Maintenance : SAP fait machine arrière

Devant le mécontentement de ses utilisateurs, le géant du PGI réintroduit son offre de maintenance standard, après avoir tenté de basculer sa base installée vers un niveau de service plus onéreux.

Boris Mathieux

01net

le 15/01/10 à 17h50

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SAP débute l'année 2010 sous le signe de la détente. L'éditeur propose à nouveau son offre de maintenance standard dont le remplacement par le contrat unique Enterprise Support – plus élaboré mais aussi plus cher – avait eu pour conséquence de crisper ses relations avec les utilisateurs. Désormais, tout nouveau client aura le choix entre un service de maintenance standard pour une contribution annuelle de 18 % du prix de licence – un point de plus qu'auparavant – et l'Enterprise Support, à 22 %.

Quant aux clients existants, jusqu'au 15 mars 2010 (ou 30 avril pour ceux passant leur contrat avec un intégrateur tiers), ils pourront opter entre le Standard Support et l'Enterprise Support, dont le taux actuel de 18,36 % augmentera progressivement à 22 % en fonction de l'évolution de l'indice de performance Sugen KPI Index. Après cette date, l'Enterprise Support leur sera proposé directement au taux de 22 %.

Enterprise Support n’augmentera pas avant 2011

Autre bonne nouvelle pour les utilisateurs existants, l'augmentation à 18,9 % du taux de l'Enterprise Support prévue initialement pour 2010 est reportée à 2011 en raison du retard pris dans le programme d'évaluation du service de maintenance mené conjointement par SAP et le réseau international des clubs utilisateurs Sugen (SAP User Group Executive Network).

Les utilisateurs devront choisir un niveau de maintenance unique, aucun panachage n'étant possible selon le niveau d'ancienneté et de complexité de leurs applications. Le Standard Support se concentre sur les mises à jour, la résolution de problèmes, le transfert de connaissance et la gestion de la qualité. Mais il peut être complété par des services complémentaires, tels que SAP MaxAttention ou SAP Saguarding. En plus des services offerts par le Standard Support, l'Enterprise Support a pour objectif d'assurer la continuité d'activité, l'amélioration des processus, la protection de l'investissement et la réduction du coût total de fonctionnement.