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Canal Plus virtualise en IP ses 12 centres d’appels

L’opérateur de télévision payante exploite une plate-forme de centre d’appels virtuel hébergée sur le réseau IP de SFR. Elle a déjà traité cinq millions d'appels depuis sa mise en service en août 2009.

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Depuis août 2009, dès qu'un abonné joint au téléphone le service client de Canal Plus, son appel est pris en charge par une plate-forme technique complexe qui a exigé plus de neuf mois de déploiement. « Nous souhaitions une seule plate-forme technique pour homogénéiser les appels entrants en y intégrant les 12 sites chargés de la relation client », explique François Couton, DSI du groupe de télévision. Le périmètre concerné représente 13 millions d'appels entrants par an et 12 sites, occupant 1 400 téléopérateurs en période de pointe. L'échéance du contrat avec Prosodie et les coûts télécoms importants liés à l'accueil sur le serveur vocal interactif géré par cet opérateur ont amené Canal Plus à changer son fusil d'épaule.

Un déploiement bouclé en neuf mois

Après une réflexion sur une nouvelle architecture technique, aidé par les cabinets Navigacom et Accenture, Canal Plus, suite à un appel d'offres, retient en octobre 2008 la solution technique de SFR Business Team, l'activité intégrateur de l'opérateur. Le choix repose sur un centre d'appels virtuel IP où l'intelligence du routage des appels entrants est gérée par un serveur SIP de Genesys (filiale d'Alcatel-Lucent), centralisé et hébergé chez SFR.
Ce cœur de routage est interconnecté avec un softswitch d'Italtel qui gère la signalisation SIP avec les 12 centres d'appels de Canal Plus : deux gérés en interne et dix confiés à des prestataires externes. Tous ces sites sont englobés dans un réseau IP/MPLS via une liaison directe en fibre optique et une passerelle qui convertit le protocole SIP pour dialoguer avec le PBX local, ce qui a évité de changer l'installation de téléphonie privée. « Les gestionnaires de trafic qui gèrent les appels entrants ont vu leur métier changer. D'un clic de souris, il leur est possible de basculer les appels d'un site vers l'autre », commente le DSI de Canal Plus.
Le déploiement a été terminé en juillet 2008, dans le délai imparti (neuf mois). Plus de 5 millions d'appels auront été traités en trois mois à la fin octobre 2009. Mais le véritable défi sera la fin de l'année, période habituellement très chargée pour les centres d'appels de Canal Plus.
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