Commerce et distribution - Respecter les six leviers de croissance

Le débat actuel sur le pouvoir d'achat et la crise mondiale influent sur les décisions prises par les grands patrons informati­ques du secteur commerce et distribution. L'essor du hard discount, la percée des applications logistiques, les contraintes législatives et concurrentielles intensifient le besoin qu'ont ces DSI à bien comprendre les enjeux métier de leur entreprise. Ils arbitrent ainsi les quelque 5 milliards d'euros qu'ils investis­sent par an dans l'informatique ?" soit trois fois moins que l'industrie et deux fois moins que le secteur financier. Mais les plus concernées par l'évolution du marché sont les grandes enseignes. Leur budget IT se classe en quatre grands postes : les points de vente et la relation client (1,1 milliard d'euros), la gestion de la chaîne logistique (822 millions), le pilotage prévisionnel (532 millions), et les dépenses ' courantes ' d'infrastructures ou de prestations de services (2,3 milliards).

Diverses enquêtes font remonter six leviers sur lesquels les DSI s'appuient. Le premier est l'optimisation du marketing client. Il s'agit de mettre en place des outils gérant les programmes de fidélité. Le tout dans le cadre d'une approche multicanal (points de vente, e-mails, portails web...). Le deuxième porte sur l'assortiment et l'implantation. Il vise les caractéristiques des points de vente, leur implantation, la représentativité des marques, leur segmentation. Le troisième a trait au pilotage des prix, telle la meilleure utilisation des étiquettes RFID en grande surface. Autre levier : la dynamique du service client (SAV, assurance, financement) est l'un des axes de développement dans la grande distribution. Reste les deux derniers sur lesquels les DSI assurent se pencher prioritairement. Ils touchent de front le client final de l'enseigne et concernent le passage en caisse et la disponibilité des produits. Là encore, c'est au DSI d'inventer les applications du futur par rapport aux nouveaux usages des clients.