialistes de la réservation en ligne ou bien du développement durable.

Plus pragmatique, l’organisme de crédit à la consommation C2C est en train de refondre son site et souhaitait associer les internautes à sa réflexion. “ A ce jour, il y a 206 suggestions et plus de 6 000 contributions. Car les internautes peuvent voter sur les idées des autres et les commenter ”, explique Eric Dos Santos. Dans ce dialogue en ligne, la dimension communautaire n’a pas été oubliée.

A partir de 2 000 euros par mois

Les solutions de Feedback 2.0 sont modulables, elles sont pour l'instant proposées en ligne (en mode Software as a Service). Accès public ou privé, dialogue modéré a priori ou a posteriori, système de reporting sur les commentaires, durée de l’opération (souvent liée à un événement) : tous les paramètres peuvent être adaptés aux besoins du client. La société se charge de développer l’interface de l’espace de dialogue, de le mettre en ligne et de fournir des statistiques sur l’utilisation.

Tous les clients de Feedback 2.0 ne sont pas des grands comptes. Ainsi le site communautaire pour chiens DogCity souhaitait recueillir les commentaires de ses utilisateurs dans sa phase de test. Dans un souci de transparence, les suggestions sont ensuite classées dans des catégories “ C’est terminé ”, “ On travaille dessus ” ou encore “ Pas pour le moment ”.

La facturation, mensuelle, tient compte du nombre d’utilisateurs, des fonctions choisies, de l’usage ou non de vidéo et enfin la durée de location. “ Selon le projet, cela peut coûter entre 2 000 et 5 000 euros par mois. Mais nous avons des prix plus attractifs pour les start-up ”, précise Eric Dos Santos sans donner plus de précisions. Il insiste sur l’importance de passer un contrat moral avec les utilisateurs et de tenir une promesse. Sans quoi les bénéfices en termes de fidélisation et d’image seraient bien vite anéantis.

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