Samuel Hurtrel (AG2R) : “ nos services bénéficient d'une boucle haut débit Paris-Lille-Chartres ”

Frédéric Bergé

01 Informatique

le 17/12/2008 à 07h00

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Suite au rapprochement AG2R-La Mondiale, votre premier objectif a été d'établir une infrastructure de communication unique…

Samuel Hurtrel : Il nous fallait un réseau sécurisé et à haut débit pour développer des services transverses. Trois centres informatiques importants – Lille, appartenant à La Mondiale, Chartres, d'origine AG2R, et Paris – ont donc été reliés par une boucle métropolitaine en fibre optique, au débit d'1 Gbit/s. D'autres, considérés comme essentiels et situés suffisamment près de cette infrastructure, s'y sont raccordés. Tous les sites concernés bénéficient d'une double adduction en fibre optique afin de sécuriser leur accès au réseau. Celui-ci, déployé en huit mois, est opérationnel depuis la fin de l'été 2008, faisant transiter des flux de données de réplication SAN à SAN et des flux sur IP de téléphonie et de visioconférence.

Vous considérez-vous comme un prestataire de service interne ?

SH : Nous le sommes presque devenus pour la partie réseau et nous proposerons, d'ici la fin du premier semestre 2010, une offre complète – réseau, messagerie, téléphonie, centres de contact – pour quelque utilisateur que ce soit. Nous avons conclu des contrats incluant des engagements de service avec des entités du groupe pour le réseau ou la plate-forme internet, en nous appuyant sur la démarche qualité définie au niveau du groupe, l'appliquant aux incidents liés aux changements, aux problèmes et à la disponibilité. Ce qui se traduit par une baisse de plus de la moitié du nombre d'incidents signalés par mois en back office, avec pourtant plus d'utilisateurs connectés et des changements incessants. Le coût de mise en production de ces changements a lui aussi été divisé par deux, passant pour une zone circonscrite de 230 000 euros à 110 000 euros par mois.

Quels sont les services transverses déployés ?

SH : Nous avons bâti un centre de contacts virtuel réparti sur plusieurs sites physiquement distincts. La technologie est d'origine Avaya, Orange Business Services en est l'intégrateur. Grâce à des algorithmes élaborés et à un couplage entre téléphonie et informatique, les appels entrants des clients sont distribués selon les compétences hébergées sur cinq sites géographiques distincts, à Lille, Chartres, Lyon et à Bordeaux, en plus d'un centre externe chez un prestataire pour le débordement. Ce centre de contact virtuel est aussi multicanal, fax et courriels étant traités comme d'autres flux. Cette architecture accueillera d'autres centres d'appel, comme celui de La Mondiale situé à Lille, qui bénéficieront ainsi des infrastructures déjà en place.

La plate-forme internet n'est-elle pas aussi un service transverse par excellence ?

SH : Effectivement. Nous avons lancé la refonte de la plate-forme internet de navigation et de filtrage concernant les sites web institutionnels et les flux entrants-sortants de messagerie sur la totalité du groupe AG2R-La Mondiale. Cette plate-forme, qui bénéficie du réseau haute disponibilité en haut débit, est déjà opérationnelle pour AG2R et le sera pour l'ensemble du groupe au premier trimestre 2009, se substituant aux plates-formes actuelles. Ainsi, nous n'avons plus qu'un seul prestataire d'infogérance, Telindus, dont les équipes s'occupent à distance de l'exploitation de nos serveurs. La nouvelle plate-forme est prévue pour supporter jusqu'à 10 000 utilisateurs, contre 5 000 actuellement. En mutualisant nos forces et nos ressources, nous avons doublé la capacité tout en diminuant les coûts de 15 %.