Tous les grands noms de la Silicon Valley “ twittent ”, pour le meilleur et pour le pire

De notre correspondante à San Francisco, Alix Hippolyte

01net.

le 27/02/2009 à 11h00

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Je “ twitte ” ! A force d’entendre de plus en plus de connaissances vanter les mérites de Twitter, j’ai décidé de me joindre à la cohorte des six millions d’utilisateurs de ce réseau social, créé en 2006, à San Francisco. L’acronyme Twitter signifie Typing What I'm Thinking To Everyone Reading (littéralement : “ Ecrire ce que je pense pour tous ceux qui me lisent ”). Les utilisateurs disposent de 140 caractères pour informer les membres de leur réseau, baptisés les Followers. Et visiblement, les entreprises aussi semblent trouver un intérêt grandissant à communiquer sur Twitter.

En cherchant à étoffer la liste de mes contacts, j’ai recherché tous les grands noms de la Silicon Valley : Yahoo!, Google, Apple, Intel, Facebook... Tous sont présents sur Twitter et la plupart possèdent plusieurs comptes : ainsi, en plus de suivre les nouvelles de Yahoo! ou de Google en général, on peut aussi suivre Yahoo! Movies, Games, Buzz, Groups ou s’intéresser à Google News, Reader ou Finance...

Depuis que je fais partie des Followers des principales entreprises de la Silicon Valley, je reçois surtout des informations sur leurs produits, avec des astuces pour bien les utiliser. Certaines entreprises sont plus zélées que d’autres. Les “ dernières ” nouvelles d’Apple datent du début du mois de janvier, à l’occasion de la conférence Mac World, tandis que la plupart des entreprises de la Silicon Valley “ twittent ” plusieurs fois par jour.

Mais si Twitter n’était qu’un moyen de communication marketing pour les entreprises, comment expliquer la foule grandissante de leurs “ suiveurs ” ? En y regardant de plus près, certains messages ressemblent plus à de l’assistance en ligne, en réponse à des questions posées par des “ suiveurs ” : par exemple, sur la page de Google Reader, on peut lire “ Je ne vois plus le bouton pour rafraîchir mes flux ” et en réponse “ @n_mckay : pour mettre à jour vos flux, cliquez sur le menu déroulant dans le module “abonnements”, ou sur “abonnements” directement ”. Certains utilisateurs rapportent donc des problèmes que les entreprises s’engagent à régler au plus vite dans leurs messages Twitter.

Un bon moyen en somme de communiquer rapidement avec ses utilisateurs et de les fidéliser en se montrant disponible et surtout réactif. Car une mauvaise publicité se propage très vite sur le réseau. Michael Arrington, célèbre bloggueur sur TechCrunch, a relaté qu’après avoir vainement tenté pendant plus de 36 heures de faire réparer sa connection à Internet en passant par la hot line classique de son fournisseur d’accès Comcast, il avait laissé éclater sa colère sur Twitter. Vingt minutes plus tard, il recevait un appel de Comcast et sa connexion fut réparée peu après…

Il y a quelque temps, Twitter, qui a du mal à monétiser son modèle, a pensé faire payer les entreprises qui utilisent ses services à des fins commerciales, mais devant le tollé général, le réseau de microblogging a préféré faire marche arrière.