Accompagner l'arrivée du web 2.0 en entreprise
Inéluctable, l'introduction du web 2.0 en entreprise ne va pas sans poser des problèmes sécuritaires, juridiques et, surtout, organisationnels. Spécialistes et sociétés pionnières livrent leurs conseils.
01net.
le 26/03/08 à 07h00
DSI, vous n'y échapperez pas ! Après avoir séduit le grand public, le web 2.0 force les portes de l'entreprise : 2008 pourrait même être l'année officielle de son entrée au bureau. ' En 2007, on a vu
le lancement des premiers pilotes qui sont des succès sans exception. Cette année, entre cinq et dix grands comptes devraient passer à la phase d'industrialisation ', se réjouit Louis Naugès. Le président du cabinet Revevol
prédit, par ailleurs, pour les prochaines semaines, le plus grand projet de mise en production de Google Apps. Paradoxalement, le lancement de Vista et d'Office 2007 accélère, selon lui, la pénétration des technologies web 2.0.
' Le client lourd est définitivement passé de mode. Les entreprises ne veulent plus renouveler leur parc de PC à chaque changement de système d'exploitation ou de suite bureautique. ' A cela s'ajoute un
facteur coût : ' Quand on met en avant une réduction de budget en millions euros, cela ne tombe pas dans l'oreille d'un sourd. '
Dans un premier temps, la DSI a été court-circuitée par les directions métiers qui n'ont pas hésité à recourir aux solutions du marché pour mettre en ligne un blog ou un wiki en quarante-huit heures chrono. Aujourd'hui, elle revient
dans la boucle à l'heure des grands déploiements et des développements spécifiques. Ce qui ne se fait pas sans grincements de dents...
Responsable des études IRP chez BNP Paribas Securities Services, Laurent Bédé constate une montée du niveau d'exigence de la maîtrise d'ouvrage (MOA). ' Il ne s'agit pas que de produire une solution conforme
aux attentes du cahier des charges. La MOA veut le même graphe que dans Yahoo Finance ou le même degré de personnalisation que sur la page d'accueil de Netvibes. '
Gérer les frustrations des utilisateurs et développeurs
Il se retrouve ainsi en porte-à-faux entre l'utilisation privée et l'utilisation professionnelle. ' Les utilisateurs surfent chez eux sur des sites attractifs, communicants, interactifs et retombent en
entreprise sur du client lourd ou de l'intranet 1.0 ' Pour gérer ces frustrations, Laurent Bédé revient à des considérations financières. ' Développer des fonctionnalités a un coût. Si, en plus,
l'interface doit être sexy et attractive, c'est beaucoup plus cher. Au final, on trouve un terrain d'entente en ne peaufinant le graphisme qu'à des endroits ciblés. '
Le chef de projet doit également faire face, en interne, aux desiderata des développeurs estampillés web 2.0. Une nouvelle génération d'informaticiens, proche de la mouvance open source et sensible aux méthodes agiles et à
XProgramming. ' Ces méthodes valorisent le développeur en le remettant au centre de la chaîne de développement. Mais la prédictibilité théorique de XProgramming reste moins bonne que les formules classiques de planification et
de chiffrage. Du coup, on maintient un planning prévisionnel. '
Surmonter le blocage psychologique de la sécurité
Qui dit nouvelles technologies dit nouveaux risques. ' Les technologies web 2.0 ont été conçues de façon ludique, rappelle Didier Lambert, le président du Cigref. Or, l'entreprise n'est pas
un terrain de jeu. Au-delà des concepts marketing, il faut identifier les projets rentables puis gérer les problèmes de sécurité et de confidentialité. '
Les éditeurs spécialisés dans la sécurité se sont fait les relais des failles liées à Ajax. Les fils RSS peuvent, eux, embarquer du code Javascript potentiellement dangereux et, notamment, des adwares. Chef de projet chez BNP Paribas
Securities Services, Arnaud de la Porte du Theil y voit d'abord une source de surcoût : ' Cela suppose une authentification utilisateur forte associant identifiant, mot de passe et " pass "
physique de type carte. '
En ce qui concerne l'intégrité des contenus, le blocage serait avant tout psychologique. ' Est-ce que les centres de données de Google ou de Salesforce sont moins sûrs que ceux des entreprises qu'ils
hébergent ? s'interroge Louis Naugès. Et puis Google aurait plus à perdre pour sa réputation que le client si une fuite de données intervenait. ' Pour le président du cabinet Revevol, il faut de dix
à dix-huit mois pour qu'une entreprise se fasse à l'idée que ses données sont ' on the cloud ' (dans les nuages). L'engouement pour le Saas (Software as a service) faciliterait cette prise de
conscience. Bien qu'évoluant dans un environnement bancaire, Finaref a opté pour un mode hébergé, comme bon nombre des clients de la solution collaborative Bluekiwi.
