Easiware : la start-up française qui rivalise avec Salesforce.com

Boris Mathieux

01net.

le 31/07/2009 à 16h55

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Spécialisée dans les services d'externalisation administrative, commerciale et marketing, la société Proxima est très dépendante de son application de gestion de la relation client (GRC).

En 2004, quelques années après sa création, Proxima mise d'abord sur l'application en mode SaaS de Salesforce.com, qui vient de s'implanter en France. Comptant alors une dizaine de salariés, la petite entreprise préfère ne pas gérer elle-même la maintenance de son application. «  Nous faisions aussi le pari qu'avec l'accroissement du nombre d'utilisateurs et le renforcement de la concurrence le coût du service allait baisser, se souvient Hervé Langlois, PDG de Proxima. L'autre hypothèse était que l'application allait nécessairement se verticaliser. »

Mais les années s'enchaînent et la PME ne peut que constater son erreur. « Il est vrai que Salesforce.com offre une remarquable autonomie de paramétrage, reconnaît Hervé Langlois. Mais en réalité, ce type de paramétrage est trop complexe pour une petite structure sans service informatique qui aura tendance à court-circuiter la phase d'analyse pour se lancer directement dans l'opérationnel. »

Résultat, pour satisfaire ses besoins fonctionnels, Proxima passe à la gamme supérieure de l'éditeur en ligne, avec des tarifs en conséquence. Et, malgré son doublement de taille, la PME n'obtient aucun rabais sur ses dix nouvelles licences. « Alors que le tarif de licence avait augmenté et que le coût par poste progressait de manière linéaire, nous devions en outre consacrer un informaticien à plein temps pour paramétrer l'application et garantir la qualité des données saisies dans une interface très perfectible, détaille le patron de Proxima. Nous avions clairement besoin d'une application plus packagée et plus verticalisée. »

La nécessité d'un changement

Le dirigeant est alors confronté à un véritable dilemme. Soit il décide de consacrer plus de moyens humains autour de l'application de Salesforce.com, dont il a apprécié la stabilité, la performance (temps de réponse) et sa constante évolution. Soit il opte pour une autre application, moins coûteuse et mieux packagée, qui pourra gérer à la fois ses propres activités de développement commercial (propositions, devis, facturation…), celles proposées à ses clients (téléprospection, accueil téléphonique, gestion du courrier, reporting…), mais aussi les nouveaux services à développer.

Après avoir lancé un appel d'offres, il rencontre l'équipe d'Easiware, une start-up française spécialisée dans les solutions logicielles GRC 100 % Web. Reposant sur la plate-forme applicative développée à partir de technologies Microsoft pour l'éditeur Enablon (actionnaire d'Easiware), les solutions EasiCRM séduisent immédiatement Hervé Langlois lors d'une démonstration : « Le mode SaaS, le temps de réponse, l'ergonomie, la stabilité, la profondeur fonctionnelle, un coût raisonnable… tout y était ! ».

Quelques semaines après la mise en production, les performances sont à la hauteur de la démonstration. Deux séances de formation et une ergonomie adaptée ont permis d'éviter toute résistance au changement.

Déjà, la PME profite d'un nouveau module pour centres d'appels et prévoit de nombreux développements, comme l'ouverture d'un extranet pour ses clients – des accès à des tableaux de bord, du reporting, des historiques et un agenda – ainsi qu'un module SMS pour prolonger l'activité de standard téléphonique.