… LCL a divisé par quatre le temps de numérisation
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l'article
Le problème
En choisissant d'étendre la dématérialisation à son activité front office, LCL a été contraint de moderniser son approche. Tant sur le plan technique qu'organisationnel. L'équipe de Philippe Mangematin, responsable système d'information multicanal, s'est attaqué au projet Air en collaboration avec les équipes métier.
La méthode
1. Spécialiser les tâches et réorganiser les plateaux
Fin 2008, la première direction image (centre de numérisation) de LCL a été mise en place en mode pilote avant d'être déployée dans la foulée. “ Nous avons travaillé étroitement avec les équipes métier, explique Philippe Mangematin, responsable système d'information multicanal de la banque. Elles nous expliquaient comment réorganiser le plateau et, en parallèle, nous réfléchissions à l'automatisation du processus de dématérialisation. ” Cinq pôles principaux, correspondant à autant de taches essentielles, ont été définis : le tri, la préparation à la numérisation, la numérisation elle-même, l'identification, et le conditionnement des documents papier à conserver avant l'envoi chez l'archiveur. “ Jusqu'ici, chaque dossier était numérisé par un seul collaborateur. Aujourd'hui, c'est le document qui se déplace de pôle en pôle, et non plus l'opérateur ”, explique Marcel Pierlot, responsable métier direction image. La collaboration entre DSI et service courrier s'est aussi exercée dans le choix des solutions de dématérialisation. Ce qui impliquait, par exemple, de bien comprendre la structuration des lots de documents et leur variabilité, des paramètres qui influent sur l'indexation et la phase de reconnaissance.
2. Centraliser les outils informatiques
Une part importante du projet consistait à réorganiser les 29 centres existants qui effectuaient toute une série d'opérations en plus de la numérisation. A terme, cette dernière activité ne sera prise en charge que par six directions image. Après traitement, ces entités transmettent les documents électroniques à des centres spécialisés (banque courante, crédits, gestion des titres…). Cette réorganisation s'est accompagnée d'une refonte informatique. Avant, chacune des 29 unités disposait de son serveur local. “ A cause de l'architecture totalement distribuée, les anciens sites de numérisation nécessitaient un suivi lourd et une très forte vigilance afin d'atteindre le zéro défaut, se souvient Philippe Mangematin. Notre volonté était de tout centraliser et professionnaliser. ” La centralisation des services a enrichi le dossier client électronique utilisé par les gestionnaires dans les agences. “ Le changement d'architecture à la fois technique et métier a amélioré la qualité de numérisation et divisé le temps de traitement par quatre ”, se félicite-t-il. L'autre nouveauté technique, liée en partie à la centralisation, concerne le recours à un client riche pour les outils de capture, de reconnaissance des documents, etc. Le mode web avait déjà été retenu par LCL pour la majorité de ses applications. Les unités locales et les directions image cohabitent encore. Le déploiement s'effectue par étapes. La DSI intervient en amont pour déployer le matériel et vérifier les postes de travail.
3. Impliquer l'éditeur pour tenir le délai de six mois
“ A la DSI, nous étions totalement impliqués dans le processus projet et avons amené l'éditeur avec nous dans une logique tripartie ”, se rappelle Philippe Mangematin. L'informatique de LCL travaillait directement avec l'équipe de R&D d'Itesoft - que la DSI de LCL est allée rencontrer sur place - en récupérant des versions avant leur commercialisation. “ Nous avions un défi commun à relever : atteindre un taux de reconnaissance automatique supérieur à 80 % dans un délai de six mois, explique Philippe Mangematin. Ce qui a motivé nos équipes respectives. ” La gestion de projet classique en V s'est effectuée avec un suivi très rapproché. Des comités impliquant les trois parties se réunissaient jusqu'à trois fois par semaine pour discuter du projet, des axes d'amélioration possibles, et des dérives de calendrier. C'est pour respecter ce délai que le fournisseur a été associé à la démarche projet avec un processus de validation entre les équipes métier, la DSI, l'éditeur et le fournisseur d'équipements de numérisation. Interaction sur le mode : prototypage, paramétrage, mise en place d'une brique logicielle. Le but étant aussi d'aboutir à un document plus finement catégorisé et d'aider, en amont, le banquier dans son travail. “ Le front office récupère désormais un document électronique déjà étiqueté, explique Emmanuel Odier, ingénieur d'affaires chez Itesoft. Il reçoit, par exemple, un dossier de type crédit et non un document texte quelconque. ”
LCL
Activité : Banque, filiale du Crédit Agricole depuis 2003.
Création : En 1863, à Lyon.
PNB 2007 : 3,7 millions d'euros.
Effectif 2007 : 22 200 collaborateurs.
Le projet de dématérialisation Air de LCL
Automatisation de l'indexation par la reconnaissance (Air) : refonte de la chaîne de dématérialisation du courrier entrant.
Environ 600 types de documents différents. 40 millions de documents traités à terme. Environ 2 000 agences sur la France.
Le logiciel Freemind d'Itesoft, le scanner DR-X10C de Canon, et quatre serveurs de HP.
Ni intégrateur, ni consultant.
Dès 2007 : réflexion sur la réorganisation opérationnelle et appel d'offres pour les solutions matérielles et logicielles.
2e trimestre 2008 : prototypage.
Second semestre 2008 : démarrage du déploiement des pilotes.
Septembre 2008 : lancement du pilote à Nancy. Avec une première équipe mise en place en septembre et une seconde courant octobre.
Décembre 2008 : lancement du pilote de Poitiers sur le même modèle que Nancy.
Début 2009 : déploiement des pilotes sur les sites de Lyon, Marseille, Bayeux et Clichy.
L'avis du consultant : Jacques Leret, d'Opus Conseil
Ce cabinet est spécialisé en dématérialisation : de la capture à la GED, en passant par l'échange de documents.
“ La notion de direction image est originale ”
“ Dans les projets de dématérialisation, les problèmes de réorganisation s'avèrent toujours très délicats. Passer de 29 sites à six constitue une bonne optimisation. Il est parfois difficile de faire comprendre que la réduction du nombre de sites qui dématérialisent fait gagner du temps, surtout dans l'industrie - a contrario de la banque - où les groupes se sont souvent créés par petits bouts et où chacun tient à conserver son originalité. ”
“ L'éditeur du logiciel de capture est souvent le mieux placé pour paramétrer sa solution. ”
“ C'est un savoir-faire difficile à acquérir, contrairement à la mise en place d'une GED qui peut être confiée à un intégrateur. La plupart du temps, la première étape consiste à régler les problèmes d'organisation, avant de s'attaquer à l'automatisation. L'idéal consiste à avoir 100 % de documents classifiés, ce qui est souvent possible. Pendant longtemps, les solutions de reconnaissance de documents fonctionnaient uniquement sur identification préalable des documents. Maintenant, les types peuvent être découverts par apprentissage. ”
