Guillaume Gorge (SFR) : “ nous voulions éviter au maximum les développements spécifiques ”

Jonathan Charton

01 Informatique

le 14/01/2009 à 07h00

envoyer
par mail

imprimer
l'article

Quelle place le projet Bios tient-il dans votre nouveau système d'information ?

Guillaume Gorge : Les deux premiers volets de la refonte de notre SI ont porté sur l'adoption du progiciel SAP et sur la gestion de nos canaux de distribution. Le troisième, Bios (Billing and Order Management System), est un système de gestion des offres et de facturation clients. Nous comptons ainsi augmenter notre capacité de lancement de propositions et de promotions, tout en réduisant nos coûts de délai et de mise en œuvre. Lorsqu'Orange lance, par exemple, une offre, nous voulons proposer une solution concurrente en vingt-quatre heures. L'enjeu étant de fidéliser notre clientèle avec une personnalisation plus forte. Nous sommes dans une phase de conquête.

Pensez-vous finir le développement de ce projet fin 2009, comme prévu ?

GG : Le système sera opérationnel à cette date. Mais pour en valider l'architecture complète, il faut plus de complémentarité entre nos trois canaux de distribution : boutiques, centres d'appels et site internet. Notre objectif : tout interfacer dans le même système. Pour cela, nous avons retenu plusieurs outils : Cameleon, d'Access Commerce (gestion du cycle de vie produits) sert à configurer les offres commerciales tandis qu'Oracle BRM traite de la partie facturation. La conception générale a pris quatre mois. En juin dernier, nous avons validé la tenue en charge sur six millions de clients. En 2009, nous terminerons le projet avec la partie relation clients, grâce à l'intégration de Clarify, d'Amdocs.

Vous êtes-vous fixés des contraintes ?

GG : Nous voulions éviter au maximum les développements spécifiques. Nos projets internes s'inscrivent toujours dans un cadre bien défini par rapport à nos processus business. Sinon, nous risquons de rencontrer rapidement des résistances au sein de l'entreprise. Puis nous avons dissocié les maîtrises d'ouvrage et d'œuvre. Mais, pour Cameleon et les progiciels Oracle, nous ne pouvions séparer les architectures des deux offres.

Comment prévoyez-vous d'intégrer les nouveaux outils ?

GG : Les offres à destination des clients seront paramétrées dans Cameleon, puis portées vers Oracle BRM. Nous interfacerons l'outil en services web avec nos canaux de gestion du catalogue, des promotions et du cycle de vie des offres. Tout cela sera paramétré dans le moteur de règles de l'outil PLM d'Access Commerce. Environ 60 personnes travaillent actuellement à temps plein sur le prototypage des offres étendu de bout en bout.

Cela n'a pas été trop difficile de paramétrer tous ces outils à la fois ?

GG : Notre plus grande erreur a été de le faire sur les trois systèmes en même temps. Il nous a fallu revenir en arrière et le coût d'exploitation s'en est ressenti. Avec Cameleon, nous avons ainsi rencontré des problèmes de versions lors de la mise en production, notamment avec les clients qui ont souscrit des abonnements il y a plus de trois ans. De manière générale, les coûts direct et indirects de nos offres sont élevés à cause du référentiel. A force de démonter et redémonter sans cesse, nous perdons du temps. C'est en partie dû au fait d'avoir un outil intégré.

Comment va se passer la dernière phase du développement ?

GG : Les gestions de règles d'éligibilité vont devenir plus complexes. Pour segmenter la clientèle, nous allons investir dans des outils qui aident à identifier tous les éléments, notamment le GRC Clarify, d'Amdocs. C'est le dernier enjeu de Bios.