SAP améliore sa communication mais pas ses tarifs

Philippe Richard

01net.

le 13/11/2008 à 12h55

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SAP a décidé de revoir sa communication et d'écouter les doléances de ses utilisateurs. Cet été, l'éditeur avait étendu le contrat de maintenance Enterprise Support à tous ses clients, avec à la clé un taux unique de 22 %. La maintenance “ standard ” et son taux de 17 % sont donc abandonnés. Une décision qui avait surpris et mécontenté de nombreux utilisateurs francophones, réunis mi-octobre à la Convention USF 2008 à Tours. La fédération internationale SAP User Group Executive Network (Sugen), qui regroupe une trentaine de clubs nationaux d'utilisateurs de SAP, s'était également plainte en envoyant en septembre un courrier aux deux co-PDG du groupe, Henning Kagermann et Leo Apotheker.

Aujourd'hui, SAP a décidé de mieux expliquer sa décision. Et ce n'est pas une sinécure si l'on se réfère aux résultats d'un sondage conduit récemment auprès des membres du Sugen : 90 % des sondés n’ont pas encore pleinement mesuré la portée de l'offre SAP Enterprise Support et de sa proposition de valeur ni compris sa justification tarifaire. “ SAP désire collaborer avec les utilisateurs et va utiliser le Sugen comme vecteur de collaboration indirecte avec tel ou tel club local ”, explique Jean Leroux, président du Club des utilisateurs SAP francophones (USF), qui s'est rendu fin octobre aux SAP Labs de Palo Alto, en Californie, où le Sugen organisait une conférence.

Des indicateurs pour justifier la valeur de SAP

SAP a justifié son nouveau tarif en indiquant que cette amélioration des services apportait plus de valeur. “ Comme l'a dit Leo Apotheker à la réunion du Sugen, le futur système de SAP permettra, lors des mises à jour, de cerner au niveau des développements spécifiques l’ensemble des programmes à retester et ceux qui ne seront pas touchés par une évolution. Si tel était le cas, cela permettrait d'être plus efficace. Autre évolution possible : la publication de rapports réguliers sur l'infrastructure et le fonctionnement des programmes. Cette information permettrait d'améliorer les performances en faisant juste un peu de tuning plutôt que d’acheter un serveur plus puissant. Mais nous avons voulu dire Chiche ! à SAP en voulant mesurer ces améliorations ”, déclare Jean Leroux.

Cette mesure de performance passera notamment par la mise en place d'indicateurs. Ils devraient être définis d'ici à la fin 2008 par un groupe de travail et pourraient par exemple signaler le nombre de clients qui sont en relation avec le support SAP dans leur langue maternelle durant leurs heures de bureau. “ Pour l’instant, nous n’avons qu'un engagement moral de SAP de renforcer le nombre de francophones dans les centres de support ”, constate Jean Leroux. Si des indicateurs sont dans le rouge, l'éditeur s’est engagé à faire les ajustements nécessaires.

Allongement de la durée de maintenance

Reste la question du nouveau tarif. Sur ce point, la position de SAP n'a pas évolué. “ Le taux de 22 % n'est pas négociable et la première augmentation prévue en janvier 2009 est entérinée ”, a précisé Jean Leroux. Toutefois, l'éditeur a mis un peu d'eau dans son vin en allongeant la durée standard de maintenance à sept ans, avec une possibilité d'extension de deux ans contre une augmentation du tarif de base de 2 %. Auparavant, la durée standard de maintenance n'était que de cinq ans, avec la possibilité de l'étendre d'abord pendant un an (+ 1 % sur le tarif de base), puis pendant deux ans (+ 4 % sur le tarif de base).

Reste à savoir si les clients seront satisfaits de ce geste commercial. Rendez-vous début juin à Paris pour la prochaine réunion du Sugen.