Une étude sur les réseaux sociaux

Useo propose en téléchargement gratuit (sur inscription) la mise à jour de son étude consacrée aux réseaux sociaux d'entreprise (RSE).
Il s'agit d'une mise à jour d'une étude parue en mai dernier.
Ce cabinet de conseil et d'assistance à maîtrise d'ouvrage en technologie de l'information et de la communication propose ainsi de nombreuses études pour aider les entreprises à la mise en place de leurs projets.

Ce tome 2, Les réseaux Sociaux d'entreprise : l'entrée dans l'ère du conversationnel, est centré sur les nouveaux usages et l'offre du marché. Il est destiné à un public de professionnels, même si certaines solutions grand public (Facebook, Linked In, ...) sont aussi analysées lorsqu'elles se révèlent pertinentes pour les entreprises.
L'étude est un bon outil pour aider ces dernières à mettre en œuvre un RSE, elle pose des questions telles que : un RSE pour quel usage ? quels outils étudier en fonction du projet mis en place ? Quelle implication en terme d'organisation, de culture d'entreprise, etc... ?

Des définitions sont d'abord posées pour expliquer, par exemple, les différences entre réseau social, réseau social professionnel et réseau social d'entreprise.
Puis cinq cas d'usages principaux en entreprise sont décortiqués : la Social Collaboration pour la mise en relation et le partage de ressources entre individus, le Social CRM pour engager la conversation avec ses clients, le Social KM qui a pour but d'augmenter le capital savoir et savoir-faire de l'entreprise. Viennent ensuite le Social Messaging : faciliter la circulation de l'information et enfin le Social Networking : développer le capital social des collaborateurs.

Les vingt-trois solutions sont analysées en fonction de ces cinq usages, mais pas en termes de performance ni de fonctionnalité ou de parts de marché. Arnaud Rayrole précise : « Il y a parfois une différence entre la position affichée par les éditeurs et la perception du produit. Bluekiwi se positionne comme Social-CRM mais nous le voyons plutôt comme une solution de Social-Collaboration. Dans tous les cas, les solutions ne peuvent pas rester généralistes. »

Useo se place donc résolument au niveau des usages, pas de la mise en place technique des solutions. Le déploiement des outils est abordé en fin d'étude mais plutôt sous l'angle organisationnel. Les entreprises doivent en effet comprendre comment provoquer l'adhésion des collaborateurs à une démarche de réseau social. Comme le précise Arnaud Rayrole, ce changement correspond à une véritable révolution culturelle : l'usage de la messagerie électronique devant être complétée par celui d'un réseau social pour collaborer et garder l'historique des échanges. On passe d'outils et d'organisations axés sur les documents à un centrage sur les conversations. L'un des objectifs à atteindre étant de déterminer les domaines d'expertise des collaborateurs de l'entreprise,en tenant compte de leur activité, de leurs messages.

Le principal point fort de l'étude est d'être didactique, à la portée de la plupart des utilisateurs en entreprise. Le rôle de la DSI n'est, pour l'instant, pas toujours primordial dans les projets de RSE, comme le confirme Arnaud Rayrole. Les systèmes d'information actuels sont centrés sur les données et sur le savoir formalisé. Les RSE sont plus tournés vers la recherche d'expertise et les conversations. L'interaction entre les deux n'est pour l'instant pas évidente. Mais des solutions métier commencent à intégrer des fonctionnalités directement issues des réseaux sociaux.