Plus de 3 500 litiges réglés par le médiateur du Net en 2007

Philippe Crouzillacq

01net.

le 10/06/2008 à 10h00

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Le pari n'était pas évident, mais il est en passe d'être gagné. Pour sa troisième année d'existence, le médiateur du Net, qui permet de régler des conflits sans avoir recours à un juge, a su convaincre plusieurs milliers d'internautes. L'initiative, lancée en 2005 par le Forum des droits sur l'Internet (FDI), s'est fait une place dans la résolution des litiges entre particuliers et entreprises sur le Net.

Sur l'année 2007, ce sont près de 4 000 demandes (3 559 dossiers déposés en ligne et 536 envoyés par courrier postal) qui sont parvenus au service de médiation. Le taux de résolution des affaires (traitées et clôturés) est de 87 %, indique le FDI. Dans 65 % des cas il s'agit d'achats effectués sur Internet et des désagréments qui les accompagnent : demandes de remboursement, problèmes de livraison de biens. Et plus d'un tiers des demandes de médiation concerne (oh surprise) les fournisseurs d'accès à Internet, pour des résiliations de contrats ou des prélèvements sans prestation. Par ailleurs, dans 36 % des cas, les litiges portaient sur des sommes supérieures à 300 euros, précise le FDI.

Ni mentions légales, ni conditions générales de vente

Au total, plus de 250 entreprises étaient concernées par les dossiers déposés auprès du médiateur en 2007. La plupart “ disposent désormais de moyens logistiques leur permettant d'apporter des réponses rapides et efficaces aux problèmes rencontrés par leurs clients ”. Il reste les moutons noirs du commerce en ligne, dignes descendants de feu Père-Noël.fr. Dans cette hypothèse, engager une médiation n'est pas toujours aisée. Pour contacter ces cybermarchands “ moins expérimentés, méconnaissant à la fois les règles de droit applicable (…) et les règles de l'art en matière de gestion des stocks ”, le médiateur du Net confesse avoir rencontré, malgré sa notoriété naissante, quelques difficultés.

Comment faire en effet pour entrer en contact avec des acteurs “ qui n'ont pas toujours de mentions légales sur leur site et qui omettent d'y faire figurer leurs conditions générales de vente ” ? Bref, dans certains cas l'amateurisme est encore de rigueur. Pour éviter tout engorgement d'un service qui fonctionne déjà à un rythme assez soutenu, le FDI prodigue sur son site quelques conseils aux parties (particuliers et entreprises). Aux internautes il est ainsi recommandé de faire parvenir à la partie adverse… un courrier recommandé avec accusé de réception, pour lui faire part des problèmes rencontrés.

De même pour les entreprises, on notera ce conseil frappé sous le sceau du bon sens mais dont on peut douter de la mise ne application : “ Lorsqu’un cybermarchand est en liquidation judiciaire, plutôt que de laisser le site ouvert et de permettre à de nouveaux consommateurs de passer commande, ou bien de le fermer au moyen de la mention “le site est en rénovation” ; il serait judicieux de faire figurer une bannière d’information indiquant la situation de l’entreprise, la date du jugement, le tribunal compétent, le nom du liquidateur et la nécessité pour les clients de déclarer leurs créances auprès de lui. ” Fin de citation.