L'influence des terminaux intelligents sur les applications métier

Frédéric Bergé, Jérôme Desvouges et Eddye Dibar

01 Informatique

le 12/02/2009 à 00h00

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L'influence des terminaux intelligents sur les applications métier

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Les entreprises n'hésitent plus à rendre leurs applications métier exploitables en situation de mobilité par leurs équipes “ de terrain ”. Les secteurs d'activité les plus actifs sont la maintenance, le SAV, le transport, et la logistique. La finalité de ces projets a, en général, pour leitmotiv : l'amélioration de la relation client. Des effets induits sont également recherchés, telles la dématérialisation de processus papier, la contribution à l'évolution du métier concerné (livreur, technicien) ou la diminution de l'empreinte carbone de l'entreprise par l'optimisation des tournées.

Ces sociétés font confiance aux réseaux cellulaires (GPRS, Edge, voire 3G). Leur qualité technique et leur niveau de couverture géographique sont réputés suffisants pour l'utilisation de leurs applications en situation de mobilité. Il s'agit plus souvent de synchronisation de données temps réel avec le logiciel de gestion du SAV ou de la relation client du système central. Il n'est pas question d'échanger des fichiers volumineux en raison des débits moyens de ces réseaux. Dans certains cas, le réseau Wi-Fi de l'entreprise pourra être sollicité pour la connexion des terminaux, le matin ou le soir, lorsque l'application n'exige pas une mise à jour en temps réel.

Des terminaux mieux adaptés au “ terrain ”

Les terminaux mobiles qui se connectent sur ces réseaux ont également bénéficié de progrès technologiques importants. Les PDA ou smartphones ont des atouts intrinsèques. Compacts, vite opérationnels au démarrage (comparativement à un PC portable), multifonctions (téléphonie, lecteur de codes-barres, géolocalisation), pouvant fonctionner en environnement hostile : les terminaux de dernière génération sont adaptés à la mobilité “ métier ”. Un PDA s'utilise désormais comme plate-forme applicative et de communication avec le système d'information. Ainsi équipés, les techniciens de terrain voient leur quotidien transformé (et leurs habitudes de travail aussi). D'une certaine manière, les technologies nomades sont devenues des outils indispensables à la rationalisation et à l'optimisation de processus métier.

Dans le domaine de la maintenance technique, le premier enjeu du déploiement des PDA auprès des techniciens consiste à rendre plus efficace la planification de leurs tournées ainsi que la qualité des interventions. Grâce à son terminal, le technicien accédera chaque matin à la liste des interventions qu'il doit effectuer et à l'historique des clients à visiter. Ainsi informé, il sera plus efficace dans sa résolution des problèmes. La géolocalisation aide aussi à optimiser les déplacements des techniciens par rapport à la position des clients chez qui ils doivent se rendre, améliorant ainsi la réactivité du SAV.

L'amélioration des processus rime avec qualité de travail

L'autre intérêt du terminal mobile consiste, après chaque intervention, à faire en sorte que le technicien saisisse un compte rendu ou qu'il sélectionne sur son écran, avec un stylet, les actions qu'il a effectuées, dans un menu déroulant, par exemple. En couplant le PDA avec une petite imprimante mobile, il pourra éditer un document plus professionnel pour les clients chez lesquels il intervient ; qu'il s'agisse d'un rapport ou encore d'une facture.

Des améliorations comparables dans le processus métier de la livraison ou du transport de colis sont possibles. En équipant leurs livreurs de PDA, incorporant un lecteur de codes-barres, les grands acteurs de la livraison de colis (UPS, Chronopost, Sernam) facilitent la transmission directe, dans leur système d'information, des données de réception de marchandises. Les expéditeurs sont alors informés en temps réel de l'état et du statut des livraisons.

Enfin, dans les projets réussis de“ mobilité métier ”, l'avancée technologique doit s'inscrire comme une étape, non comme une fin en soi. Le véritable enjeu consiste à combiner l'amélioration des processus internes, la valorisation de la relation client et celle des salariés censés l'incarner via leur terminal mobile.