« L'Effet Whuffie » : un livre riche d'enseignements pour le marketing 2.0

Dans son ouvrage intitulé L’Effet Whuffie, Tara Hunt, directrice et cofondatrice de Shwowp, explique concrètement pourquoi et comment les entreprises peuvent développer leur capital social (leur Whuffie) pour réussir dans leur business.  Le capital social mesure la capacité qu’une entreprise a à générer chez les utilisateurs des sentiments de sympathie. Selon Tara Hunt, le meilleur service marketing pour une marque, ce sont les clients satisfaits. Jeremiah Owyang, analyste chez Altimeter, l’exprime à sa manière : « Il faut construire avec ses clients une armée de préconisateurs. »  Il faut aller au devant de ses clients, être à l’écoute de leurs besoins, de leurs problèmes, échanger, réagir, et ce aussi bien lors de la phase d’élaboration du produit que pendant les demandes au service après-vente. Et il faut aller chercher les clients là où ils sont, c'est-à-dire sur les réseaux sociaux.

Le grand intérêt de cet ouvrage est de fournir une série de retours d’expérience d’entreprises dans divers secteurs qui ont réussi en développant ainsi leur capital social : Dell, Amazon, Moleskine, Virgin America, Apple, Flickr, etc. De cette longue expérience, Tara Hunt tire cinq principes : faire circuler le micro (écouter), faire corps avec la communauté que l’on sert, créer des expériences extraordinaires pour ses clients, accepter le chaos et accomplir sa vocation. Les entreprises qui ont réussi avaient adopté tout ou partie de ces principes.

En France, ces principes sont parfois difficiles à appliquer. Nous sommes habitués à des business plans carrés, avec des indicateurs pour le retour sur investissement. Accepter le chaos, par exemple, signifie éviter de vouloir trop planifier, apprendre à être souple et à percevoir la « magie quotidienne ». Dans la Silicon Valley, les start up peuvent apprendre en marchant et l’échec est accepté et même vécu comme une expérience enrichissante. En France, c’est la loi du business plan qui prime.