Les applications de gestion de la relation client se vendent bien

Alexis Grondin

01net.

le 08/07/2008 à 17h28

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Le marché mondial des applications de gestion de la relation client (GRC) se porte très bien selon une étude de Gartner publiée le 7 juillet 2008. Enfin cela dépend si l'on compte en euros ou en dollars. 23,1 % d'augmentation en dollars, contre 12,8 % en euros, aléas du taux de change en cause. Toujours est-il que, à la fin 2007, le volume mondial du marché est de 8,1 milliards de dollars et une extension aux régions émergentes permet aux acteurs du secteur d'être optimistes pour le futur.

Les SaaS arrivent en force

Mais la hausse du marché des logiciels de GRC tient principalement en quatre lettres : SaaS (Software as a Service ou applications hébergées). Plus de 15 % des revenus sont issus de la vente de ces applications disponibles sur abonnement. Les habitués du haut du classement en GRC, SAP et Oracle, se partagent toujours 40 % du gâteau, mais Salesforces, spécialiste des applications de type hébergé, continue de se maintenir à la troisième place (+1,5 %) et croque 8,4 % de la somme totale.

La percée la plus spectaculaire est à mettre à l'actif de Microsoft (+88,60 %) qui a gagné grâce à la GRC 332,1 millions de dollars. Il obtient ainsi 4,20 % du marché et devrait encore progresser. Selon Sharon Mertz, directrice de recherche chez Gartner, “ avec son carnet d'adresses et ses compétences, l'entreprise possède un potentiel énorme sur ce marché. Sachant en plus que la tendance concernant Microsoft s'est créée à la toute fin de l'année 2007 ”. Le succès de Dynamics CRM, logiciel de GRC du géant de Redmond, ne semble donc être qu'un début.

Les pays émergents dynamisent le marché

Seconde raison à la bonne santé du secteur : Moyen-Orient, Afrique et Europe de l'Est connaissent une hausse de plus de 40 % dans les investissements liés à la GRC. L'Amérique latine commence à s'y intéresser et la zone Asie/Pacifique est porteuse de promesses pour les professionnels du secteur puisque le marché s'étend à la Malaisie, à Hong Kong, à Singapour, au Vietnam et à la Corée du Sud. L'Inde et la Chine sont à prendre en considération à long terme, comme le souligne Sharon Mertz : “ Nos analystes locaux nous font part dans ces deux pays d'un marché potentiel très intéressant. ” Même si à l'heure actuelle, Amérique du Nord et Europe de l'Ouest détiennent encore 85 % du marché.

Quant au futur des logiciels de GRC, il passe par les nouveaux outils du Web 2.0 : “ Les réseaux sociaux, les technologies collaboratives et les applications sociales ont un fort impact sur ce marché. Les entreprises feront face à des défis de plus en plus importants, afin de déterminer comment contrôler au mieux ces tendances et technologies, pour la bonne croissance de la marque et de la stratégie de service au client ”, conclut Sharon Mertz.