Dépoussiérer les chartes utilisateurs
Quant aux fuites internes, Bertrand Duperrin, consultant chez Bluekiwi, est affirmatif : ' Je n'ai jamais vu un billet sensible de blog quitter l'entreprise. L'e-mail reste le support idéal pour faire
sortir les documents confidentiels. ' La diffusion à l'extérieur de l'entreprise d'une information sensible est toujours possible. Inversement, la société peut être poursuivie pour la mise en ligne d'un contenu tiers dans un
blog interne. ' Généralement responsable du contenu éditorial, l'entreprise doit assurer l'identification et la traçabilité de l'information ', prévient Eric Barbry. Avocat au cabinet Alain Bensoussan,
il conseille par ailleurs de profiter de l'arrivée du web 2.0 pour dépoussiérer les chartes utilisateurs. ' Elles ont été rédigées en se basant sur des concepts exclusivement techniques comme le chat et le téléchargement. Il
s'agit aujourd'hui d'introduire une dimension collaborative, en parlant davantage d'usages que de technologies. ' Ce qui permet de privilégier la carte de la responsabilisation et de l'autorégulation.
Car, du côté législatif, le droit n'a pas encore intégré le phénomène web 2.0. ' La loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) est basée sur des concepts en vigueur en 1998. Le monde était alors
simple, avec des acteurs aux rôles clairement établis : hébergeur, FAI, éditeur... Les blogs, les wikis, les fils RSS rendent caduque cette vision. ' En attendant une LCEN 2.0, les juristes s'appuient sur la
jurisprudence pour adopter le texte à la nouvelle donne.
Le plus grand frein à l'entreprise 2.0 demeure cependant organisationnel. Comment transformer des outils ludiques en instruments de travail qui vont contribuer à la productivité générale ? ' Collaborer ne
se décrète pas par une note de service. On ne peut pas, non plus, faire un bête copier-coller des usages de la sphère privée, considère Serge K. Levan, fondateur du cabinet Main Consultants. Un particulier ouvre un blog, publie
quelques billets et arrête dès que l'activité devient exigeante. Son site rejoint alors le cimetière déjà bien encombré des pages personnelles. Une entreprise ne peut pas, elle, se permettre que 90 % des blogs soient
abandonnés. '
Cela suppose que le collaborateur y trouve son compte. ' Une direction ne peut, d'un côté, demander à ce que l'on collabore en ligne ; et une DRH, de l'autre, continuer à évaluer sur des critères
individuels et non collectifs. ' Groupama a ainsi fait mettre dans la fiche de poste de ses salariés la collaboration comme objet d'évaluation. Le partage d'informations peut aussi devenir un enjeu de société comme chez
Finaref.
Trouver le bon ' supercontributeur '
Le web 2.0 peut aussi mettre à mal les logiques de pouvoir issues de la traditionnelle organisation pyramidale. ' Alors que l'intranet et l'e-mail font subsister la communication top-down, le collaboratif en
ligne joue, lui, la carte de la transversalité, analyse Bertrand Duperrin. Partant du principe que c'est de la confrontation des points de vue qu'émergent les idées, la parole dans un blog a le même poids quel que soit le degré
hiérarchique. ' Et inutile de compter sur le management intermédiaire pour jouer les courroies de transmission. Lui qui détenait son pouvoir de la rétention d'information peut avoir tout à perdre de ces nouveaux
usages.
Alors à qui confier le rôle d'animation ? ' Pas aux chefs, tranche Serge K. Levan. Il pèse sur eux des tas d'images, des idées préconçues. Une autre erreur serait de s'en remettre aux gens qui font ça à la
maison. Cela n'a rien à voir. ' Bertrand Duperrin préfère s'appuyer sur le ' supercontributeur ', un terme qu'il préfère à animateur. ' Une personne
prédisposée, identifiée en amont, qui injecte de l'information, relance et relaie les demandes. Dans une logique de groupe, il y a le chef désigné et le leader naturel, celui qui fait consensus. '
Sachant que d'autres leaders émergeront avec le temps. ' Dans le collaboratif 2.0, le but n'est pas de multiplier les billets. Faire du vent, il n'y a rien de tel pour se décrédibiliser. Une personne peut ne
publier que ponctuellement des contributions mais chacune d'elles, rédigée fort à propos, fait un effet b?"uf. ' Les blogs et wikis peuvent aussi relever des collaborateurs qui ' n'existent
pas ' en réunion et qui ont besoin de structurer leur pensée au calme.
' Les billets sont mieux rédigés que les mails, constate, de son côté, un responsable de la communication de la Finaref. Ils sont travaillés avant publication. Certains auraient pu être
publiés tels quels dans notre news-letter. ' De fait, Bertrand Duperrin n'a jamais vu de dérapage exigeant une quelconque modération. ' Sur un blog, on est identifié. L'écrit reste, il faut
assumer. ' Bref, pour propager une rumeur en mode viral, mieux vaut passer par l'e-mail ou par la machine à café.
Quid de la productivité ?
54 % des employés estiment qu'ils seraient plus productifs si on les autorisait à recourir aux applications utilisées dans la sphère privée rapporte une étude menée par le Yankee Group.
