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Les entreprises françaises de plus en plus soucieuses de leur e-réputation
La seconde édition de l’Observatoire français SAS-IDC des médias sociaux vient d’être publiée. L'intérêt des entreprises reste vif, même si les budgets marketing alloués sont encore modestes.
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L’engouement des Français pour les médias sociaux est manifeste. IDC, qui a interrogé 800 internautes français dans le cadre de cette seconde édition de l’Observatoire SAS-IDC des médias sociaux en témoigne. En moyenne, ces derniers surfent cinquante-deux minutes par jour sur les médias sociaux, soit 29 % du temps qu'ils consacrent à internet. Une proportion qui passe à 32 % pour la tranche d’âge 18-24 ans, soit soixante-six minutes par jour ! « On observe, notamment chez les plus jeunes, une utilisation de plus en plus importante en situation de mobilité ; elle est de l’ordre de 20 à 22 % du temps », détaille Karim Bahloul, directeur recherche et consulting d’IDC France.
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Les Français utilisent les médias sociaux de manière intensive, mais sont-ils des influenceurs ? Et y émettent-ils des avis ? La réponse s'avère particulièrement intéressante pour les entreprises : « Les deux tiers des personnes qui nous ont répondu s’expriment effectivement sur les médias sociaux, tant pour émettre des avis positifs que négatifs sur les marques », explique Karim Bahloul ; 66 % d’internautes qui s’expriment, c’est un record.
Et ces avis ont-ils un quelconque poids sur un achat ou sur leur perception des marques ? Réponse : 30 % des internautes affirment tenir compte de ces avis très fréquemment, 38 % de temps en temps et 16 % rarement. Mais il y a pire pour les entreprises qui négligent leur image sur les médias sociaux : 63 % des internautes se disent prêts à relayer le boycott d'une marque sur des critères éthiques et 10 % affirment l'avoir déjà fait.
2011 : La prise de conscience des entreprises françaises
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Du côté des entreprises, cette menace potentielle, et quelquefois avérée, sur leur e-réputation commence à être comprise. La préservation et la sécurisation de leur image de marque est devenue la deuxième priorité des directions marketing en 2011, juste derrière la fidélisation client. Pour 78 % des 124 entreprises interrogées, il s’agit de préserver l’attractivité de leurs produits, et pour 45 %, d'être capable d'attirer des candidats au recrutement.
Elles sont aussi 34 % à déclarer que l’e-réputation a un impact direct sur leur chiffre d’affaires. « Une part des entreprises interrogées ont un point de vue mature sur la question, ce qui n’est pas négligeable : elles ont compris qu’il leur faut une base de connaissance, une communauté dont il faut prendre l'avis et, surtout, savoir quelles personnes écouter », poursuit Karim Bahloul. L’analyste prend ainsi en exemple le laboratoire de l’e-réputation mis en place par EDF : « Ils ont mené des actions pour savoir quels étaient les réseaux d’influence dans le secteur de l’énergie. Objectif : entrer en contact, échanger et collaborer avec ces influenceurs. »
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Le phénomène commence à dépasser les seuls pionniers de l’e-réputation : 52 % des entreprises interrogées affirment avoir mené des initiatives sur les médias sociaux. Lorsqu’on regarde le détail, ces actions restent encore limitées. Dans 84 % des cas, il s’agissait de la création d’une page de fans sur Facebook… Seules 25 % des entreprises affirment écouter les conversations des internautes pour suivre ce qui se dit de leur marque ou de leurs concurrents.
Ce travail de veille reste très artisanal : 55 % des entreprises le réalisent manuellement, 13 % ont fait l’acquisition l’un logiciel payant et 19 % font appel à un prestataire externe. En conséquence, seules 15 % des entreprises ont cartographié leur réseau d’influence sur les médias sociaux et 10 % utilisent des solutions analytiques sur ces réseaux.
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