Les factures de téléphone mobile dérapent

Philippe Crouzillacq

01net.

le 25/02/2009 à 09h00

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881 euros, pour s'être aventuré sur une chaîne TV qui n'était pas incluse dans son forfait Orange. L'addition est salée, mais c'est ce qui est arrivé au mois de novembre 2008 à Alain C. Cet abonné n'avait pas fait la distinction (marquée d'un petit carré Orange) entre les 20 chaînes gratuites sur mobiles et les chaînes payantes.

Pour Alain C., dont le magazine 60 Millions de consommateurs relate ce mois-ci la mésaventure, l'épisode s'est bien terminé. La facture a été annulée par l'opérateur. Mais il s'agit d'un cas symptomatique des dérives de plus en plus nombreuses de la facturation des abonnements de téléphonie mobile que dénonce le magazine.

Pour Benjamin Douriez, de l'INC (Institut national de la consommation), l'utilisateur court un plus grand danger encore quand il se trouve à l'étranger. Parce qu'à l'étranger c'est le règne du “ roaming ”, un service qui permet d'appeler et d'être appelé depuis l'étranger. Une prestation déjà coûteuse pour la voix (c'est-à-dire les conversations téléphoniques), mais qui devient exorbitante quand il s'agit de consommer de la “ data ” (c'est-à-dire des données, à l'occasion du visionnage d'une vidéo, de l'écoute ou du téléchargement d'un podcast ou de la consultation de sa messagerie électronique).

“ En Europe, on monte rapidement à 10 euros le Mo ”, constate Benjamin Douriez. Au magazine, les plaintes dans ce domaine se sont multipliées ces derniers mois. “ Nous avons l'exemple des personnes parties aux Etats-Unis et qui se sont retrouvées à devoir payer près de 1 000 euros pour quelques heures de connexion. ”

Une vision à court terme

Un fait plus troublant concerne l'iPhone, qui, selon certains témoignages reçus par le magazine, récupérerait automatiquement les nouveaux courriels consommant de facto des données à l'insu de l'abonné. Une situation que l'opérateur Orange réfute, indiquant que “ par défaut ” le paramétrage de l'iPhone ne permet pas ce type de dérive, rapporte Benjamin Douriez.

Au-delà des cas de surfacturation, réels ou supposés, qui viennent régulièrement nourrir le courrier du magazine 60 Millions de consommateurs, un problème se pose : celui de la responsabilité, ou plutôt de l'irresponsabilité des opérateurs qui, dans le cadre d'un intérêt commercial bien compris, s'abstiennent de prévenir les abonnés des débordements de leurs factures. Certes, le calcul relève du court terme, mais il rapporte.

“ Si un opérateur est capable de prévenir par SMS un client, abonné à un forfait bloqué que son temps de communication est bientôt épuisé (dans le but de l'inviter à recharger son téléphone), pourquoi rien n'est-il fait quand la facture dépasse de plusieurs centaines d'euros son cadre initial ? ”, s'interroge Benjamin Douriez.

Les consommateurs qui s'estiment victimes d'abus peuvent s'adresser successivement au service client de leur opérateur, au service consommateur, avant, le cas échéant, de se tourner vers Raymond Viricelle, successeur de Régis Mourier au poste de médiateur des communications électroniques.