SAP impose à tous ses utilisateurs un support au prix fort

Sandrine Chicaud

01net.

le 17/07/2008 à 18h05

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Petit rappel des faits : au mois de mars dernier, SAP annonçait l'apparition du contrat de support Entreprise. Depuis le 1er janvier 2008, l'éditeur allemand proposait systématiquement cette offre de maintenance plus élaborée mais aussi plus coûteuse, avec un taux annuel de 22 % de la valeur des licences achetées, à tous ses nouveaux clients – y compris ceux de Business Objects.

Désormais, c'est l'ensemble des utilisateurs du progiciel de gestion intégré de SAP qui sera contraint, à compter du 1er janvier 2009, de se convertir à ce programme. Exit le contrat de maintenance standard à 17 %. Exit aussi le contrat Premium. Place, qu'on le veuille ou non, à la nouvelle offre de maintenance, qui selon SAP, compte déjà 400 clients depuis son lancement.

Du côté des utilisateurs, on s'interroge

En attendant les détails de l'éditeur, certains clients sont simplement choqués par la méthode. “ Je ne suis pas au courant de la nouvelle politique tarifaire qui s'impose à tous les utilisateurs SAP. Quoi qu'il en soit, je trouve la méthode cavalière, affirme un membre d'un groupement d'utilisateurs, baptisé “ Les Sappeurs de l'Ouest ”. Dans notre petit groupe, nous sommes plutôt satisfaits de l'offre de maintenance standard à 17 %, dont le prix a été fixé dès le départ ! ”

Quant au Club des utilisateurs SAP francophones, le plus important dans l'Hexagone, il se prépare à publier sur son site un document de deux pages pour exprimer son point de vue et pour tenter d'éclairer les utilisateurs sur l'impact d'une telle mesure. Ses représentants n'ont pas souhaité s'exprimer.

Pour ce prix, l'éditeur promet un service plus réactif

Pour Lionel Schwirtz, directeur des ventes de maintenance de SAP, “ de nombreux clients qui n'avaient pas encore souscrit le nouveau contrat réclamaient des services qui sont aujourd'hui proposés dans l'offre Enterprise Support ”. Par ailleurs, il assure avoir d'ores et déjà reçu des retours positifs de la part des utilisateurs.

“ Certains apprécient dans le nouveau contrat notre engagement plus fort en matière de réactivité, notamment pour traiter les messages de très haute importance des clients, qui sont pris en compte dans l'heure et pour lesquels un correctif est fourni en quatre heures. D'autres clients soulignent les facilités d'accès à une équipe de conseillers, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ”, se défend-il.

Pour tenter d'imposer un peu moins brutalement ses nouveaux tarifs de maintenance, l'éditeur a prévu une période de transition. Depuis le 1er juillet, les utilisateurs actuels peuvent profiter des avantages de SAP Enterprise Support, sans aucun coût additionnel. Mais à partir du mois de janvier 2009, les hausses de tarifs interviendront de manière progressive.

“ La rapidité de transition pour passer de 17 à 22 % va dépendre de chacun des contrats signés entre SAP et ses clients. D'un client à l'autre, les modalités peuvent varier selon les négociations qui ont été menées. Au plus tôt, des clients passeront à 22 % en 2012 ”, explique Lionel Schwirtz.

Une hausse excessive

Reste que la hausse des tarifs chez les éditeurs n'est pas nouvelle. Oracle vient d'ailleurs d'augmenter le prix de ses applications et de ses bases de données de 15 % en moyenne. Mais, “ elle est en général réalisée de façon assez discrète par les éditeurs qui ne communiquent pas à ce propos ”, avance Vincent Lieffroy, analyste au CXP.

“ Dans ce cas précis, elle est justifiée au niveau du support offert (24 heures/24 et 7 jours/7, personne dédiée, etc.), qui semble plus personnalisé qu'auparavant. En revanche, en terme d’innovation, puisque la maintenance est censée, en partie, financer l’innovation de l'application, je la trouve excessive. C’est valable pour SAP comme pour les autres ”, conclut-il.