Air France automatise un système d’alerte passager par mobile

Ce service a été lancé très discrètement depuis le début du mois de février, sur tous les vols d’Air France et de KLM, après deux phases de test réalisés en décembre 2010 et janvier 2011. Depuis son lancement, 620 000 courriels ou SMS ont déjà été transmis. « Nous sommes très satisfaits de la fiabilité de ces messages et nos clients ont plébiscité le SMS comme canal de communication », a expliqué Christian Herzog, directeur marketing d’Air France, qui souligne « la complexité informatique sous-jacente d'un tel service, simple et informatif pour le client ».

Les informations contenues dans les SMS et les courriels proviennent en effet de plusieurs systèmes informatiques liés à l’exploitation d’Air France. Auparavant, ces données alimentaient notamment les écrans des aéroports (comme le changement de porte d'embarquement). Désormais, ces messages seront retravaillés, personnalisés en fonction des événements et envoyés au client de manière automatisée. Au sein du système d’information d’Air France, c’est la plate-forme logicielle de gestion de la relation client Unica (société éponyme rachetée par IBM en 2010) qui consolide ces informations pour les injecter dans un format SMS ou e-mail compréhensible par le client. La plate-forme Unica est par ailleurs utilisée par Air France pour la gestion de campagnes, le marketing temps réel et l’e-mailing tout en étant intégrée à l’architecture SOA (Service Oriented Architecture) d’Air France KLM.

La complexité du back office nécessaire à cette application fut renforcée par la nécessité de faire communiquer entre eux différents systèmes et bases de données d'acteurs aéroportuaires, ce qui représentait un réel défi technologique. Dans le cas des informations sur les bagages des passagers, des données émanent des systèmes informatiques de la Sita, société de service informatique dans le transport aérien. L’ensemble du projet pour cette application aurait réclamé deux années de travail.