260 M$ par jour. C'est le montant que ferait perdre Facebook, en heures de travail, aux entreprises anglaises. Un chiffre avancé par le cabinet Peninsula.
21 % seulement des sociétés européennes bloquent les sites de réseaux sociaux. Elles préfèrent, selon ICM Research, porter la censure sur les sites de rencontres (36 %) ou de téléchargement musical
(36 %).
1/6 des salariés américains, selon le sondage réalisé par l'association Isaca, ont déjà utilisé au moins une fois le partage de fichiers de pair à pair sur leur lieu de travail.
Le web 2.0 d'aujourd'hui et de demain
Surprise ! Plus que la sécurité ou l'intégrité des contenus, le principal obstacle réside dans la difficulté à identifier les bénéfices du web 2.0.
Les entreprises attendent avant tout que cette technologie améliore a relation client, reléguant en seconde position le volet collaboratif.
Facilitant l'interaction entre applications et automatisation des processus métiers, les services web sont le premier vecteur d'adoption du web 2.0.
Jusqu'alors marginaux, les flux RSS et, surtout, les mashups devraient faire rapidement une entrée en force. Blogs et wikis, eux, seraient en baisse.
Développement spécifique : Laurent Bédé (BNP Paribas Securities Services) : ' le web 2.0 nous fait passer dans une nouvelle dimension. Une couche artistique se rajoute. On parle de goûts et de
couleurs. '
' Nous avons lancé, il y a quatre ans, la plate-forme en ligne Codex. C'est une offre de services ?" reporting sur les fonds, suivi et calcul de performance... ?" à destination des gérants d'actifs.
Un outil de différenciation par rapport à la concurrence. Il faut donc le doter d'interfaces modernes pour qu'il tienne la comparaison avec les sites web 2.0. La pression d'un ' time to market '
agressif associé à la complexité de ces nouvelles technologies nous imposent d'aller chercher de l'expertise à l'extérieur. Certains projets affichent un taux de 80 % de prestataires. Nous nous appuyons aussi sur les éditeurs. Avec le web 2.0,
on sort des sentiers battus pour passer à une nouvelle dimension. Une couche artistique se rajoute et l'on parle de goûts et de couleurs. Il faut intégrer de préférence des profils issus du monde artistique, des designers, des ergonomes, des
spécialistes en feuilles de style... Un investissement qui n'est rentable que sur des projets conséquents. '
Solution du marché : Christophe Vandenkoornhuyse (Finaref) : ' grâce à la plate-forme collaborative, à partir d'un sujet on empile les réflexions et les contradictions pour arriver à l'idée
géniale '
' Finaref s'est lancé dans un programme, Ambitions 2010, dont l'une des valeurs porte sur le goût de l'innovation. Mais comment stimuler l'innovation ? Nous avons d'abord imaginé un certain nombre d'outils, de
process, d'instances pour finalement mettre en place une plate-forme collaborative reposant sur la solution Bluekiwi. A partir d'un sujet, on empile les réflexions et les contradictions pour arriver à l'idée géniale. Le pilote a porté sur une
centaine de collaborateurs de toutes les directions et a duré six semaines. Pas d'appel au peuple. Nous avons fait le strict minimum, partant du postulat que c'était aux contributeurs de s'emparer de la plate-forme. Ils ont été prévenus par e-mail
avec le mode d'emploi en pièce jointe. Tout en nous refusant à parler ROI ?" comment mesurer l'innovation ? ?" nous avons compté le nombre de visites, de contributeurs, d'idées pour prouver l'efficacité d'une telle plate-forme. Six
propositions à creuser et à mettre en place ont été retenues. Combien de réunions aurait-il fallu pour en arriver là ? '
Interview : Didier Lambert (Essilor et Cigref) : ' le web 2.0 porte en lui une vision de l'entreprise '
Quels facteurs favorisent l'émergence du web 2.0 ?
Didier Lambert : le collaboratif tout d'abord. Outlook ou Notes ont été conçus pour un usage individuel sur lequel on a greffé du collectif. Ils montrent leurs limites comme plates-formes d'échanges. La
maturité sur le libre ensuite. Nous avons serveurs Linux et les DSI ont pris le réflexe de regarder du côté de l'open source avant de se tourner vers le marché. Enfin, il y a la cure d'amaigrissement du poste de travail. La réticence à migrer sur du
client lourd, synonyme d'investissements matériels et humains importants, est de plus en plus conséquente.
La révolution est-elle seulement technologique ?
DL : non, le web 2.0 porte aussi une vision de l'entreprise. Il introduit des changements dans les méthodes de management qui ont été initiés par les forums et les newsgroups du web 1.0. Cela peut heurter des
sensibilités. Surtout en France où la réussite est, avant tout, individuelle. Néanmoins, on sent une aspiration vers un usage plus collectif. Cest une conséquence de la globalisation que de vouloir connaître et utiliser les compétences où quelles
soient.
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