Des entretiens sous forme de questionnaires sans question

Comprendre le comportement de ses clients ou de ses salariés et être accompagné dans sa prise de décision passent souvent par des entretiens individuels. Symatop propose aux consultants des outils pour les préparer et traiter les résultats. Loin des questionnaires à choix multiples qui conduisent à des réponses ' molles ', comme les qualifie Maggie Rousselle, directrice associée de Symatop, les entretiens effectués en utilisant les méthodologies de cette start up aboutissent à des résultats mixant le qualitatif des questionnaires et la subjectivité des face-à-face. La technologie de Symatop mélange les mathématiques, les sciences cognitives, les neurosciences et la sémantique. Elle s'applique aux problématiques individuelles ou à celles, plus complexes, d'ensembles d'individus. Par exemple, un salarié cherchant des pistes pour progresser sur certains points ou un directeur commercial étudiant le comportement d'achat de ses acheteurs pour affiner ses ventes.

La construction des questionnaires se déroule en plusieurs étapes. ' La problématique est définie avec le consultant et le donneur d'ordres, lors d'une réunion ressemblant à un brainstorming, pour ne pas rejeter d'office certains aspects, explique Maggie Rousselle. Puis le contenu de l'enquête est analysé et enrichi avec l'aide du consultant et des bases de connaissance constituées lors des projets précédents. ' Le questionnaire qui en résulte est fait de phrases neutres et non interrogatives afin de ne pas influencer les réponses.

Les entretiens se déroulent ensuite en plusieurs étapes : la lecture, l'association entre ce qui est lu et une situation vécue ou extrapolée, et l'affinage avec un système de ' jetons ' pour donner une note plus précise. Le traitement des réponses s'opère par hiérarchisation, par la méthode d'' analyse de dominance ' (AD), qui tient compte notamment de la probabilité que la personne réponde la même chose plus tard. Au final, tout ce qui est proche de la moyenne est éliminé car ce n'est pas considéré comme représentatif de la personne, au contraire des questionnaires qui fonctionnent par profils types. Le diagnostic est ensuite amélioré par le donneur d'ordres en ajustant des coefficients par analyse multicritère.

L'AD est brevetée par Cécile Kreweras et Serge Rébeillard. Maggie Rousselle travaillait avec eux chez Gemini Consulting et a récupéré le brevet. Elle a alors eu l'idée de créer des outils d'aide à la décision. Symatop utilise aussi les recherches sur l'analyse multicritère effectuées à l'université Paris-Dauphine et travaille avec le Centre de recherches en sémiotique de l'université de Limoges sur la construction des bases de connaissance afin d'élaborer des solutions à base d'intelligence artificielle.