Oui oui oui, tout ceci est contestable c'est vrai... Mais peu importe FREE, ils ne sont pas les seuls FAI. Jette un oeil à la rubrique Assistance du portail Orange... quand tu vois qu'il y a un banque de screenshots montrant étape par étape comment connecter une PS3 et que les clients nous appellent avec un simple "ça marche pas, c'est de votre faute, je veux qu'on me le fasse gratis" et que nous, techniciens, ça nous prend 2min juste en suivant l'assistance en ligne... c'est juste un peu rude.

De plus, un client qui fait une fausse manip' ne s'excuse pas forcément quand preuve est faite que le prob. vient de lui après qu'il est râlé pendant 10min, perdant de ce fait lui même du temps (authentique).

Les hotline payantes c'est anormal c'est vrai... Mais à une époque Orange surfacturait sa hotline mais traitait TOUS les prob. support ET hors support. les clients ont crié, surfacturation abandonnée, mais traitement hors support de même... "voyez avec votre revendeur".
Aujourd'hui les clients crient car on ne traite plus le hors support... Français quoi.

Enfin, pour terminer, quelques chiffres, non publiés mais bien vrais :
(désolé, toujours Orange en exemple)
- Clients ADSL/RTC : 9 à 10 millions d'abonnés.
- Clients appelant le service d'assist. : 2 à 5%... et souvent les même.
- Prob. résolus au premier appel : entre 60 et 65%, voire 70 à 80% sur certains supports.

Méditons...
Je ne défend pas TOUTES les hotline. Mais je suis contre le principe de râler pour râler... et malgré les efforts de certains supports, la colère des clients ne s'amenuise pas... il y aura TOUJOURS une excuse pour accuser le FAI même dans les cas où le problème ne le concerne pas.

Je bosse chez un FAI, je suis abonné chez un autre... ma box a 5 ans... jamais changée, matériel nikel, les déménagements toujours bien suivi... parfait. Et mon FAI fait partie des derniers de cette liste... Comment expliquez vous que certains clients soigneux garde la même box pendant des années alors que d'autres en changent tous les 4 mois ? Défauts d'usine ? Pas toujours... mauvaise utilisation, surtensions, "clouons notre bos au mur ça fait classe" (authentique), "je débranche ma box comme un bourrin pendant les tests" (authentique), mauvais entretien (poussière, etc), sont bien souvent au rendez-vous de certains clients...
Après pour certains c'est dur, il peut y avoir des prob. très complexes durant longtemps ou tomber sur un tech. pas très finot... c'est vrai. Mais ce n'est pas une généralité.

Je conclue en disant que le nombre d'abonnés ne joue pas sur la "qualité" du service mais sur la "mentalité" de la clientèle. Darty c'est neuf c'est beau ça marche... les gens se sentent en petite communauté, choyés, etc. Attendez que Darty fasse son premier million d'abonnés et que les pannes arrivent sur les réseaux... ça va changer. Orange et SFR ont des positions de "monopole" comme Microsoft (autre exemple)... alors même quand ça marche, on crie... par principe. Vérifiez, vous verrez que les grandes marques sont les plus décriées. N'empêche qu'elles fournissent le plus grand nombre.