Monsieur Orange,

J'avais entendu dire beaucoup de bien de votre service d'assistance. C'est
pourquoi j'ai choisi de prendre chez vous une formule offre net internet +
TV + téléphone à 18 méga avec dégroupage total.

Depuis plus d'un an, tout était nickel. Rien à dire.

- Le 24 août, je m'aperçois que ma ligne téléphonique Internet a cessé de
fonctionner (quand je veux appeler la ligne téléphonique sonne occupée et
quand on m'appelle on est directement envoyé sur ma messagerie). Je ne peux
donc ni appeler ni recevoir d'appel. Ca ne vient pas de mon téléphone car
j'ai essayé avec un autre appareil téléphonique et le problème persiste. Le
voyant téléphone de ma livebox ne s'allume pas. Par contre Internet et TV
fonctionnent.

- Confiant dans les qualités de votre service d'assistance, j'ai signalé le
problème au 3900 le lundi 24 août. Une personne m'a répondu que vous alliez
faire des tests sur la ligne et qu'on me rappellerait sur mon téléphone
portable (j'ai laissé le numéro) le jeudi 27 août entre 11h et 12h pour
voir si ma ligne fonctionne et me donner un numéro de code pour échange de
livebox en cas de problème persistant. Bon jusque là tout va bien.

- Personne ne m'a appelé le jeudi 27 août entre 11h et 12h. Un oubli est
toujours possible.

- J'ai appelé une deuxième fois le 3900 le jeudi 27 août après-midi. La
deuxième personne que j'ai eue au téléphone m'a dit qu'elle devait
contacter une autre "cellule" et qu'un technicien m'appellerait le vendredi
27 août à 11h.

- Personne ne m'a appelé le 27 août à 11h. Un deuxième oubli est toujours
possible.

- J'ai appelé une troisième fois le 3900 le vendredi 27 août en début
d'après-midi. La troisième personne que j'ai eue au téléphone m'a dit
qu'aucun rendez-vous avec un technicien n'avait été noté... et m'a proposé
un autre rendez-vous à partir du 1er septembre ! N'étant pas disponible à
partir de cette date, j'ai du beaucoup insister pour avoir un rendez-vous
avant le 1er septembre. Mon interlocutrice a fini par me dire qu'après
avoir contacté un responsable, elle m'annonçait qu'un expert m'appellerait
entre 15h et 16h le vendredi 27 août.

- Une personne m'a effectivement rappelé pour me dire qu'en réinitialisant
ma ligne un technicien avait du faire une erreur car il avait trouvé "une
incompatibilité entre mon offre commerciale et l'installation technique"
(je précise que tout fonctionnait bien auparavant depuis près d'un an).
Cette personne m'a annoncé qu'elle avait "agi directement sur le serveur"
et qu'un technicien devait maintenant me contacter d'ici 24h à 48h.

- Une nouvelle fois personne ne m'a appelé. Pourtant on m'avait dit le
vendredi 27 aout qu'on m'appellerait d'ici 24h à 48h. Là, ça commence à
faire beaucoup d'oublis...

- J'ai à nouveau appelé le mercredi 2 septembre et on m'a dit qu'on
m'appellerait le jeudi 3 septembre entre 17h et 18h.

- Le jeudi 3 septembre, un expert a effectivement essayé de nous joindre
(un bon point) mais en composant le numéro de portable de mon épouse et non
mon numéro de portable alors qu'on avait bien précisé le mercredi 2
septembre qu'il fallait utiliser mon numéro de portable et qu'on avait
donné ce numéro ! (mauvais point ce coup-ci)

Conséquence : j'ai attendu en vain et l'expert n'a pas pu nous joindre. Il
a cependant laissé un message en disant qu'il avait réparé la ligne, qu'il
fallait éteindre et rallumer la livebox ... et que si ça ne marchait pas
d'ici 24 ou 48 heures il faudrait rappeler le SAV...


Eh bien, plus de 48 heures après ça ne fonctionnait toujours pas.

- Le 6 septembre j'ai envoyé une lettre recommandée avec accusé de
réception au service clientèle à Bordeaux qui, sauf erreur de ma part, n'a
pas encore accusé réception de ma lettre.

- J'ai appelé à nouveau le 3900 le mardi 8 septembre. On m'a dit que le
problème devait se situer au niveau de la livebox et on m'a donné un code
pour aller échanger ma livebox dans un point de vente Orange. On a ajouté
qu'on me rappellerait sur mon portable le samedi 12 septembre à 15h pour
voir si tout fonctionnait.

- J'ai effectué le changement de livebox et ai tout réinstallé le même jour
vers 17h.

- Après le changement de livebox et la reconstruction de la ligne, le
voyant téléphone de la livebox s'est allumé et j'ai pu appeler à
l'extérieur (un bon point) mais on ne pouvait toujours pas m'appeler : on
était toujours directement renvoyé sur mon répondeur... (un mauvais point)

- Contrairement à ce qui m'avait été annoncé, personne ne m'a appelé le
samedi 12 septembre à 15h. Je dois avouer que je commençais à m'en douter
un peu...

- J'ai à nouveau appelé le 3900 le samedi 12 septembre. Et là, nouveau
«rebondissement ». On me dit d'appeler le service commercial car il y avait
un problème au niveau de ma formule (remarque : cela fait plus d'un an que
j'ai la même formule et que je n'ai demandé aucun changement !). Je passe
sur les explications hautement techniques données par mon interlocutrice
(numéro téléporté, SIP au lieu de H 323).

- J'ai donc téléphoné ce même samedi 12 septembre au service commercial
qui me dit que je ne suis plus en formule dégroupé ce qui explique le
problème ! On m'annonce donc qu'on va basculer ma ligne en dégroupé (je
précise à nouveau que je suis en dégroupé depuis plus d'un an et que donc
ce sont des personnes du service d'assistance technique qui à la suite de
manipulations diverses et variées ont réussi à modifier ma formule...)
Cerise sur le gâteau : on m'annonce que je devrais attendre 5 à 6 jours
avant que ça fonctionne à nouveau !


Donc, le 12 septembre, on en est là : je ne peux à nouveau ni appeler ni
recevoir un appel !


Bref, trois semaines après mon premier appel, rien n'a été réglé et on me
demande d'attendre encore 5 à 6 jours.
Je me demande ce qu'il en sera dans 5 ou 6 jours ...

- Je viens d'envoyer une nouvelle lettre recommandée avec accusé de
réception au service clientèle.

Remarque : je n'ai pas compté le nombre d'interlocutrices et
d'interlocuteurs avec qui j'ai du parler de mon problème (quand on appelle
le 3900 on n'a jamais la même personne). Toutes ces personnes ont été
parfaitement aimables et ont fait de leur mieux pour m'aider. Le résultat
est loin d'être convaincant...

Dites, Monsieur Orange, c'est qui Kafka ?

J'ai également contacté vos services d'assistance technique et commerciale
par mails via les formulaires disponibles sur votre site. Les messages que
vos services d'assistance m'ont fait parvenir en retour ont été assimilés à
des messages indésirables et donc mis de côté par... votre propre service
de messagerie ! (là, vous faites vraiment très fort...)

Est-il utile de préciser que les réponses contenues dans les messages
envoyés par votre service d'assistance technique ne présentaient aucun
intérêt ?