Tarifs de maintenance : SAP cède sous la pression de ses utilisateurs

L'éditeur retarde les augmentations tarifaires de son contrat de support. Plus original : il s'engage aussi à mesurer le bénéfice réel de ce service, en collaboration avec ses clients.

Gilbert Kallenborn

01net.

le 29/04/09 à 17h48

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Place au dialogue pragmatique. Le conflit qui oppose depuis des mois SAP à ses clients à propos de ses nouveaux tarifs de support vient de trouver une issue. Les deux parties enterrent la hache de guerre et signent un accord de paix en deux volets.

Le premier relève du geste commercial. L'éditeur ne baisse pas ses prix, mais il lisse les échéances de paiement dans le temps. Le tarif de maintenance d'Enterprise Support passera donc bien de 17 % à 22 % du prix de vente, comme prévu, mais cette augmentation sera étalée jusqu'en 2015 et non 2012. Ce qui réduit le surcoût annuel de 8 % à 3,1 %. En ces temps de crise, c'est toujours bon à prendre.

Une batterie d'indicateurs de performance

Le second volet de l'accord est autrement plus complexe. SAP et les utilisateurs – représentés par la fédération Sugen (SAP User Group Executive Network) – ont défini une batterie d'indicateurs censés mesurer la performance d'Enterprise Support. Que ce soit aux niveaux financier ou organisationnel : continuité d'activité, amélioration des processus, protection d'investissement, coût opérationnel. « SAP nous affirme que son produit a plus de valeur pour les clients. Nous voulons mesurer cette augmentation pour être certains que l'investissement supplémentaire soit justifié. SAP a décidé de relever le défi », explique Jean Leroux, président de l'USF (Utilisateurs SAP francophones).

Ces indicateurs mesureront, par exemple, le délai de réponse du système d'information, le nombre d'incidents ou encore la stabilité des logiciels. Tous ces chiffres seront ensuite agrégés dans un index trimestriel unique, le Sugen Key Performance Indicator Index. Celui-ci sera calculé pendant quatre ans à partir des données recueillies auprès d'une centaine de clients représentatifs, sélectionnés par le Sugen. Les mesures seront effectuées par un cabinet d'analyses indépendant de type Gartner. Les premiers chiffres devraient arriver d'ici au troisième trimestre 2009.

Satisfait ou prix gelé

Ce qui est original, c'est que l'index peut avoir un impact sur le prix du support. « Nous promettons, avec Enterprise Support, une diminution du coût total de possession de 30 %. Si, au vu du Sugen KPI Index, cet objectif n'est pas atteint, nous allons geler notre augmentation tarifaire et améliorer les points non satisfaisants », explique Vincent de Poret, chargé des relations avec les utilisateurs chez SAP France.

Pour le Sugen, cet accord est, dans l'ensemble, satisfaisant. « Bien sûr, nous aurions voulu avoir plus. Mais c'est un bon compromis. Et nous pouvons en être fiers, car il marque le début d'une relation client-fournisseur beaucoup plus proche et collaborative. C'est un accord très innovant », estime Per Höberg, vice-président du Sugen.

Certains doutes sont néanmoins permis. L'audit envisagé par SAP et ses utilisateurs est très complexe. La mise en œuvre va être difficile, et il n'est pas certain que l'index permette réellement de mesurer la performance d'Enterprise Support. Rendez-vous au troisième trimestre pour le savoir.