Salesforce dévoile une offre pour les SAV fondée sur les communautés d'utilisateurs

Bertrand Braux

01net.

le 19/01/2009 à 17h15

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Imaginons qu'un problème survienne sur votre PC, sur un logiciel ou sur votre box d'accès à Internet. Un problème plutôt coriace, car, après quelques minutes de manipulation ordinaire (redémarrage de la machine, du logiciel, etc.), vous n'arrivez pas à le résoudre. Votre premier réflexe sera peut-être d'appeler le service client de l'éditeur ou du constructeur, mais il y a également gros à parier que vous taperez quelques mots-clés dans Google expliquant votre problème, afin de voir ce que vous pouvez trouver comme explication dans les forums d'entraide communautaire sur Internet. Et il y a de grandes chances que vous trouviez relativement rapidement la solution à votre problème. Pour la simple et bonne raison que, si vous y êtes confronté, il est fort probable que d'autres personnes l'ont rencontré avant vous et qu'elles l'ont résolu.

C'est sur ce constat que repose la nouvelle offre de l'éditeur Salesforce, baptisée Service Cloud. Comme son nom l'indique, celle-ci est proposée en mode hébergé sur la plate-forme de cloud computing de l'éditeur, Force.com. Selon celui-ci, elle tire parti de l’“ expertise communautaire ” pour améliorer la qualité et réduire les coûts des services d'aide téléphonique.

Interaction entre la base de connaissances interne et la communauté d'utilisateurs

Selon l'éditeur, cette plate-forme, comme le montre la petite vidéo publiée par Salesforce (voir ci-dessous), est capable de capturer toutes les interactions d'une population d'utilisateurs dans les différentes communautés en ligne que sont Facebook, Amazon et autres forums et blogs communautaires.

Grâce à cette plate-forme, les opérateurs du service clientèle peuvent ainsi participer aux discussions dans les forums, récupérer des informations et les canaliser directement vers leur propre base de connaissances. Ils pourront également les reprendre et les publier dans un système d'entraide communautaire mis en ligne par l'entreprise ou par la marque.

Par la suite, celui-ci aura toutes les chances de remonter dans les premiers résultats des recherches Google lorsque des utilisateurs taperont des requêtes concernant des problèmes liés à leurs produits. Selon l'éditeur, cette interaction entre communautés et base de connaissances est facilitée par l'approche hébergée (ou cloud, pour être à la mode), puisque bon nombre des centres de contact ont déjà migré vers des plates-formes en ligne comme Salesforce.

Le premier prix de Service Cloud est de 995 dollars par mois. Pour ce tarif, l'utilisateur pourra créer une communauté de clients en ligne (jusqu’à 250 clients) et un centre de contacts avec un maximum de cinq agents opérateurs, connecter le système aux sites comme Facebook et Google et en donner l'accès à cinq partenaires. Signalons enfin que cette offre est issue du rachat du français InStranet au mois d'août 2008.