Les consommateurs râlent de moins en moins contre leurs opérateurs
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Les relations entre les opérateurs télécoms et leurs clients semblent prendre la voie de l'apaisement. C'est ce qui ressort du dernier baromètre des réclamations des consommateurs que vient de publier la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Sur les 55 613 plaintes de consommateurs excédés reçues au premier semestre 2009, 21,2 % concernent le secteur de la téléphonie et Internet. C'est certes toujours beaucoup, seul le secteur des produits non alimentaires génère plus de réclamations. Mais les esprits positifs se concentreront sur le recul sensible du nombre de plaintes, -27 % par rapport au semestre précédent. Des résultats qui confirment la baisse déjà entamée au cours de l'année 2008.
Trois groupes télécoms dans le collimateur des consommateurs
Les principaux problèmes dénoncés par les consommateurs portent, sans surprise, sur le montant de la facture, le service (totalement ou partiellement) indisponible et enfin les demandes de résiliation non prises en compte.
agrandir la photoMais la vigilance reste de mise. Dans le top 10 des entreprises dénoncées par les consommateurs, les trois premières places sont occupées par des groupes télécoms, dont la DGCCRF ne dévoile pas le nom.
La baisse des griefs contre les opérateurs s'inscrit dans un climat global d'apaisement qui ne touche pas que le secteur des télécoms. Le baromètre a enregistré un recul des plaintes de près de 20 %, tous secteurs confondus (services à domicile, transports, hôtellerie, banque…).
Le commerce en ligne, un autre secteur sensible
Dans le baromètre des réclamations, 44,7 % des plaintes portant sur des ventes de produits non alimentaires concernent des achats sur Internet. Le non-respect du délai de remboursement arrive en tête, recueillant 26 % des doléances. Phénomène inquiétant, ce motif connait une croissance de 140 % par rapport au semestre précédent.
Puis viennent les traditionnels problèmes de livraison (21 % des plaintes), les pratiques commerciales trompeuses (12 %) et l'inexécution de la prestation (7 %). La Commission européenne elle-même pointait récemment du doigt les manquements des sites de vente en ligne de biens électroniques.
En revanche, les commerçants ont fait des efforts sur les délais de remboursement en cas d'indisponibilité du produit. Seules 142 réclamations dénonçant des retards ont été enregistrées, soit 93 % de moins que lors du dernier baromètre.
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