Ancien propriétaire d'un fournisseur d'accès (non cité dans la liste) je rejoint Asean492601 sur pas mal de points.

Il est vrai que les hotlines ne sont pas parfaites et personne ne pourra le contester. C'est vrai que nombre de soucis sont dus à des pbs générés par le client et son environnement et non forcément par le FAI, c'est vrai aussi que le client a tendance à commencer par gueuler puis à écouter ;)
Et c'est vrai aussi que certains conseillers arrivés au bout de leur script ont le raccroché un peu facile...n'est ce pas illiad ? ;)

Dans ma société j'occupais le poste de directeur technique mais une à 2 fois semaine j'étais à la hotline pour prendre le pouls et voir ce que l'on pouvait améliorer dans le temps...ce qui est généralement fait par des stratèges de la relation client chez les gros fai; des gens loin du terrain et qui ne savent souvent pas ce que c'est qu'être hotlineur (vis ma vie "technicien support chez un fai" :p)

Une des choses bien sur la plus lourde c'est quand on est compétent et que l'on tombe sur un technicien qui nous prend pour un débutant cela est particulièrement frustrant ! Dans notre boite nous avions donc mis en place deux procédures qui au bout de quelques questions permettait de savoir si le client était un newbie ou un utilisateur avancé voir un geek et ainsi gagner du temps.

En effet pkoi faire passer tous les tests à une personne qui a déjà tout fait ? Aujourd'hui j'ai une société qui fait de l'assistance informatique entre autre et mes clients pro me payent pour que je fasse l'infogérance auprès de leur fai...preuve d'un dysfonctionnement dans les procédures.