Les entreprises négligent l’expérience client sur Internet

Grisées ou dépassées par les performances du commerce électronique, les entreprises françaises sont paradoxalement défaillantes dans leur gestion de la relation client en ligne.

Boris Mathieux

01net

le 19/11/09 à 16h46

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Qu'une vente soit conclue sur un site Internet ou dans un espace physique, le canal Internet prend une importance croissante dans la décision d'achat. C'est pourquoi la capacité à répondre aux questions récurrentes posées sur un site web ou aux e-mails des consommateurs devient cruciale. Une enquête menée auprès d'une centaine d'entreprises commerciales françaises par l'éditeur Eptica et ses partenaires – l'Association française de la relation client, ou AFRC, et le cabinet de conseil Nexstage – montre pourtant que de sérieux progrès restent à réaliser dans ce domaine.

En effet, 23 % des sites étudiés ne permettent pas aux clients de poser de questions par courriels. Et quand c'est possible, près de la moitié des e-mails reste totalement ignorée ! Les vendeurs en ligne, les sociétés de service et les assureurs obtiennent les plus mauvaises performances en la matière. En termes qualitatifs, trois quarts des sites ne parviennent pas à répondre à plus de quatre questions parmi les dix posées dans le cadre de l'enquête. Enfin, seuls 13 % des sites web étudiés utilisent des technologies de services clients comme le web self service – FAQ dynamique, arborescence thématique, saisie en langage naturel... – et 8 % proposent un agent virtuel, sorte d'avatar doté de la synthèse vocale et d'intelligence artificielle.