La relation client

J. Granger et A. Salque avec A. Delille et C. Gauthier

L'Ordinateur Individuel

le 15/04/2009 à 14h42

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ADSL, palmarès 2009 : votre FAI est-il encore dans le coup ?

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Depuis l'explosion du marché de l'ADSL, le service client a toujours été le point noir du secteur. Hot line difficilement joignable, appels surtaxés, les griefs contre les FAI n'ont jamais manqué. Avec le ralentissement du marché et les nouvelles dispositions législatives, ce domaine va-t-il s'améliorer ? Une baisse du nombre de nouveaux clients implique de fait moins de problèmes.
Certes, il y a bien encore quelques coupures, mais nos tests de performances montrent qu'une fois mises en place, les lignes sont assez stables. Le gros des appels repose donc sur les délais de livraison des box, la mise en route de la liaison ADSL, voire la première installation.

Les fournisseurs d'accès à la traîne

Cette baisse potentielle d'activité des services d'appel ne se traduit malheureusement pas par une augmentation de qualité. Selon l'étude Accueil de 200 entreprises 2009, réalisée par la société Evertest sur les 200 plus grosses sociétés ayant une implantation en France, les notes globales des fournisseurs d'accès à Internet sont toutes situées dans la deuxième partie du classement.
Le premier, Bouygues Telecom, arrive seulement à la 108^e position et Free, 199^e, échappe de justesse à la dernière place. Une situation globale peu encourageante qui risque de ne pas s'arranger cette année. En imposant un service d'assistance téléphonique gratuit, la loi Chatel du 1^er juin 2008 pourrait en effet aggraver la situation. Oui, il est maintenant possible d'appeler la hot line de son FAI sans surcoût, mais sera-t-elle accessible ? Si l'avantage pour le client est indéniable, le surcoût pour l'opérateur est conséquent.

Preuve de l'embarras, l'Association française de la relation client (AFRC) a demandé à Luc Chatel, en novembre 2008, un moratoire d'un an avant de supprimer les numéros surtaxés. Une demande rejetée qui, selon l'AFRC, pourrait mettre en péril près de 10 000 emplois dans le secteur.
Free ne semble pas prêt à supporter une telle situation devenue économiquement délicate. Il est aujourd'hui le seul FAI à faire payer son support téléphonique. Pour cela, il n'utilise plus de numéro surtaxé. Conformément à la loi, le temps d'attente d'un appel à partir d'une Freebox est gratuit et une fois en communication, le tarif local est appliqué. Mais chaque minute passée avec le service d'assistance est répercutée au prix de 0,33 euro sur sa facture d'abonnement mensuel. Ce contournement de la loi Chatel a poussé l'association d'internautes Freeks à mettre en demeure le FAI. Mais une décision en faveur des internautes pourrait être à double tranchant : attaché à sa rentabilité, Free ne sera-t-il pas contraint d'augmenter son tarif d'abonnement ?