Les télécoms toujours en tête des plaintes des consommateurs

Arnaud Devillard

01net.

le 23/09/2008 à 17h40

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L'initiative a des airs de grandes manœuvres. Au mois de février dernier, le secrétaire d'Etat chargé de la Consommation, Luc Chatel, présentait un observatoire des plaintes de consommateurs reçues par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) et annonçait que les résultats seraient publiés tous les six mois. Le gouvernement semble s'y tenir, puisque que ce mardi 23 septembre, le même Luc Chatel ainsi que son ministre de tutelle, Christine Lagarde, présentaient de nouveaux chiffres, correspondant au premier semestre de 2008.

Si le nombre des plaintes est en augmentation (70 000, contre 65 600), c'est une fois encore le secteur de l'Internet et de la téléphonie qui accapare plus d'un quart du total des réclamations, devant les produits non alimentaires, les services à domicile et les transports. Soit 28,3 % des 70 000 plaintes pour les six premiers mois de 2008, contre 28,1 % pour le deuxième semestre 2007.

Sur les dix entreprises cumulant le plus de plaintes (leurs noms ne sont pas communiqués par la DGCCRF), sept sont des groupes de télécommunications, cinq d'entre elles figurent en tête de ce classement. Soit un peu plus de 14 000 plaintes pour ces seuls prestataires ! La dernière société de cette liste noire est un site d'e-commerce.

Contestations de factures en hausse

Le secteur des nouvelles technologies n'est pas à la fête. D'autant que les améliorations par rapport au baromètre précédent ne sont pas énormes. Le top 10 comptait aussi, à l'époque, sept groupes de télécommunications et un e-commerçant (à la neuvième place). Et comme en février, le ministère constate, dans ce deuxième baromètre, une hausse préoccupante des plaintes contestant les factures (+44 %).

Les deux cas de réclamations les plus fréquents restent l'inexécution de la prestation (problème de connexion, par exemple), même si leur part a baissé, et les demandes de résiliations qui ne sont pas prises en compte par les prestataires. Les problèmes de souscription forcées, que Luc Chatel mettait notamment sur le compte de la désorganisation du secteur en plein concentration, se sont réduits, passant de 887 plaintes à 652 en six mois.

Avec un certain sens du service après-vente, Luc Chatel estime que, depuis l'entrée en vigueur le 1er juin des mesures concernant les communications électroniques dans sa loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, la DGCCRF a enregistré 26 % de plaintes en moins, et celles concernant les entreprises listées dans le top 10 ont été réduite de 25 %. Le baromètre semestriel est en tout cas suivi d'une convocation des entreprises de cette liste noire au ministère en vue d'étudier, avec les pouvoirs publics, des moyens de corriger le tir.